贏在細節-服務禮儀
講(jiang)師(shi)：趙(zhao)敏兒 瀏覽次數(shu)：2582
課程描述INTRODUCTION
服務禮儀課程
培訓講師：趙敏兒
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀課(ke)程
【課程受(shou)眾(zhong)】
全(quan)行業(ye)服(fu)務(wu)人員
【課程時(shi)間】
2天 ，6小時/天
【授課方式】
理論講解(jie)＋案(an)例體驗(yan)＋實戰方法＋情(qing)景(jing)演練(lian)＋提問互動(dong)＋分(fen)組(zu)討論＋精彩點評
【授課(ke)特(te)色(se)】
內(nei)容落地適用(yong) 講解清(qing)晰明了 演示標(biao)準規范 互動氣氛活躍 解答疑難問題
【課程背景】
這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)一個以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)為導向的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時代，甚至讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)都不(bu)再是(shi)(shi)(shi)企(qi)業*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)和(he)(he)追求(qiu)，很多企(qi)業不(bu)斷(duan)推陳出新一個又一個服(fu)(fu)(fu)務產品(pin)，是(shi)(shi)(shi)為了超越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)101%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)。由于(yu)生產技術和(he)(he)管理(li)能力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)提升，包括(kuo)銀行、電信、酒店等服(fu)(fu)(fu)務型企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同質化(hua)現(xian)象(xiang)越(yue)來越(yue)嚴重(zhong)，服(fu)(fu)(fu)務—這(zhe)(zhe)一無(wu)形的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)越(yue)來越(yue)受(shou)(shou)到企(qi)業和(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)。因此，我們(men)不(bu)但要(yao)為客(ke)(ke)戶(hu)提供讓(rang)其滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)，更需要(yao)提供能夠讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)心(xin)(xin)滿(man)意(yi)足(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務。禮儀化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務則是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)和(he)(he)企(qi)業一直追求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)具有(you)高品(pin)質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務，客(ke)(ke)戶(hu)希(xi)望(wang)享(xiang)受(shou)(shou)到有(you)尊(zun)嚴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務、有(you)關懷感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務。簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)程序化(hua)服(fu)(fu)(fu)務已經不(bu)能滿(man)足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)理(li)需求(qiu)，服(fu)(fu)(fu)務需要(yao)關注到客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受(shou)(shou)和(he)(he)接受(shou)(shou)服(fu)(fu)(fu)務過程中微妙(miao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)理(li)波動，這(zhe)(zhe)些都可(ke)能導致他們(men)對企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象(xiang)有(you)重(zhong)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)改變。因此，很多優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業把《服(fu)(fu)(fu)務禮儀》作為每年培訓計劃中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)必修(xiu)課程。
【課程原理】
禮(li)(li)儀(yi)是(shi)內(nei)(nei)化于(yu)(yu)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)與外化于(yu)(yu)形的(de)(de)(de)(de)(de)(de)儀(yi)相結合(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因此禮(li)(li)儀(yi)一定(ding)是(shi)內(nei)(nei)外兼修(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，并(bing)(bing)非(fei)很多人(ren)(ren)(ren)通常(chang)所理解(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)只是(shi)一些表面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式，更有人(ren)(ren)(ren)偏激的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認為是(shi)做(zuo)作與惺惺作態。