《從五感到無感》 高端服務禮儀五部曲
講師(shi)：王穎(ying) 瀏覽(lan)次數：2545
課(ke)程描述INTRODUCTION
高(gao)端服務禮儀(yi)課程
培訓講師：王穎
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
高(gao)端服(fu)務禮儀(yi)課程
在服務場合中(zhong)，如何(he)打造親和、精致、精準的高端(duan)服務，如何(he)按照
全球主流高(gao)端服(fu)務趨勢及要求彰顯企業(ye)服(fu)務品(pin)牌，有效的將企業(ye)文化、服(fu)務溫度和美感植入(ru)到日(ri)常服(fu)務工作中(zhong)去，成為企業(ye)關(guan)注的難(nan)點和痛點。
本課(ke)(ke)程特(te)(te)結合(he)目前全球500強(qiang)航司企業(ye)的(de)服(fu)(fu)務標準及執行(xing)方法(fa)進(jin)行(xing)量(liang)身定制課(ke)(ke)程 設(she)計(ji)，邀請(qing)航司業(ye)界具(ju)備14年高端(duan)服(fu)(fu)務禮(li)儀培訓經驗(yan)豐富(fu)的(de)師資進(jin)行(xing)一(yi)對(dui)一(yi)指導授(shou)課(ke)(ke)，邀請(qing)學員 一(yi)起從(cong)了(le)解當今服(fu)(fu)務行(xing)業(ye)主流趨勢及特(te)(te)點、打(da)造體驗(yan)式服(fu)(fu)務從(cong)視覺(jue)、聽覺(jue)、嗅覺(jue)、味(wei)覺(jue)、 觸覺(jue)五(wu)個維度(du)全方位(wei)出發，制定企業(ye)專屬服(fu)(fu)務特(te)(te)色和執行(xing)工具(ju)，從(cong)而打(da)造親和自然(ran)、 精準深(shen)刻的(de)服(fu)(fu)務品牌。
同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導(dao)、邊編寫(xie)手(shou)冊
的(de)工作內容(rong)，為企(qi)業(ye)量身打造(zao)“員工服務手冊”，助力企(qi)業(ye)提升客戶滿意度，最終(zhong)實(shi)現 客戶滿意。
【課(ke)程特色】
了解(jie)親和(he)(he)、精致、精準高端(duan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)定義，掌(zhang)握高端(duan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)(xing)業(ye)的(de)(de)(de)主流趨勢和(he)(he) 行(xing)(xing)(xing)業(ye)標準 。 突破(po)“服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)演繹行(xing)(xing)(xing)為”中的(de)(de)(de)執行(xing)(xing)(xing)難點，使員(yuan)(yuan)工在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程中掌(zhang)握靈活、輕松的(de)(de)(de)方 法，從五感(gan)的(de)(de)(de)角度出發，提升(sheng)業(ye)務(wu)(wu)(wu)技能的(de)(de)(de)同時(shi)，建立與雇主之間良好的(de)(de)(de)互(hu)動關系。員(yuan)(yuan)工 可以具備設計個性化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)能力(li)、制造(zao)自(zi)然隨(sui)機的(de)(de)(de)驚喜服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，掌(zhang)握服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)差錯時(shi)的(de)(de)(de)快 速反應等。從而打造(zao)親和(he)(he)自(zi)然、精準深(shen)刻的(de)(de)(de)有溫度的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)美感(gan)。
