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《洞悉員工內心及溝通交流技巧》課程

【培訓背景】
你懂得察言觀色嗎？你可以通過微表情和肢體語言識人心術嗎？如果你一聽完這個問題，就立刻爽快地回答：“當然會啊！”同時將目光移開，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
影響溝通的社會心理原則有
1.交互原則（愛人者人恒愛之），
2.功利原則（人際交往本質是社會交換），
3.自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)，
4.人際吸引水平的增減原則，
5.情境控制原則等。
另外同個人特質、相似性、價值觀、曝光效應的熟悉性等有關。心理學研究發現，我們在溝通時，有7%的效果來自于說話之內容，38%取決于聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么（Whathesaid），更要緊的是他怎么說（Howhesaidit）。肢體語言往往比口語溝通內容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個EQ高手應該會特別重視身體所透露的信息。
失傳的人際溝通秘笈是什么？
如何快速說服他人？
職場管理如何高效溝通？
課程會(hui)詳細介紹溝通(tong)(tong)的心理(li)學(xue)效(xiao)應和人(ren)際吸(xi)引力法則，學(xue)會(hui)黃金溝通(tong)(tong)十法，通(tong)(tong)過互動游戲、案(an)例講解(jie)、分組討論(lun)等在(zai)實操感悟中掌握(wo)管理(li)溝通(tong)(tong)技巧，基于行為(wei)心理(li)學(xue)、微(wei)表情、行為(wei)分析的識人(ren)用人(ren)，高效(xiao)溝通(tong)(tong)，提升(sheng)團(tuan)隊績效(xiao)，打造人(ren)脈財富(fu)圈。

【培訓收益】
學習本課程，可以通過微表情和身體語言看懂員工的內心世界，平常一個人自頭至尾的肢體動作很多，要在瞬間解析實在不太容易，所以就出現了人體動作學（Kinesics）來專門研究肢體語言。而在職場的人際互動過程中，這個懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成。
了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。
學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。
掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。
學會人際交往中控制他人情緒六步法。
如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。
管理者高效溝通藝術、提升團隊凝聚力和績效。
練就慧眼識人：從眼神、手勢、站姿和“口頭禪”等了解人心。
學會讓領導喜歡的7個技巧等實用職場秘術。
了解演講技巧與語言表達藝術做到即興演講魅力四射。
洞察(cha)四種人際(ji)交往心理地位，提升自己的同(tong)頻溝通能力。

【授課方式】：小組互動式教學：理論講解，案例分析，心理測評、角色扮演，實戰演練。課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。
【培訓對象】：公司中高層、HR管理者、職業經理人、員工關系專員等。
【授課時間】 :2天

【課程大綱】
第一單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動：《抓小奴》游戲
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出溝通困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。
請(qing)安排計分助教(jiao)(jiao)1名，遞話筒助教(jiao)(jiao)2名，教(jiao)(jiao)室(shi)左(zuo)邊(bian)各1名，教(jiao)(jiao)室(shi)右邊(bian)各1名。

第二單元：微表情識人技巧
（1）什么是心理學？
研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
（2）心理學4大基礎理念：知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透員工心理的密碼
了解員工的欲望
對員工進行心理分類
探究員工心理的基本要點
從以耳聽心，到以心聽心
角色扮演：如何目測識人？
如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握員工心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力
如何才能讀透對方情緒呢？
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2）不同的表情體現不同的心理狀態
積極情緒與負面情緒區別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
練就“看臉色”的功力
（1）面部表情識人
角色演練：這些表情你會嗎？
（2）目測識人的技巧
嘴角（上揚或下垂）/嘴型（張開或緊閉）/眉毛（上揚或下垂）/眼角/額頭
（3）語調、語速。
案例分析(xi)：喜歡提高音量說話：多半是自我(wo)主(zhu)義(yi)者(zhe)

第三單元：解讀肢體語言
1、解讀職場中的肢體語言
（1）肢體語言反映的不一定是常態性的人格特征
視頻賞析：辦公室的情緒爆發
（2）不能只看單獨動作，要從整體行為來判斷
心理測試：你的識人水平有多高？
（3）“一致性”是解讀肢體語言的關鍵
站姿/坐姿
案例分析：如何面試員工？
手勢/握手
（4）先清楚要找到的特質，就能確定解讀信息的方向
案例分析：他是我的有效客戶嗎？
2、體態語言分析
（1）手部的動作
案例分析：快速放松的小動作
邊說話邊摸下巴：通常個性謹慎
將兩手環抱在胸前：堅持己見。
（2）腳部的變化
一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心有行動力
（3）點頭
（4）走路的姿勢
3、眼睛會說話
（1）做明察秋毫的人
瞇著眼/手扶額頭/下巴揚起，嘴角下垂//摸側臉或摸耳朵
（2）其他信息
案例分析：小動作代表著什么
（3）實戰演練：
喜歡眨眼：這種人心胸狹隘
習慣盯著別人看：代表警戒心強
穿著不拘小節：代表個性隨和
4、如何掌握員工心理？
改變員工態度
心理激勵技術
化解心理沖突
利用“小圈子”群體心理
案例分享：在管(guan)理中(zhong)了解下(xia)屬心理

