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凈推薦值NPS培訓

課程背景：
盈利性是企業存在的根本目標。將營銷作為企業的首要指向標亦無可厚非。絕大多數企業都能認識到，為了追求利潤，光有良好的渠道、光鮮的廣告、各種花樣的營銷手段等還不夠。原因在于每個企業都希望自己的盈利性具有可持續性。能夠彰顯公司文化的服務便成為營銷過程中的潤滑劑。對于服務和營銷孰輕孰重問題，也許許多人都在思考——可能還有不少在迷惑。對于企業而言，這個問題往往沒有必要爭論。爭論的結果甚至會變成“先有雞還是先有蛋”的問題。可事實是，在利潤的驅使下，企業的服務性往往會大大折扣。
滿意度調查便是保證企業服務質量的一個重要手段。對于滿意度有效性的爭論確實存在。可又不可否認的事實是，滿意度確實發揮了重要的作用。也許爭論的真正焦點在于其繁雜的問題體系和操作過程，再加上市場數據的失真性，甚至人性的逐利性，使得其作用被大打折扣。
NPS問題設置雖然簡潔，可內在哲學思路卻非常有力。NPS關心的不僅僅是商業過程，更關心的是客戶的態度和其后續的行為表現。它將企業的利潤分為良性利潤和不良利潤，進而將客戶分為推薦型、消極滿意型、貶低型三類，從而為企業至上而下的員工都可以參與到客戶關系管理中去。NPS不僅是一個問題那么簡單，更有后續反饋與跟進機制作為保障。
本課程在對凈推薦值簡介的基礎上對NPS做了深入剖析，并在此基礎上深入分析了良性利潤和不良利潤、健康營銷和不健康營銷等企業營銷狀況。最后，對于NPS的提升，本課程給出了一些思路……
培訓對象：運營商服務管理
培訓天數：6小時/期（1天），共1期
培訓方式：課堂講授+小組研(yan)討+頭腦風暴+案(an)例(li)剖析+實戰演練

課程大綱：
第一模塊：凈推薦值（NPS）理論分析
.NPS涵義
NPS背景簡析
傳統滿意度和忠誠度的盲區
*問題提出
分度值設置
.客戶類型劃分
推薦型客戶
消極滿意型客戶
貶低型客戶
.NPS與三種客戶之間關系分析
正貢獻值——推薦型客戶
負貢獻值——貶低型客戶
正負(fu)搖擺度——消極滿意(yi)型客戶

.競爭NPS
競爭NPS涵義
NPS的宏觀性與微觀性
競爭NPS的必要性
競爭NPS的優勢
.NPS測評與企業的可持續性發展
NPS與企業營收增長的直接關聯性
企業運營的*目標探討
企業的有機增長率與賬面利潤
高質量客戶關系的正面性
NPS與企(qi)業跨界發展的相關性

第二模塊：NPS滿意度分析
.企業的經濟效益與客戶類型的不同表現
客戶的終身價值
客戶的保持率
客戶的利潤率
客戶的年度消費
企業成本投入的有效性
口碑效應
案例：戴(dai)爾公司的口碑經(jing)濟

.傳統滿意度調查弊端分析
標準的繁雜性
問題與過程的繁瑣性
反饋的不確定性
市場數據的虛假性
數值與效益的脫節性
解決方案的無力性
交易過程與客戶關系的混淆性
滿意度調查本身的不滿性
分值的功利性
信譽的缺乏性

.NPS測評的有效性分析
NPS測量的簡易型
NPS數值的態度性
NPS數值的行為性
NPS測量的管理性
NPS反饋的隨時性
NPS反饋的跟進性
 案例：Enterprise汽車租賃公司ESQi
.NPS關鍵因子分析
可靠性
精細度
及時性
聯系性

第三模塊：NPS在客戶服務中的應用
.NPS客戶細分圖示
利潤定性與客戶類型劃分
利潤定性與客戶類型之間的關系
核心客戶的價值定位
不良利潤的減少
推薦型客戶的挖掘
.市場健康度與健康營銷
市場健康度的涵義
健康營銷的與市場健康度的關系
健康營銷與良性利潤的相關性
良性利潤與推薦型客戶的相關性
健康營銷—良性利潤(run)—推薦型客戶的良性螺(luo)旋閉環

.“4S”融合式服務體系的建立
理清服務與營銷之間的關系
建立服務與營銷的融合性
融合式服務營銷機制的建立
4S服務營銷體系的建立
.營業廳服務提升流程情景舉例
引導區
咨詢區
自助區
終端銷售區
業務辦理臺席
軟件輔導站
小練習：在服(fu)務營銷(xiao)融合性(xing)營銷(xiao)動(dong)作演(yan)練（任選一個(ge)服(fu)務區域(yu)）

.建立以客戶體驗為宗的多觸點服務機制
品質與承諾的如一性
人人客服，人人營銷
與客戶的“戀愛法則”
客戶無小事
沒有最好的員工，只有合適的員工
傾聽和反饋是NPS的最有效動力
刨根問底得真情
需求欲望分兩邊
待客如家人，服務不(bu)過頭

.建立客戶異議收集與話術應對機制
異議收集途徑、工具舉例
異議整理分析方法探討
話術編寫五大原則
話術編寫機制與流程
基于客戶NPS反饋話術舉例
小(xiao)練(lian)習：營業廳(ting)客戶攔截回訪

.科技為導建立客戶互動的社區平臺
客戶習慣的移動互聯化
客戶行為習慣的碎片化
客戶行為的社交化
社區平臺的平等化
社區平臺的緩沖性
小練習：以自有營業廳微信賬號為基(ji)礎(chu)的客戶服務維(wei)系(xi)（包括賬號引導添加/后期(qi)維(wei)系(xi)兩大環(huan)節的話術與(yu)行為細(xi)節）

凈推薦值NPS培訓