課(ke)程(cheng)內容涉及廣泛，將(jiang)服(fu)務(wu)禮儀和(he)生活美(mei)(mei)學巧妙(miao)結合，提升員工(gong)(gong)的(de)(de)審美(mei)(mei)和(he)內涵(han)， 讓員工(gong)(gong)將(jiang)所學更(geng)好的(de)(de)運用到實際服(fu)務(wu)工(gong)(gong)作中。通過有設(she)計感的(de)(de)服(fu)務(wu)演(yan)繹(yi)，使服(fu)務(wu)者與(yu)被服(fu)務(wu)者“0距離” 情(qing)感鏈接(jie)，建立企業高端服(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)概念，讓企業服(fu)務(wu)深入人心。
Part 1—體驗(yan)式服務的發(fa)展趨勢和行業要(yao)求
第一部分 ： 深析服(fu)務行(xing)業需(xu)求，明確“體驗式服(fu)務”在高端(duan)服(fu)務行(xing)業中的重要性(xing)。產生共鳴， 服(fu)務是一種(zhong)人與人之(zhi)間相處關系(xi)狀態的體現。
分享互動+視頻分享+案例(li)分享~
1、您曾經接(jie)受過的(de)最難(nan)忘的(de)服務經歷。
2、您本人最難(nan)忘(wang)的(de)一(yi)次成(cheng)功的(de)服務經歷。
3、薯片互動(dong)（什么是體(ti)驗感(gan)？）
4、營(ying)造(zao)(zao)氛圍和打造(zao)(zao)儀式感的(de)技巧，設計服(fu)務產品的(de)走心妙招(zhao)
5、高端服務的“體(ti)驗感”的起(qi)源
6、“五感設計”與“體驗式服務(wu)”的關系
第二(er)部分 ： 掌握高端服(fu)務行業發展趨(qu)勢
視頻分享(xiang)+ 案例分析~
1、高標(biao)準(zhun)親和、精致、精準(zhun)的(de)專業服務項(xiang)目
2、企業(ye)遵從故(gu)事文化(hua)路(lu)線
3、打造自(zi)然隨(sui)機的驚喜
4、使(shi)用超(chao)越(yue)傳統的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務(wu)演繹行為(wei)的定(ding)義和(he)廣泛使用
7、”客戶滿意度”為(wei)權威評定標準 2—王(wang)府服務品牌---從五感設計服務美感
視(shi)頻分(fen)享+案例分(fen)享+分(fen)組互動~
第一部分：視覺設計
一、服務場合中，如何打造親和、有信(xin)任(ren)感的員工職業(ye)形象
1、“妝成有(you)卻無”的(de)巧妙(miao)化妝法(fa)
2、令人好感度倍增的(de)職場發型再造
盤(pan)發(fa)(fa)速成學習、發(fa)(fa)網和(he)單色(se)發(fa)(fa)夾的(de)正確使用、發(fa)(fa)色(se)要求
3、制服穿著的精致要(yao)求(qiu)（整潔度(du)、配(pei)飾款式及數量(liang)要(yao)求(qiu)、換裝(zhuang)時間、工作鞋要(yao)求(qiu)）
4、社交場合著裝(zhuang)篇：如何按(an)身份打理衣櫥、配置服(fu)飾(shi)：
職業套裝(zhuang)——商務女(nv)性的* ?
襯衫——職(zhi)業套裝的(de)絕配 ?
褲裝(zhuang)——讓(rang)商務女性不(bu)再“小女人” ?
裙裝——遠比褲裝更(geng)正式 ?
質感風衣——搭配(pei)是關鍵 ?
連(lian)衣裙——商務便裝的百變皇后
晚禮服——商(shang)務(wu)宴會著裝的鎮場之作
小禮服——商(shang)務晚宴*著裝
5、社交場(chang)合(he)配飾篇：傳遞女性貴氣與影(ying)響力 ?
鞋品—伴你職(zhi)場(chang)、走(zou)天涯
絲巾—魅力女性的(de)配搭游戲(xi)
腕表—品(pin)位的(de)點睛之(zhi)筆 ?
包(bao)—根據場合來選配
飾品(pin)—簡潔(jie)精致才能畫龍點睛(jing)
二(er)、魅力紳(shen)士如何穿戴彰(zhang)顯氣質(zhi)和風(feng)度
1、臉面及(ji)發型打理(li)：沒有“面子”哪來形(xing)象
2、男士場合(he)著(zhu)裝應(ying)該怎么配置：公(gong)務(wu)／商務(wu)／社交場景
3、西(xi)服：男士(shi)商務西(xi)裝的正確(que)搭配(pei)
4、襯(chen)衫：男士穿規(gui)則，彰顯紳士貴氣印象
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁(jin)忌，如何做(zuo)到不失禮
6、配(pei)飾(shi)：怎樣搭配(pei)不讓(rang)你在(zai)商務場合穿戴失利
口袋巾—優雅的紳士配(pei)飾
袖扣—最好(hao)的正裝飾品(pin)
鞋子—商務男士(shi)的名(ming)片
男士包—不(bu)同場合下身份傳(chuan)達
圍巾—冬(dong)天的第二件(jian)毛衣 ?