第四單元：洞悉他人內心的技巧
洞悉員工心理的技巧
趣味游戲：《找變化》
專業聆聽
聆聽他人說了什么，
他是如何說的，
如何鼓勵別人多說話
小組討論：我們不愿遇到的與人交流情況是？
（2）仔細觀察：
實戰演練：讀懂他人的肢體語言。
憑自己的感覺：
什么是同理心？
感受他人的感受
一致性反饋
分析第一印象
想想他人試圖要表達什么，
要得到什么，
然后再思考你看到的事實。
2、察言觀色與溝通實例
（1）銷售中我們如何揣摸顧客的心理
（2）分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴肅型/疑心型/挑剔型/知音型
顧客不同心理反應我們如何接待
角色扮演：AB角實戰訓練
3、讀心術秘笈
（1）通過動作攻破心理
走動/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上
（2）笑的表情
（3）從口頭禪讀懂對方性格
（4）讀心術之筆跡案例
（5）職場人脈關系定律
想釣魚，就要像魚那樣思考。
讓對方做主角，自己甘愿做配角。
常與人爭辯，你永難贏。
刺猬原則，保持適當距離。
4、現場練習：情緒連連看
請看以下幾組身體動作之描述，并與下列的情緒配對連連看。
A無聊；B緊張；C生氣；D敵意（防御性）；E懷疑。
（1）臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭
（2）雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動
（3）雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語
（4）眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆
（5）眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地(di)玩弄或調整(zheng)紙筆眼鏡等(deng)、汗流(liu)不止、笑得很突(tu)兀，抖腿或身體

第五單元：失傳的溝通秘笈
團建熱身，問題匯總
（1）互動游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：困擾問題匯總
（3）團隊展示：《旗人旗語》
什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動游戲：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現力：
體態：55%
類語言38%
語言（即說出或寫出的話語）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調、語速
肢體語言
共同愛好
共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽
共情
同頻
釋義
反饋
共識
5）溝通中注意聲音
互動問題呈現

第六單元：聽說問看技巧
1、溝通的技巧-聽
傾聽的故事
（1）溝通的關鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
注意身體語言
同理心訓練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
溝通的技巧-說
互動游戲：“我演你猜”
（1）“說”的5W2H法則
為什么說（Whytosay）
什么時候說（Whentosay）
在哪里說(Wheretosay)
對誰說(Whomtosay)
說什么(Whattosay)
怎么說(Howtosay)
說多少(Howmuchtosay)
實戰演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學技術
登門檻效應
留面子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群體動力”
現場練習：如何勸說小李
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與上司溝通
實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧
（5）如何與下屬溝通
案例分析：銷售*的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實戰演練：如何尋求同事協助？
（7）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
溝通的技巧-問
（1）發問的六大好處
挖掘信息
引導對方
控制交談
鼓勵參與
了解對方理解程度
建立良好形象
（2）提問的技術
封閉式提問
開放式提問
AB角練習：提問技巧
（3）提問的五大策略
禮節性提問掌控氣氛
好奇性提問激發興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
互動：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
語氣語調
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號
/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
（4）留心消極的信號
/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
（5）如何情緒察覺
情景模(mo)擬：因誤解同(tong)事疏遠你(ni)怎(zen)么辦？

第七單元：管理溝通藝術
團隊游戲：《人椅》
人際溝通的原則
（1）交互原則（愛人者人恒愛之）
（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
（3）人際吸引水平的增減原則（肯定+否定-)
（4）情境控制原則（新的情境的適應過程）
影響人際溝通的心理效應:
首因/近因效應
定勢效應(包達列夫照片實驗)
暗示誘導效應
投射效應
案例分析：如何利用和規避暈輪效應
控制他人情緒六步法
低位坐下或放低對方的重心
反饋式傾聽
重復對方的話
轉換場地
以奇異之事轉移對方注意力
認真處理
如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術
（2）贊美——人際關系的潤滑劑
AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方
（3）批評人的技術
情景模擬：三明治法則
黃金溝通十法：實操練習
（1）雙贏法，（2）演繹法，（3）反問法，（4）假設法，（5）見證法，
（6）數字法，（7）權威法，（8）贊美法，（9）觀念溝通法，（10）刷漿法。
6、管理者溝通技巧：角色扮演
如何有效傾聽
怎樣從內在強化激勵員工
協調與上級關系的藝術
處理與同級關系的準則
如何與下級相處的方法
7、人際交往心理-實戰練習：
（1）從眼神窺視對方動機
（2）伸手看人心
（3）從言談看內心
（4）從“口頭禪”看內心
（5）從握手看態度
（6）站姿、坐姿：代表什么？
8、鬼谷子的說服術
與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；
與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；
與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；
與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；
與愚者言(yan)，而(er)(er)依于銳；此其(qi)術也(ye)，而(er)(er)人常反之(zhi)。

第八單元：總結升華

第九單元：互動解疑答惑

《洞悉員工內心及溝通交流技巧》課程