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中國企業培訓講師
營業廳服務禮儀培訓
 
講師:王秀霞 瀏覽次數:2550

課(ke)程描述INTRODUCTION

營業廳服務禮儀 培訓課

· 一線員工

培訓講師:王秀霞    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

營業廳服務禮儀 培訓課

課程對象
營業廳人員
課程目標:
1、學習以客戶為中心的現代營業廳服務理念。
2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
3、通過訓練掌握營業廳工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的營業廳形象。通過學習現代營業廳服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規范,知曉儀態行為動作要領,提升個人形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶,提升工作效率。通過客戶投訴教學,提高處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
5、打造(zao)良好(hao)的(de)個人形(xing)象(xiang)及營(ying)業廳形(xing)象(xiang),樹立優(you)質營(ying)業廳品牌(pai)形(xing)象(xiang),為營(ying)業廳的(de)發展帶來(lai)更全面的(de)收益。

培訓形式:講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問互動、案例分析、分組競賽、課堂訓練
課程時長:1天
內容目錄:
第一部分:禮儀的重要性
第二部分:打造*的營業廳職業形象
第三部分:營業廳基本服務禮儀
第四部分:營業廳服務禮儀待客的應用
第五(wu)部分:各類儀態(tai)及接待、送(song)客禮儀實操訓練

課程大綱:
第一講:禮儀的重要性

1、禮儀的涵義
2、服務禮儀的概述
3、為什么我們要學禮儀
1)員工個體職業形象行為與服務效果的關系、顧客看到的每一個形象塑造細節都是你素養的展現。
2)賣產品不如賣自己。
3)不懂禮,別人生氣,后果嚴重。
4、學習服務禮儀的目的
5、要想做好服務禮儀工作要先擺正態度。
提(ti)問互(hu)動:鐵通(tong)營業(ye)員的日(ri)常(chang)禮(li)儀包含哪(na)些方(fang)面(mian)及具(ju)體的禮(li)儀內容是什么?

第二講:打造*的營業廳職業形象
1、7/38/55法則
2、自信是職業形象的開始,讓自己看上去像個職業人士。
3、儀容、儀表規范
1)男、女士儀容標準
2)淡妝—更顯營業廳職業女性魅力  職業妝步驟、技巧
3)儀表:工作著裝的禮儀   如何穿著職業裝?
男士職業服飾規范、女士職業服飾禮儀、飾品配戴規范
著裝細節:不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4、專業的職業儀態
站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬(gong)等職業(ye)儀態的具體標準

第三講:營業廳基本服務禮儀
1、身體語言
2、微笑禮儀
3、專注的目光:尊重
4、親切的禮貌用語:
1)“十字文明”禮貌用語不離身
2)交談中的禮貌禮節
5、見面禮儀:問候、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀
6、接待及送走客戶的禮儀:接待中整個流程均需職場用語軟墊式禮對客戶
7、遞送證件、資料及手機的禮儀
8、電話禮儀:接電話、代接電話、撥打電話、掛斷電話禮儀及通話時的聲音禮儀。
提問互動并答(da)案分享:怎樣讓自己的服務(wu)更(geng)具有感染(ran)力?

第四講:營業廳服務禮儀待客的應用 
1、服務禮儀的八大原則   
2、服務人員九要點   
3、十項服務準則   
4、服務禮儀的素質要求
5、與客戶交談要注意的幾個問題
6、營業廳排隊等候:主動服務關懷、特色服務關懷、修復式關懷 
7、投訴處理:客戶特征、投訴原因、處理方法
8、馬斯洛的(de)“改變(bian)流(liu)程”

第五講:實操訓練:
1、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態的針對性訓練
2、接待禮儀實操訓練   
3、送客(ke)禮儀(yi)實操訓練

營業廳服務禮儀 培訓課


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已開(kai)課時間Have start time

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    參加課程:營業廳服務禮儀培訓

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王藝涵
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