襪(wa)子(zi)—體(ti)現(xian)品位的(de)細(xi)節 ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁
第(di)二部分：聽覺設(she)計
視頻分(fen)(fen)享+案例分(fen)(fen)享+分(fen)(fen)組互動(dong)~
1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何(he)稱呼能(neng)夠(gou)體現彼此身份、關系(xi)，帶(dai)給你*的人緣(yuan)？
如何(he)一開口(kou)就吸引他，稱呼(hu)一步到位：尊(zun)稱／平稱／謙稱使(shi)用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名(ming)稱呼／職務(wu)稱呼／職業(ye)稱呼
注(zhu)意稱(cheng)(cheng)呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱(cheng)(cheng)呼／身(shen)份(fen)稱(cheng)(cheng)呼／稱(cheng)(cheng)呼禁忌
2、不容小覷(qu)的握手禮(li)儀(yi)：
握(wo)手(shou)姿勢／時機／時間(jian)／次序／禁忌
如(ru)何用你(ni)的手握出機遇(yu)：握手七要(yao)訣
3、怎樣(yang)使(shi)用介紹禮儀(yi)才能建(jian)立起溝(gou)通的(de)橋梁
自我介(jie)紹(shao)的形式：應酬(chou)式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順(shun)序(xu)／特殊的介紹順(shun)序(xu)／為他人介紹／集體介紹
會議、比賽、會見、演講、報告等商務情(qing)境下(xia)的介紹禮實戰運用
4、服務場合(he)中的3A 法則
接受/ 尊重 /
贊(zan)美
5、贊美 的 4個(ge)層級
物(wu)品本身 /個人行為 / 能(neng)力(li) / 價值觀和生活方式
6、服務場(chang)合直擊(ji)人心的服務溝通(tong)話(hua)術（可根據貴(gui)公司(si)實(shi)際工作項目一對一設(she)計、指(zhi)導）
《泰福酒店(dian)的(de)故事》
《鴨(ya)子(zi)理(li)論》
7、服務場合溝通3個關鍵階段
柔和接觸、自我介(jie)紹 / 服務演繹，拉(la)近距離 / 服務延續(xu)，情感升溫
8、服務場合中，出現(xian)差(cha)錯時(shi)的(de)快(kuai)速補救(jiu)術
望 / 聞 / 問 / 切
第三部分(fen)：嗅(xiu)覺(jue)設計
視頻分(fen)享+案例分(fen)享+分(fen)組練習~
一、服務場合中，設(she)計屬(shu)于服務企業的獨特香氛(fen)氣味
使用香氛機，選擇可代表企業文化(hua)的香味(wei)作(zuo)為典(dian)型氣(qi)味(wei)，給被服務者留(liu)下(xia)獨一(yi)無二的印(yin)象
二、聞香識人
香水之(zhi)詞的(de)由來
關于香水的故事
香(xiang)水制造的(de)過程
香味的變(bian)化
香(xiang)料的識(shi)別及代表
香水噴灑(sa)的基礎禮儀
三(san)、中華(hua)花道淺(qian)析(xi)
中華花道的(de)由來(lai)
花器的分類的選擇
認識 時令花材
中(zhong)華花道的插花技法簡(jian)析(xi)
第四部分：味覺設(she)計
視頻分(fen)享(xiang)+案例(li)分(fen)享(xiang)+分(fen)組互(hu)動~
1、宴請門道：如(ru)何根(gen)據(ju)宴請禮儀和宴請對象(xiang)的飲(yin)食特(te)點巧設安(an)排
宴請的原(yuan)則(ze)(ze)：1.4M原(yuan)則(ze)(ze)／適量原(yuan)則(ze)(ze)
宴請(qing)的(de)形式(shi)：宴會／招待會／茶會／工作餐(can)／自助餐(can)
2、成功邀(yao)約(yue)：宴請邀(yao)約(yue)中有哪(na)些必(bi)知(zhi)的禮儀訣竅
邀(yao)請(qing)的禮儀(yi)：口頭要(yao)求(qiu)／書面(mian)邀(yao)請(qing) ?
應(ying)邀的禮儀：如何在應(ying)對(dui)邀約(yue)中顯示修養
3、赴宴禮儀(yi)：如何(he)打造為你(ni)增值的良好社交形(xing)象
4、點餐(can)禮儀(yi)：如何點得(de)周到，賓主盡歡(huan)
巧用點餐的(de)向(xiang)導—菜單
“場(chang)面人兒”必知的點餐技巧
中餐宴席酒水的選擇?
酒與宴會(hui)、菜肴(yao)、酒水(shui)的(de)搭配(pei)妙(miao)法
如(ru)何選擇(ze)象征性的主食 ?
點菜之時，以(yi)茶待客
5、交談禮儀：餐飲中注(zhu)意說(shuo)話的禮貌分寸 ?
