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在線客服體系搭建培訓

課程背景
隨著互聯網技術和數據業務(wu)的(de)(de)(de)(de)快速發展(zhan)，促(cu)生了一(yi)種(zhong)(zhong)新型的(de)(de)(de)(de)營銷模式(shi)，培育出了一(yi)大批網絡客(ke)戶群體，在(zai)(zai)淘寶、京東陸續(xu)公布(bu)各種(zhong)(zhong)大數據的(de)(de)(de)(de)背(bei)后，是(shi)(shi)日(ri)漸(jian)成熟的(de)(de)(de)(de)網絡在(zai)(zai)線(xian)客(ke)戶使用習慣，是(shi)(shi)不斷精(jing)細化(hua)要求的(de)(de)(de)(de)在(zai)(zai)線(xian)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)體驗,這種(zhong)(zhong)習慣成為(wei)(wei)了一(yi)種(zhong)(zhong)生活方式(shi)后，越來(lai)(lai)越多的(de)(de)(de)(de)運營商(shang)企(qi)業也在(zai)(zai)思考是(shi)(shi)否能夠(gou)推(tui)出在(zai)(zai)線(xian)客(ke)服(fu)(fu)系統，也有更多的(de)(de)(de)(de)運營商(shang)企(qi)業已(yi)經(jing)將在(zai)(zai)線(xian)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)作為(wei)(wei)了一(yi)種(zhong)(zhong)未(wei)來(lai)(lai)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)體驗的(de)(de)(de)(de)新渠道。 客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)從電話(hua)服(fu)(fu)務(wu)到在(zai)(zai)線(xian)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)轉變是(shi)(shi)悄(qiao)無聲息的(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)潛移默化(hua)的(de)(de)(de)(de)，甚至沒有被(bei)行業專家此起彼伏的(de)(de)(de)(de)討(tao)論過，也有很(hen)多人還沉(chen)迷于電話(hua)客(ke)服(fu)(fu)研(yan)究的(de)(de)(de)(de)成果帶來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)喜(xi)悅，但是(shi)(shi)誰(shui)都不能否定的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，在(zai)(zai)線(xian)客(ke)服(fu)(fu)確實(shi)為(wei)(wei)客(ke)戶提供了一(yi)條(tiao)更加準確，便(bian)捷，參與度(du)極高(gao)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)方式(shi)。

課程目標
1、認知在線客服的作用與優勢，并透析通訊技術未來發展后，帶來的客戶服務方式的轉變
2、了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧
3、掌握如何構建可操作性的在線客戶服務體系，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結合，構建完美的在線服務體系
4、掌握在(zai)線服(fu)務(wu)中心建設與管理(li)方法，掌握如何更(geng)好的在(zai)本來的服(fu)務(wu)體系(xi)中顯(xian)現出(chu)企(qi)業服(fu)務(wu)形式的多樣性(xing)及優質服(fu)務(wu)的不斷追(zhui)求。

課程大綱
第一部分、在線客服的作用與優勢分析
一、客戶服務類型的變遷
1、移動互聯網對服務渠道的沖擊與變革
2、多媒體呼叫中心的發展前景展望
3、電話服務到在線服務的轉變（成本控制）
4、在線服務與客戶服務的需求與關系
二、在線服務的特點
1、在線服務與電話服務的差異化
2、在線客戶群體的心理訴求與特征
3、在線服務的組成部分與其特點
三、在線客服的優勢與演變
1、在線服務存在的必然性
2、在線服務的現狀與未來發展的趨勢
*：作為廣東移動客戶中心在線客服的作用什么？真正的效果如何？
案例分析：*運營商在線客服(fu)的優缺(que)點？如何吸引轉化？

第二部分、在線服務體系的搭建方法與流程
一、現有服務體系的分析
1、客戶服務需求的分析
2、客戶服務習慣的分析
3、產品特點與在線服務的關系
4、在線服務體系搭建三種模式
二、注重傳統＋逐步創新
1、職能轉變 引領行業
2、雙管齊下 齊頭并進
3、如何選擇在線服務體系搭建的方式
三、在線服務人員的選拔與服務意識培養
1、電話服務與在線服務人員的本質區別
2、在線服務人員技能要求
3、在線服務人員服務意識認知與培養
四、在線服務體系建設中的五大誤區
1、屏幕背后的客戶好脾氣
2、文字不用強調語音語調
3、即時通訊不代表即時解答
4、文字交流簡單于語言交流
5、在線機器人可以取代客服
案例分析：北京移動在線客服為何形同虛設？如何改進以便提升服務？
*：廣東移(yi)動在線服務體系建立的困難點及瓶頸是什么？

第三部分、在線服務形式與在線服務技巧
一、傳統在線服務形式
1、即時工具型在線服務
2、網頁咨詢型在線服務
二、新媒體與自媒體在線服務形式
1、新媒體與自媒體在線服務的特點與優勢
2、微信在線服務技巧
3、微博在線服務技巧
4、APP在線服務技巧
三、在線機器人設計與運用
1、在線機器人的受理范圍
2、在線機器人的主要服務形式
3、在線客服與在線機器人的關系
四、在線服務腳本設計技巧
1、文字服務與語言服務的區別
2、文字服務特點與常用語句
3、文字交流中的“8”大禁忌
五、在線客戶異議處理的技巧
1、在線客戶異議與投訴的判斷
2、如何預警客戶異議和化解客戶投訴
3、在線形式客戶需求分析
案例分析：江蘇移動在線客服為什么總是成功？
案例分析：招行在線客戶為什么很多人都認可？
*：結合公司情況(kuang)說明進行在線(xian)服務覺得自(zi)己優勢(shi)及劣勢(shi)？

第四部分、在線服務中心建設與管理方法
一、在線服務團隊現場管理與質量管理
1、在線服務團隊現場班組管理
2、在線服務質量管理與質量提升
3、客戶體驗與在線服務質量管理
4、在線客服工作技能與學習管理
二、在線服務團隊文化建設與激勵
1、在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向
2、在線服務團隊工作業績評估與工作激勵辦法
案例(li)分析：歐美運(yun)營(ying)商(shang)在線服務中心的(de)建設(she)流程分享？

在線客服體系搭建培訓