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石家莊客戶服務課程

【課程背景】
康奈(nai)大學心理學教授(shou)特(te)拉(la)維(wei)斯.卡特(te)與托馬斯.季洛維(wei)奇一項研究：購(gou)買(mai)體(ti)驗(yan)比購(gou)買(mai)產(chan)(chan)品(pin)(pin)更(geng)讓(rang)人高興，它能(neng)讓(rang)人產(chan)(chan)生(sheng)更(geng)大的(de)(de)(de)滿(man)足感。有(you)了良(liang)好的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)體(ti)驗(yan)，客戶(hu)(hu)才能(neng)認可我(wo)們的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)、忠(zhong)誠于我(wo)們的(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌。換句話(hua)說(shuo)，客戶(hu)(hu)會為了讓(rang)自己開心而增加投資預算及時間成本。但是，產(chan)(chan)品(pin)(pin)與服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)同質化以及沒(mei)有(you)創新力的(de)(de)(de)一味模(mo)仿，使得企業在競爭中失去優勢；使得客戶(hu)(hu)在購(gou)買(mai)中感到乏味。如何提升、改(gai)造、設計(ji)我(wo)們的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)或服(fu)務(wu)實現差(cha)異(yi)化，給(gei)客戶(hu)(hu)帶來良(liang)好的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)、滿(man)意的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)并(bing)創造驚喜呢？相信本課程定會給(gei)大家(jia)帶來非同小可的(de)(de)(de)啟(qi)示(shi)與意想不到的(de)(de)(de)收獲！

【課程收益】
1、提升服務意識與質量。
2、打造具有差異化的產品或服務。
3、提升客戶服務滿意度、減少客戶損失。
4、創造客戶驚喜、制造客戶懸念。
【課程對象】總經理、市場部經理、銷售經理、客戶經理
【授課風格】風趣幽默、實戰實用
【課程特色】行動學習+引導技術+影片教學+案例研討+互動演練
【培訓課時】1天（6小時）

【課程大綱】
一、服務意識提升
1、銷售觀念的變革                
2、客戶滿意與不滿意的解讀          
3、客戶流失的原因分析
4、霍桑效應的價值—關注客戶
5、關注客戶—情感賬戶的應用
       
二、服務層次及類型
1、服務層次示意圖—基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                  
2、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
3、提升服務能力的思考
4、服務質量的提升不能僅靠一腔熱血
三、差異化體驗打造                      
1、關于體驗—派恩《體驗經濟》
2、四種經濟形態的區別—農業、工業、服務、體驗
3、差異化打造的四個維度—客戶滿意度、客戶損失、客戶驚喜、客戶懸念
4、提升客戶滿意度（滿意度=期望值-感受值）
1）滿意度提升的兩個策略
2）關于營造體驗的主體—服務者
提升素養五個關鍵詞：專業、微笑、贊美、藝術、角色
3）關于客戶價值交點—匹配
關鍵崗位/關鍵能力/關鍵體驗
4）關于營造良好的體驗感—五覺
你的產品對顧客的哪種感覺影響最深
5）關于客戶體驗的關鍵時刻—峰終定律
營造客戶難忘回憶
6）關于減少客戶等待—等待心理8條原則
產生基礎以及應對辦法
7）關于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數
名創優品全球聯合創始人葉國富的經驗
5、減少客戶損失（客戶損失=真實需求-勉受事實）
1）減少客戶損失策略：客戶定制化
2）合作型定制—探索式體驗
解決選擇問題：應用環境、解析說明、案例分析
解決組合問題：應用環境、解析說明、案例分析
4）裝飾型定制—滿足式體驗
解決形式問題：應用環境、解析說明、案例分析
解決重復問題：應用環境、解析說明、案例分析
6、創造客戶驚喜（客戶驚喜=感受值-期望值）
1）驚喜的設計來源
2）客戶驚喜的基礎
3）客戶驚喜的保障
4）創造客戶驚喜的方法
預測滿足客戶需求：痛點/嗨點
提問滿足客戶需求：挖掘的五個方向/50個提問話術
7、制造客戶懸念（客戶懸念=未知新驚喜-已知舊驚喜）
1）制造客戶懸念基礎
2）貝勃定律

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