別將餐桌變成談判桌
不想惹人(ren)厭？—別唐突打斷對方(fang)的話
話(hua)出口(kou)前(qian)過腦(nao)子，人多不說(shuo)悄悄話(hua)
喋喋不(bu)休是熱情—莫要成為餐桌上的(de)“祥林嫂”
6、 酒(jiu)桌(zhuo)禮儀：推(tui)杯(bei)換盞的奧妙(miao)和(he)藝術 ?
想做宴會(hui)*？—酒桌上要把(ba)握好分寸
灌酒不斷怎么辦？—如何水來土掩巧接招
孰(shu)高(gao)孰(shu)低？—碰酒杯禮儀(yi)要到位
7、中餐(can)禮(li)儀：吃的是講究和文化
中餐餐飲的原則(ze)：冷菜／熱菜／湯／甜點與水果
中(zhong)餐的禁忌及常見誤區：餐巾用法／洗(xi)指(zhi)盅用法／夾(jia)菜規則
餐具的正(zheng)確使用方法：杯／盤／碗／碟／筷／匙
8、西餐禮儀：吃的高雅(ya)和格調
點菜：如何點好(hao)正(zheng)式西(xi)餐“七”道菜
餐(can)具應(ying)該(gai)如何(he)的正確的擺放 ?
刀叉、餐(can)巾的使用與注意(yi)事項 ?
用西餐(can)哪“三樣”不碰觸餐(can)桌
葡萄酒與咖啡的飲用禮儀
9、女主人(ren)“LOW TEA”禮儀：
由來 、 種(zhong)類、 器具、裝(zhuang)盤、著裝(zhuang)準備
第五部(bu)分：觸覺(jue)設計(ji)
視頻分享+實操訓練~
1、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足(zu)的自(zi)己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌(mao)距(ju)離
服務場(chang)合OPEN姿(zi)態訓練?
如(ru)何就坐(zuo)：安靜(jing)中(zhong)舒展(zhan)大方(fang) ?
如何行走：風行水(shui)上自(zi)然而從(cong)容(rong) ，以客為尊、把控(kong)節(jie)奏
如何做好蹲姿：含蓄優雅得體(ti)適宜。節(jie)奏、速度把控 ?
怎樣做好擁抱禮(li)：問候致意(yi)國際化
2、如何使用手勢禮儀(yi)，增添社交魅力(li) ?
肢體(ti)語(yu)言，無聲勝(sheng)有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應(ying)該放哪兒？社交(jiao)場合不應(ying)該觸(chu)碰的位置
3、如何用(yong)表情神態彰顯展現社交(jiao)自信(xin) ?
微笑禮儀：展示從(cong)容(rong)的魅力
目光禮(li)(li)儀(yi)：社交禮(li)(li)儀(yi)應注(zhu)視“許可區間” ?
微表(biao)情心(xin)理：眼神是如何體(ti)現(xian)你的“小(xiao)心(xin)思”
4、送禮饋贈：千里送鵝毛(mao)、禮輕情意重的社交技巧
送(song)禮的時機／場合／選擇(ze)／包裝／儀(yi)式(shi) ?
禮品的禁忌：數(shu)字／對象／名族習(xi)慣等
5、社交溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密(mi) ?
言辭(ci)表(biao)達得體：如何在細節中(zhong)把握談話效果 ?
交談(tan)核心：知識(shi)積(ji)淀深(shen)厚，才(cai)能妙語連珠
話(hua)題選(xuan)擇：聰(cong)明地選(xuan)擇恰當(dang)的話(hua)題 ?
說話方(fang)式：懂比(bi)愛更(geng)重要(yao)，如何(he)把(ba)話說得讓人喜(xi)歡聽
實效性格測評(ping)：了解自我，理解他人
如何(he)識(shi)別溝通對(dui)象的性格類(lei)型進行(xing)有效溝通
說話(hua)場合：不同(tong)社交場合中(zhong)恰當的表達方式
如何情(qing)(qing)緒管理(li)：好情(qing)(qing)緒、大(da)格局，情(qing)(qing)商高就是會(hui)說話
6、辦公室(shi)禮儀：聰明(ming)(ming)者讓(rang)別(bie)人記住，高明(ming)(ming)者讓(rang)別(bie)人喜歡
辦公桌收納禮儀：小心老板“以桌取(qu)人” ?
別讓壞習(xi)慣毀掉(diao)你的前程：遲到／閑(xian)聊(liao)／不負責(ze)／失禮(li)動作(zuo)禁(jin)忌 ?