禮(li)(li)儀(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心是(shi)發(fa)自(zi)內(nei)(nei)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)尊(zun)(zun)重(zhong)，而學(xue)(xue)習(xi)(xi)禮(li)(li)儀(yi)就是(shi)學(xue)(xue)習(xi)(xi)如(ru)何表達尊(zun)(zun)重(zhong)。因此要想(xiang)培(pei)養良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)習(xi)(xi)慣并(bing)(bing)持之以恒，必須要有良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態做(zuo)基礎，還要了(le)解(jie)人(ren)(ren)(ren)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)知識和(he)掌握一定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現尊(zun)(zun)重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)方(fang)法(fa)。如(ru)下圖：
差異化優勢(shi):
一(yi)般的禮(li)儀課程本禮(li)儀課程
理(li)論(lun)基礎老(lao)師(shi)運用常(chang)規的禮儀教材，照本宣(xuan)科老(lao)師(shi)融(rong)合心理(li)學、人際(ji)關(guan)系學、營銷(xiao)學等(deng)知識講禮儀
案例(li)古代故事(shi)、老套的(de)故事(shi)，脫(tuo)離實際的(de)案例(li)，無實用價(jia)值企業中(zhong)最常出現的(de)問題實例(li)，讓學員(yuan)(yuan)身(shen)臨其境，有利于(yu)學員(yuan)(yuan)回到工作中(zhong)會解(jie)決(jue)類(lei)似問題
授課方式理(li)論(lun)講道理(li)，實操按教案(an)無差異示范動(dong)作，學員不能學會靈活運用理(li)論(lun)聯系(xi)實際(ji)工(gong)作，實操設置(zhi)實際(ji)工(gong)作中的各個情(qing)景，讓學員在情(qing)景中試(shi)錯體(ti)驗(yan)，然后給出標準(zhun)，鞏固練習(xi)。學會不同場合下的靈活運用。
學員收獲接受了(le)一些道理和方法(fa)，心里不一定完(wan)全認同， 即使應(ying)用也是套用方法(fa)，因不知道其(qi)原理，所(suo)以會蹩手蹩腳既解決了(le)工作中常見(jian)的(de)(de)問題，又悟到了(le)禮儀背后的(de)(de)原理，知其(qi)然更知其(qi)所(suo)以然，能持之(zhi)以恒的(de)(de)堅(jian)持良好的(de)(de)習慣
講師(shi)風格(ge)說教式、傳(chuan)輸(shu)式禮(li)儀老師(shi)本(ben)身就應該是(shi)一(yi)本(ben)禮(li)儀教材，而老師(shi)的一(yi)舉一(yi)動，一(yi)言一(yi)行無(wu)不在啟發引(yin)導著學員(yuan)；活(huo)躍(yue)的課堂氣氛寓教于樂；自由的問答(da)環節幫助學員(yuan)解決課程以外的問題(ti)。
【課(ke)程收獲】
1.讓學員認知禮儀與(yu)產品、服務(wu)、企業發展、個人發展的密切聯系。
2.樹立員工服務(wu)意識，禮由(you)心生(sheng)，做到(dao)發(fa)自(zi)內心的真(zhen)誠(cheng)服務(wu)。
3.塑造員工良(liang)好的職業(ye)形(xing)(xing)象，從而提升企(qi)業(ye)的整體(ti)形(xing)(xing)象。
4.掌握不(bu)同服(fu)務場景中(zhong)表(biao)達(da)真誠、熱情、尊重、友好的儀態(tai)舉止禮(li)儀。
5.掌握服務(wu)中表達尊重(zhong)、友好的(de)禮貌用語(yu)以(yi)及(ji)專業、標準的(de)崗位(wei)服務(wu)用語(yu)。
6.梳理、設計或優化各(ge)崗位服務流(liu)程，讓服務更標(biao)準(zhun)、規范(fan)、周到、細致。
7.正(zheng)確看待客戶投(tou)訴并(bing)掌握客戶投(tou)訴處理禮儀與(yu)技巧(qiao)。
8.讓學員知(zhi)其然更知(zhi)其所(suo)以然，在未(wei)來的(de)工作中，一通百通，靈(ling)活應(ying)用，持之以恒。
【課程大綱(gang)】
第一篇 禮由心生 --- 禮儀(yi)為(wei)服務加分
一(yi)、關(guan)于(yu)服務
二(er)、關(guan)于服(fu)務(wu)禮(li)儀
三、優(you)秀的(de)服務(wu)人員應該具備的(de)職業素養
第二篇(pian) 從“首輪效應”開始的服務 --- 職業形象塑造(zao)
一、儀容禮儀：發式、面部(bu)、個人衛生
二、儀表禮儀：把(ba)制服穿(chuan)出職業風采、讓(rang)配飾(shi)體現修養
第三篇 無聲的服(fu)務語匯 --- 表情禮儀
一、不同場合的表(biao)情運用
二、微(wei)笑的(de)作用(yong)
三、打造(zao)親切友好的微笑
四、讓你(ni)的眼(yan)睛會服務
第四篇(pian) 你的舉止會(hui)說(shuo)話 --- 儀(yi)態禮儀(yi)
一、服務(wu)儀態舉止的價值
二、自信穩重的服務站(zhan)姿
三(san)、步履輕(qing)盈的(de)服務走姿
四(si)、端(duan)莊大方的服務坐姿
五、含蓄(xu)得體的服務(wu)蹲姿(zi)
六、規范(fan)明確(que)的服務手(shou)勢
七、親切謙恭(gong)的(de)行禮方式
第(di)五篇 只要(yao)開口就能(neng)打動客戶(hu) --- 溝通禮儀與技巧
一、服務溝(gou)通3A原則
二(er)、服(fu)務常用八大禮貌用語
三、用耳朵(duo)打動客戶—傾聽
四、服務(wu)中的溝(gou)通技(ji)巧
五(wu)、服務(wu)溝(gou)通四大禁忌、六(liu)不要(yao)
六、服務表達中魅力(li)聲音的塑造(zao)
七、各崗位標準服(fu)務用(yong)語優化（按(an)需(xu)選學）
第六篇 規范、細致、周到 --- 服務流程禮儀(yi)
一、崗前三準(zhun)備
二(er)、服(fu)務接(jie)待流程（按學員實(shi)際(ji)工作崗位內容設(she)計或(huo)優(you)化）
三(san)、售后(hou)服務
第(di)七篇 用(yong)真誠打(da)動客戶(hu) --- 客戶(hu)投訴處理禮(li)儀
一、顧客為什么(me)抱(bao)怨和(he)投訴
二、有效的解決步驟
服(fu)務禮儀課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240620.html
已開課時間(jian)Have start time
- 趙敏兒
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