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呼叫中心質量管理與應用培訓

課程背景
隨著呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)的(de)發(fa)(fa)展，目(mu)前(qian)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)面臨著前(qian)所(suo)未有的(de)挑戰：客(ke)戶要求個(ge)性化，人(ren)才管(guan)(guan)理(li)(li)難度(du)大(da)(da)，客(ke)服人(ren)員壓力大(da)(da)、流動(dong)大(da)(da)，服務質(zhi)(zhi)量(liang)難以提(ti)升。 通(tong)信行業(ye)正(zheng)進入移動(dong)互聯網時期，企業(ye)的(de)盈利(li)模式和(he)競爭環境發(fa)(fa)生了(le)很大(da)(da)變化，經營產(chan)品(pin)(pin)也(ye)發(fa)(fa)生了(le)很大(da)(da)的(de)變化，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)也(ye)正(zheng)面臨著轉折， 在這(zhe)種背(bei)景(jing)下，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)的(de)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)亟待(dai)提(ti)升，以促進績效的(de)提(ti)升，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)關鍵(jian)(jian)崗位如何(he)分配，所(suo)需關鍵(jian)(jian)能力又為什(shen)么(me)，怎樣去設計呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)關鍵(jian)(jian)控制(zhi)點，這(zhe)些都直接和(he)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)結果息(xi)息(xi)相關。 什(shen)么(me)是(shi)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)呢(ni)(ni)？如何(he)做好品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)監(jian)控和(he)更有效地去利(li)用呢(ni)(ni)？如何(he)去培(pei)育員工的(de)關鍵(jian)(jian)能力呢(ni)(ni)？這(zhe)個(ge)課程(cheng)將會(hui)給大(da)(da)家一一解答(da)。

課程目標
掌握運營過程中質量監控和持續提升員工素質的管理方法
利用品質管理的手段，在班組中建立服務標桿
抓住影響服務質量的關鍵控制點，快速提升管理工作的有效性
通過學習，提升(sheng)管(guan)理者對(dui)質量(liang)意(yi)識(shi)的認識(shi)高度，在管(guan)理過程中形成問題預防觀(guan)念

課程大綱
第一模塊：呼叫中心品質管理初探
第一節   品質管理的作用
什么是品質管理
全面質量管理
基于全面質量管理的EFQM模型
EFQM模型工具
EFQM具體內容
第二節   呼叫中心品質管理控制點
關鍵崗位
關鍵能力
指標
流程
第三節   品質管理在呼叫中心的作用
競爭力
管控力
發展力
小組討論：根據各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方
本階段收益：
（1）學員可以了解到什么是品質管理，以及幫助搭建一個呼叫中心品管模型
（2）通過對課程的學習，知(zhi)道怎樣去設置關鍵的控制(zhi)點(dian)

第二模塊：品質管理的標準制定與數字化管理
第一節  品質標準的制定
BPM與優秀服務打造
服務標準的步驟
將關鍵因素轉化為標準
第二節  品質標準的優化
誤區
角色互換演練：分配不同的崗位角色，體會在實際工作中相互的不同，達到在實際工作中更好地相互配合
監控標準表的設計
成績計算
質控校準
錄音分析：結合一通電話，學員和講師一起參與分析
第三節  數字化管理
樣本設定
工作分布
第四節  數字化管理的優化
業務監控的方式
不同方式的優劣對比
信息化系統
本階段收益：
通過本階段課程(cheng)的(de)學(xue)習，學(xue)員可(ke)以(yi)知道怎(zen)樣去(qu)設定呼叫中(zhong)心的(de)品管(guan)標(biao)準，以(yi)及(ji)在實(shi)際工(gong)作中(zhong)去(qu)落實(shi)，取得良(liang)好的(de)效(xiao)果(guo)，并在后期(qi)有效(xiao)進行數字化(hua)管(guan)理，保證監(jian)控效(xiao)果(guo)第二天時間內容(rong)收(shou)益

第三模塊：品質管理保障——業務監控
第一節  呼叫中心管理特點
人員流失大
凝聚力弱
信息傳染力強
環境渲染力高
第二節  隱性行為管理特點
監控難度大
第三節  品質標準的校準
作用
方法
實施
案例：實踐R&R校準法
第四節 質量監控人員選拔
質量管理人員構成
培訓和認證弱
第五節 “無效監聽”和“負效質檢”的甄別
無效監聽
負效質檢
避免措施
本階段收益：
從呼(hu)叫中心管理難度開始，有針對性(xing)去加(jia)強業務的監控(kong)，并(bing)且了解無效(xiao)監聽和負效(xiao)質檢兩種(zhong)無效(xiao)監控(kong)，支招避免

第四模塊：品質管理——結果價值運用
第一節  監控結果對于流程的改善
優、劣錄音素材提取
不同時期難點內容錄音素材提取
質檢組討論分析
針對性反饋和改進
第二節 七種應用手段
柏拉圖
檢查記錄表
直方圖
散布圖
管理圖
曲線圖
特性要因圖
第三節  顧客滿意度的提升
顧客滿意度
顧客不滿意數據
利用上文的應用手段進行數據分析
案例：運用散布圖來進行數據分析
第四節  反饋及處理
與來電解決率的相關性
與員工培訓的相關性
與員工流動率的相關性
經驗分享：各學員根據自己的事跡經驗或者所知道的案例，結合課堂內容進行分享
本階段收益：
（1）提供幾種數據分析的應用手段，用于更好地去分析監控的結果，從而促進流程的改善
（2）學會怎樣利用(yong)顧客滿意度(du)和不滿意數據的分析來進一步(bu)提升(sheng)顧客滿意度(du)

呼叫中心質量管理與應用培訓