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互聯網時代下服務風險預防培訓
講授專家：楊茂林
培訓對象：服務部門管理人員、投訴相關崗位
課程時間：2天

課程背景：
滴滴事件，絕不是單一的客服問題，但毫無疑問的是，他會帶來一場客服行業對于服務風險預防和危機處理的討論。
無論是企業的管理者，還是客服從業者，面對這次事件，都不應該袖手旁觀，這不是滴滴客服自己的事情，這是我們所有服務行業從業者面臨的一次挑戰。
作為行業從業者，應該思考，在我們自己的企業之中，是否也存在這樣的風險，會不會在某一次事件中爆發。我們可否提前進行布局和干預，有效的進行風險預防，防止問題的發生，即使問題真的發生了，我們又該如何有效應對和處理，從而為企業守好最后一道門。
面對這次挑(tiao)戰，我們該如何界定客服地位(wei)、思考客服價值、優(you)化(hua)服務體系呢？

課程收益：
培訓完結后，學員能夠：
.了解互聯網時代下服務領域風險預防和危機處理的思路和方法；
.掌握問題預防，風險把控的具體方法；
.如何找到風險點，并提前進行干預和布防；
.危機出現后，我們該如何有效處理，防止問題擴大化；
.如(ru)何(he)重新規劃服務體系，更好(hao)的維(wei)系客(ke)戶(hu)關(guan)系，降低風(feng)險(xian)。

課程大綱：
單元一：互聯網時代 風控新思維
1、風險預防因時而變
2、弱勢也可變強勢    
案例：大眾點評 
3、渠道的變化 
4、輿情監控的重要性 
5、危機公關的必要性    
案例：滴滴事件    
案(an)例：三星(xing)事件掌握如何面對負面效應可能給(gei)企(qi)業帶來的風險(xian)

單元二：問題預防 與風險把控
1、大數據在風險預防上的應用 
（1）問題預防 
（2）智能監控 
（3）用戶畫像在風控上的使用    
案例：京東用戶畫像在投訴中的使用 
2、大數據和AI在問題預防中的應用  
（1）客服中心的數據如何使用 
（2）數據和問題之間的關系 
3、把問題放在具體的場景中看 
（1）找到場景 
（2）原因歸類 
（3）干預策略 
（4）系統預埋 
4、干預的重點是運營邏輯，技術只是手段     
案例：摩拜單車    
案例：滴滴與美(mei)團本單元講解如何通過運(yun)營邏輯(ji)和公司(si)數據，實現問題的預(yu)防和風(feng)險把控

單元三：互聯網時代 危機管控和投訴處理
1、危機管控的變化 
（1）“人”的變革    案例：客戶VS員工 
（2）“系統”的變革    案例：天羅地網 
（3）“陣地”的變革 
2、危機的識別與處理 
（1）客戶之聲VOC的管理 
（2）對客戶、對企業、對媒體、對政府、對社會 
（3）危機投訴處理流程與方法  
（4）如何有效防止危機投訴擴大化 
3、互聯網時代投訴處理 
（1）不同類型問題投訴應對 
（2）不同類型客戶投訴應對 
（3）互聯網渠道投訴處理流程 
（4）投訴中的(de)風險評估本單元(yuan)講解互聯網時(shi)代危機的(de)管控(kong)和投訴處理辦(ban)法(fa)

單元四：服務體系搭建
1、全渠道服務體系在風險預防上的作用 
（1）電話渠道對風險防控和投訴的作用 
（2）互聯網渠道對風險防控和投訴的作用 
（3）如何有效進行服務干預 
（4）數據化管理服務感知 
2、全渠道服務體系的搭建 
（1）服務渠道 
（2）服務模式 
（3）服務工具  
3、用戶分層 
（1）用戶分層與服務渠道 
（2）用戶分層與風險管控 
（3）用戶分層對降低期望值和投訴的作用 
4、基于用(yong)戶(hu)感知的(de)服務(wu)設(she)計(ji)了(le)解(jie)并掌握服務(wu)體系的(de)的(de)搭(da)建，從而(er)有效進行風控預防

講授老師介紹：                                            
楊茂林
北京大學研究生 計算機專業
16年管理實戰與培訓經驗
多年互聯網運營實戰經驗
指盟網絡科技公司CEO
高智達通訊聯合創始人
互聯網營銷與策劃專家
高級人力資源管理師
大客戶、集客服務營銷專家
國際職業培(pei)訓師行業協會認證高級講師

培訓過的企業：
滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、12582、安利
廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
移動學院、浙江移動、廣東移動、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
聯通研究院、北京聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通
銀聯、交通銀行、光大銀行、中信銀行、中國銀行、興業銀行、農業銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發基金
人民大學、清華大學
交通運管局、中建集團、紅星美凱龍、深圳燃氣、重慶百貨、學霸君、紐迪希亞
互聯網時代下服務風險預防培訓