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醫護禮儀與高效溝通培訓課程

【課程背景】
醫院的醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。
良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養、是涵養、是自尊敬人的表現。
醫護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。
醫護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。
醫務(wu)工作者提倡醫務(wu)禮(li)(li)儀，規范和(he)整合服務(wu)行為(wei)，已成為(wei)提升醫院禮(li)(li)儀形象(xiang)和(he)服務(wu)競爭力(li)的利器。

【課程收益】
1、全面系統地掌握醫護禮儀及行為規范的基本內容；
2、提高溝通能力，全方位掌握在醫療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫患關系；
3、促進醫護人員在工作態度、知識、技能等方面得到提升；
4、樹立醫護人(ren)員職(zhi)業形(xing)象(xiang)，利用禮節待患(huan)，提(ti)升行(xing)業形(xing)象(xiang)。

【課程風格】
專家老師有多年員工綜合能力提升培訓經驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效，貼合醫院實際情況，實用、簡單、易學。
通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。
【課程對象】醫生、護士、導醫、醫技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工
【課程時間】3小時（6小時/天）

【課程大綱】
第一部分：醫護人員服務禮儀
第一講：醫護服務禮儀新理念案例賞析思考：如果你去醫院看病，喜歡什么樣的醫護人員？
一．醫護服務禮儀的概念、重要性
1.何為服務禮儀
2.何為醫護禮儀
3.優質服務與醫護禮儀的必要性
二、良好(hao)的工作態度現場(chang)演練：學(xue)員討論

第二講：醫護形象禮儀
一、儀容禮儀——男醫護人員職業形象打造
1．男醫護人員發型規范2．男醫護人員干凈整潔面容要求
二、儀容禮儀——女醫護人員職業形象打造
1．女醫護人員發型打造規范
2．女醫護人員職業妝容打造步驟——化妝規范
三、儀表禮儀—醫護人員儀表形象規范
1．男醫護人員著裝規范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）“TPO”原則
4）三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）配飾的選擇與搭配
2．女醫護人員著裝規范
1）工作制服穿著注意事項
2）鞋襪、配飾的搭配與選擇
3）工作(zuo)牌(pai)的佩戴案(an)例(li)賞析你是這樣的醫護(hu)人員嗎？現場演練

第三講：醫院醫護人員舉止禮儀
一、醫護人員標準站姿
1．男醫護人員標準站姿的規范理論講解+現場實操訓練
2．女醫護人員標準站姿的規范理論講解+現場實操訓練
二、醫護人員標準坐姿
1．男醫護人員標準坐姿的規范理論講解+實操訓練
2．女醫護人員標準坐姿的規范理論講解+實操訓練
三、醫護人員標準行姿
1．男醫護人員標準行的規范理論講解+實操訓練
2．女醫護人員標準行的規范理論講解+實操訓練
四、醫護人員標準蹲姿
1．標準蹲姿的規范理論講解+實操訓練
2．蹲姿的注意事項
五、醫護人員其他舉止禮儀
1．其他舉止禮儀規范理論講解+實操訓練
案例：某醫院(yuan)人員接待病人案例現場演練：

第四講：醫護人員服務禮儀規范
一、鞠躬禮儀
1．鞠躬禮儀的起源
2．鞠躬禮儀規范理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1．引領禮儀
1）多種引領手勢規范
2）引領語言理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1．迎客禮儀
2．送客禮儀
四、其他服務禮儀
1．上下樓梯
2.進出房門
3.通過走廊

第五講：醫護人員崗位禮儀
1.醫生崗位禮儀
2.護士崗位禮儀
3.窗口崗位禮儀
4.通用交往禮儀
1）握手禮儀理論講解+實操訓練
2）介紹禮儀理論講解+實操訓練
3）座次禮儀
4）乘車禮儀

第二部分：醫護人員高效溝通
第一講：溝通基本原理及技巧
1.溝通基本原理
1）兩個百分之七十
2）溝通漏斗圖游戲：撕紙游戲
2.溝通技巧
1）微笑的魅力
2）贊美是潤滑劑
3）傾聽技巧
4）同理心建立
5）避免爭執

第二講：優質醫患溝通技巧
1.源于內心——對患者的尊重之心
2.醫患溝通技巧
3.醫護人員語言魅力訓練
1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2）文明用語規范
3）稱呼——面對陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？
4）問候--如何說第一句話；--語言寒暄訓練；理論講解+實操訓練現場演練：分小組練習，老師一對一指導
4.面對不滿患者的語言技巧
5.醫護人員接打電話的技巧
6.引導、分流病人的語言技巧
7.溝通距離及禮儀三角區
8.面對不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法
1）D型人格特點及溝通方式
2）I型人格特點及溝通方式
3）S型人格特點及溝通方式
4）C型人(ren)格特點及溝(gou)通(tong)方式

醫護禮儀與高效溝通培訓課程