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優質服務與客戶投訴處理

【課程背景】
企業競(jing)爭已經(jing)(jing)由(you)產品或服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)轉移到(dao)對客戶(hu)的(de)(de)競(jing)爭方面。競(jing)爭的(de)(de)實質(zhi)就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。如何(he)讓客戶(hu)覺得(de)你是(shi)他*的(de)(de)選擇(ze)，就(jiu)是(shi)為(wei)他提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。卓越服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)已經(jing)(jing)成為(wei)主宰企業生(sheng)死的(de)(de)大(da)事(shi)。而我(wo)(wo)(wo)們(men)經(jing)(jing)常遇到(dao)的(de)(de)困(kun)惑：客服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)不知道如何(he)滿足客戶(hu)提出的(de)(de)各(ge)種(zhong)需(xu)求，或者(zhe)碰(peng)到(dao)極端的(de)(de)客戶(hu)出現(xian)情緒化，故意挑剔我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)產品指(zhi)責(ze)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)時，顯得(de)手足無措近。我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)管理人員(yuan)對此頭(tou)疼不已，究其原因在于我(wo)(wo)(wo)們(men)沒有一(yi)個系統、有效(xiao)的(de)(de)方法(fa)來解(jie)決這些問題(ti)？張鑄(zhu)久老(lao)師的(de)(de)《優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)與客戶(hu)投訴處理》是(shi)目前解(jie)決上(shang)述問題(ti)一(yi)門有效(xiao)的(de)(de)課程(cheng)，他告訴我(wo)(wo)(wo)們(men)應(ying)該如何(he)正確的(de)(de)理解(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識(shi)、樹立(li)良好的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)心(xin)態、建立(li)有效(xiao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)程(cheng)序、掌(zhang)握專業的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方法(fa)，從而提升公司整體的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平。 

【課程收益】
認識卓越服務的重要性和好處 ；
清晰卓越服務的理念、內涵 ；
掌握專業的卓越服務技巧、標準；
了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然 ；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
通過卓越服務創造高績效業績。
【授課方式】  觀點解讀+情景呈現+案例分析+現場討論
【課(ke)程時(shi)長】  1天，6小時(shi)/天

【課程大綱】
一、培養積極主動的服務意識
認識服務及如何做好服務
分組活動：服務真的有這么重要嗎？
對服務SERVICE的理解
案例：服務中微笑的重要性
如何做好服務三大問題
共性服務—— 100%要滿足
個性類型—— 迅速判斷
個性服務—— 設法滿足
案例：海底撈的啟示
主動服務三重境界
把分內的服務做精——意料之內 情理之中
把額外的服務做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小(xiao)組研討：客戶為何不滿(man)？

二、卓越服務的兩個層面
公司層面：構建*的客戶服務體系
認識客戶服務體系
客戶服務管理體系的制度及規范
個人層面：卓越服務從我做起
客服人員建立核心能力
客戶人員如何才能做到職業化和專業化
了解并(bing)掌(zhang)握自我管理的(de)工(gong)具“自行車模型”

三、卓越服務實戰技巧
惠普定義的四種服務類型
練習：你們公司的服務形式屬于哪個類型？
知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
案例：認識真理瞬間*
建立良好的第一印象至關重要
與客戶進行真誠溝通
服務中的非語言溝通
服務中的73855定律
*發掘客戶需求
了解客戶的表象需求
了解客戶的需求背后的動機
了解客戶的個性需求
幫助客戶解決實際問題
提供額外服務超越滿意
討論：如何判斷客戶對服務的滿意
案例(li)：服(fu)務工作中的*

四、客戶投訴的處理
認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
IBM公司的調查：客戶離開公司原因
處理客戶投訴的重要性
投訴、抱怨處理方法與技巧
討論：當你與抱怨的顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
應對客戶抱怨、投訴處理5步驟
了解SCPA處理抱怨的模型
應用SCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
客服人員情緒壓力管理
調整情緒先從調整心態開始
緩解壓力與情緒調整方法
建立贏者心態
練(lian)習：處理(li)工作中的投訴

五、客戶滿意度與客戶關系維護
案例：華為服務的特例
客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
客人忠誠度的重要性
90%的客戶會避開差的服務公司
80%的客戶會找服務好的公司；
20%的客戶為得到好服務，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
提高客戶忠誠度的技巧
客戶接觸面影響客戶滿意度
優質服務是提高客戶滿意度的保障
能夠給客戶創造驚喜
讓客戶感覺到超值享受

質服務與客戶投訴處理