国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

優質的內部客戶服務培訓

課程大綱
第一章  對全員客戶服務的基本認知
1、用客戶的眼光去看待服務
2、什么是企業內部客戶服務
3、企業服務價值鏈分析
4、內部客戶服務的衡量標準
4、員工是企業的**客戶
5、問卷測試
本章目標：
競爭環境帶來的人(ren)際關系(xi)的變革迫(po)使(shi)商務(wu)人(ren)員(yuan)必(bi)須在相互服務(wu)平臺上相互依(yi)存(cun)發展，沒有人(ren)可以(yi)擺脫對他人(ren)服務(wu)的依(yi)賴。企業對客戶(hu)提(ti)供的優質服務(wu)是建立在組織內部的全員(yuan)服務(wu)意識的基礎上，客戶(hu)的聲音必(bi)須滲(shen)透到企業的每一(yi)個角(jiao)落和每一(yi)位員(yuan)工。

第二章  為內部客戶創造價值。
1、企業內員工的職業角色定位。
2、職業化的員工行為準則。
3、團隊中的共同目標與整體形象。
4、以客戶服務為導向的組織團隊建設
5、案例研討
本章目標：
企業的(de)發(fa)展有賴于(yu)員工(gong)的(de)全程投入，同時給予(yu)每一位員工(gong)不斷發(fa)展的(de)機會。課程將使學員認(ren)識到(dao)，職(zhi)業化員工(gong)的(de)標(biao)志之(zhi)一，即是(shi)擁有良好(hao)的(de)合作意(yi)識，服(fu)務(wu)他人(ren)，在互助的(de)平臺上(shang)施展個人(ren)才華。

第三章  有效的內部客戶協調與溝通
1、職業化的內部服務意識
不推諉，表達服務意愿
不畏難，主動擔當
不應付，超出期望值
2、職業化的溝通與互助心態
以不破壞關系為前提，旨在解決問題
避免以個人立場，習慣換位思考
永遠保持正面態度，收獲雙贏的局面
把握溝通目的，避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加個人的影響力
判斷能力——不輕易懷疑對方動機
理解能力——聽懂對方的真實意圖
聚焦能力——把握溝通和談話的方向
獲得信任的能力－正確的表達自我
5、情景劇場
本章目標：
優質的(de)(de)客戶服(fu)務關系(xi)的(de)(de)本(ben)質是(shi)與(yu)他(ta)人建立積極的(de)(de)互動關系(xi)，因此良好的(de)(de)服(fu)務意識是(shi)做好內部服(fu)務的(de)(de)前(qian)提，而溝(gou)通和協(xie)調能(neng)力(li)卻是(shi)改(gai)善人際關系(xi)、提高團隊合(he)作(zuo)質量的(de)(de)核心能(neng)力(li)。本(ben)章內容將(jiang)幫(bang)助學員(yuan)在復雜的(de)(de)工作(zuo)關系(xi)中(zhong)，如何增加(jia)個(ge)人影響力(li)，大(da)限度的(de)(de)獲(huo)得對方(fang)的(de)(de)理解(jie)，在服(fu)務他(ta)人的(de)(de)同(tong)時也收獲(huo)他(ta)人對自(zi)己的(de)(de)支持。

第四章  內部客戶沖突與投訴處理。
1、內部客戶沖突的原因及表現形式
對垂直的指揮系統作用有限，缺乏強制力
職能分工導致的部門利益之間的沖突。
職權劃分不清楚,有責任盲點或空白區。
2、內部沖突的處理原則
3、員工投訴的處理步驟
本章目標：
沖(chong)突及抱怨的(de)妥(tuo)善處(chu)理，不僅可以平息員工的(de)不滿，還是完善組織內部(bu)機(ji)制和服務流(liu)程的(de)機(ji)會(hui)，本(ben)章將使(shi)學員掌握(wo)處(chu)理組織沖(chong)突的(de)基本(ben)方(fang)法，了解內部(bu)客戶投(tou)訴處(chu)理步驟，以有效解決矛盾，保(bao)持和諧的(de)工作氛圍(wei)。

優質的內部客戶服務培訓