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【課程背景】 

會(hui)(hui)務接(jie)待工(gong)作(zuo)(zuo)的質量直接(jie)反映組織(zhi)管(guan)理(li)的整體水平。做好(hao)會(hui)(hui)務接(jie)待工(gong)作(zuo)(zuo)，對于塑造(zao)組織(zhi)形象(xiang)具有重要意義(yi)。而會(hui)(hui)務接(jie)待人(ren)員作(zuo)(zuo)為接(jie)觸(chu)客(ke)戶的一線(xian)人(ren)員，若沒有經過系統化(hua)、專(zhuan)業化(hua)的訓練而被安(an)排直接(jie)上(shang)崗，其(qi)后果(guo)不堪(kan)設想。因此會(hui)(hui)務接(jie)待禮(li)要求:接(jie)待工(gong)作(zuo)(zuo)者在禮(li)儀方面做到熱情、禮(li)貌、周到、細致(zhi)，同時要具備服(fu)務規范、服(fu)務形象(xiang)、溝通、處(chu)理(li)投訴的能力，從而增強與會(hui)(hui)對象(xiang)與公(gong)司合作(zuo)(zuo)的信心，傳遞公(gong)司良好(hao)的形象(xiang)，更有效的幫助企業做強做大。 

【課程特色】

1.現場演練、點評；
2.緊貼企業實際情況；
3.通過練習，實現知行統一。

【課程收獲】
1、提高會務服務人員的個人素質;
2、規范會議接待流程與禮儀;
3、塑造并維護公司的整體形象;
4、通過培訓提升個人溝通技能及異議的處理能力;
5、認識自身特點，發揮自身特長;
6、使公司創造出更好的經濟效益(yi)(yi)和(he)社會效益(yi)(yi)。

【課程大綱】
本課題共分為八個模塊
第一模塊：接待人員的心態與修養
第二模塊：接待人員形象與細節管理
第三模塊：服務表情訓練
第四模塊：服務儀態與氣質訓練
第五模塊：商務接待禮儀
第六模塊：位次禮儀
第七模塊：會議擺臺規范與奉茶禮儀
第八模塊：語(yu)言藝術(shu)與(yu)服務溝(gou)通

第一模塊：接待人員的心態與修養
1、接待人員的三感：高度的責任感、擁有使命感、極大的自豪感
2、接待服務的意義：內強個人素質 外塑單位形象
3、接待來賓應掌握熱情的“度”
4、滿足來賓對接待的期望及情感體驗
（1）快捷、便利、準確的功能服務
（2）在接待過程中(zhong)體(ti)驗快樂、滿意、受重視的感覺(jue)

第二模塊：接待人員形象管理
1、服務人員職業形象——素雅、簡潔的含義
2、形象功能--表達態度、控制心理、引導視線
3、儀容禮儀--輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
■崗位發型要求與禁忌
■手的要求與禁忌
■首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀--制服的穿著規范與標準      
■鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
■失敗的著裝與搭配示例評析
5、現(xian)場形象點評

第三模塊：服務表情訓練
1、顏面布施：讓他人主動靠近的技巧
2、培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思
3、非禮勿視，眼神的優雅空間
4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
5、表情的尺度
■微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？
■展示真誠與熱情
6、表情訓練

第四模塊：服務儀態與氣質訓練
1、服務儀態--專業自信、親切自然的體現 
■迎賓：站姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■引領：手的表情與手位指引禮儀走廊、電梯、上下樓梯的引領     
2、鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮：行進路遇的點頭與避讓
4、送別的儀態

第五模塊：商務接待禮儀
1、邀約的藝術
2、介紹禮儀
■自我介紹的“空間魅力”
■居間介紹禮儀
■社交人格權的含義
3、稱呼的藝術
4、握手的禮儀與禁忌
5、名片的臉面與儀式含義--尊重別人的臉面/保護自己的臉面
6、女士優先
7、告辭禮儀

第六模塊： 位次禮儀
■電梯位次禮儀：先進后出OR后進先出？
■乘車位次禮儀：不同車型及場景的位次安排
■會客室位次禮儀
■會談位次
■會議位次
■餐桌位次
■樓梯位次
■特殊情況下的位次的靈活(huo)變通

第七模塊：會議擺臺規范與奉茶禮儀
■會客室位次
■會議擺臺規范：紙、筆、桌、椅、花、飲品等的擺放標準
■奉茶（續茶）的標準及流程
■奉茶的禁忌

第八模塊：語言規范與溝通藝術
1、語言藝術與規范：用詞恰當、應對及時、語言積極、態度友善
■稱呼的藝術
■應答禮節：職業化的應答技巧
■迎送禮節：提升客戶對你的正面感知
■用語禁忌：簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
■拒絕他而不得罪他--說“不”的藝術
2、化解溝通的沖突：利益、性格、觀念、角度、職權、目標
3、場景演練，現場點(dian)評