職場言談要(yao)謹慎：直言不諱還(huan)是口(kou)無遮攔？
7、辦公室呈遞(di)禮儀：真誠敬重贏得人心
8、工作(zuo)從如何開門學起：有“禮”也有“距”
如何開門(men)／關門(men)／敲門(men)／不便(bian)之時(shi)處理方法(fa)第 - 25 -頁/共(gong) 頁
9、新(xin)媒體禮(li)儀(yi)：電話禮(li)儀(yi)/微信禮(li)儀(yi)/郵件往來禮(li)儀(yi)
電話、手機聯絡禮儀：聽得到的溫度，有禮才會有人(ren)理 ?
電話可以隨(sui)意打？不(bu)見面禮(li)儀更不(bu)可少
姿態／笑容／動作／表(biao)情環節(jie)不可少 ?
不落話柄漲人氣？禁用辦(ban)公電話理(li)私事 ?
接聽(ting)電話拉長線？如何回答才能簡潔(jie)、具體
怎么說(shuo)別人不反(fan)感(gan)？電話溝(gou)通好感(gan)話術 ?
處理(li)特殊(shu)電話？如何做到會聽也要會說 ?
接(jie)聽(ting)電話有(you)技巧？讓對方感(gan)受到“如見(jian)其人(ren)” ?
轉(zhuan)接電話露(lu)隱私？管緊嘴(zui)巴(ba)守分寸 ?
電話想掛就掛？錯誤掛斷(duan)，前功盡棄
10、商務場景(jing)中如何用好(hao)最簡單、也(ye)講(jiang)究學問的社交(jiao)名片：
如何(he)有禮(li)的遞(di)送名片(pian)／如何(he)得體的接收名片(pian) ;
不讓名片被雪(xue)藏(zang)(zang)的技(ji)巧(qiao)：動作／眼神／表情／語言／擺放(fang)／收藏(zang)(zang)／聯絡技(ji)巧(qiao)實用
11、位次排列禮儀：接待有術，細節決(jue)定成敗(bai) ?
行進禮儀：優先次(ci)序(xu)要掌握 ?
樓梯電梯次序禮儀：風度決定你的高度
站(zhan)位(wei)位(wei)次／先后(hou)順序／提示語(yu) ?
乘坐(zuo)交通工具禮(li)(li)儀：讓(rang)出行(xing)變得有禮(li)(li)有節
公務車／轎車／商務車／巴(ba)士怎么坐(zuo)不失(shi)禮(li) ?
會客位次禮儀(yi)：得體座次讓(rang)客人溫暖如春
自由(you)式(shi)／相(xiang)對(dui)式(shi)／并列(lie)式(shi)
位次安排得體突顯主人懂禮(li) ?
談判(pan)位次禮儀：體現尊重(zhong)和(he)風度(du)
論(lun)資排輩(bei)，會場上(shang)對號入座是上(shang)上(shang)策 ;
雙邊談判：橫桌式／豎桌式
多邊談判：自由(you)式／主席式
簽字(zi)儀(yi)式位(wei)次禮儀(yi)：體(ti)現雙(shuang)贏和承諾
合理安排簽字位次，讓人如坐春風(feng) ?
會議(yi)座次禮儀(yi)：成(cheng)為(wei)懂尊卑的(de)聰(cong)明人 ;
圓滿會議要(yao)注意(yi)的(de)禮儀常識
集會禮(li)儀如何做到大方得體
宴(yan)會(hui)位(wei)次禮儀(yi)：做生意場上路路通
中餐席位安(an)排：主客雙(shuang)方應該(gai)如何安(an)排座次
西(xi)餐座次安排：你該坐在長桌哪(na)一端(duan) ?
次序／方位／手勢／語言第 - 26 -頁/共(gong) 頁
不想前功盡(jin)棄，就不要忽視(shi)肢體傳遞的信息
12、想要成為(wei)職場紅人？與上級的相處之道
如何向上司匯報工作？有禮(li)有節、循序漸(jian)進
如何恭敬(jing)感恩協助領導工(gong)作？功勞面前(qian)學說謙(qian)遜話
13、辦公室同事情誼建立秘(mi)訣(jue)：把握好分(fen)寸到位不(bu)越(yue)位 ?
戴有色眼鏡看(kan)人？辦公室不分三六(liu)九等
高端(duan)服務禮儀課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241024.html
已開課(ke)時間Have start time
- 王穎
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商務禮儀內訓
- 職場女性形象管理 曾詩(shi)斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾(ceng)詩斯(si)
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩(shi)斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東(dong)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩(shi)斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