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客戶服務溝通的*培訓

課程大綱;
修煉一：樹立良好的服務意識——前提
1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
.回憶你感受過的卓越或個性化的客戶體驗，你的感覺如何？
2.電力員工的角色定位
.游戲導入
3.電力員工應有的服務態度---尊重
.尊重自身和職業
.尊重自己的單位
.尊重服務對象
4.卓越服務的體現
a)迅速響應客戶要求
b)認同客戶的感受
c)持續關注細節
d)讓客戶感到受到重視

修煉二：服務中的表達技巧——基礎
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.電力員工的專業表達
.案例：某小區變壓器打火……
3.電力員工要注意的語言細節以及服務禁忌語
4.瞬間親和力的建立
5.拉近與客戶關系的贊美技巧
6.如何向客戶清晰地傳達自己的想法
.游戲導入
.案例：被兩次投訴的簡單的分戶業務
.案例中暴露的問題
.表達技巧模板
7.不同客戶類型的溝通策略
.DISC性(xing)格分析與溝通策略

修煉三：服務中的傾聽和提問技巧——進階
1.如何成為一名好的客戶傾聽者？
2.以客戶為中心的傾聽
3.傾聽的心態
4.區分感覺與事實
.案例：陳大爺家的電費
5.傾聽客戶的真正意圖
6.開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧
.提問練習
7.提出適當問題的技巧
.客戶覺得服務沒有達到預期時
.客戶等候時間過久時
.客戶受到不禮貌對待時
8.提問的禁忌

修煉四：服務中的異議處理技巧——發展
第一節：把服務工作做到投訴發生前
1.你有多大的語言攻擊性？
.負表述---（你真廢物！）
.過度簡化
2.檢視你(ni)的(de)行為舉(ju)止(zhi)在多大程度(du)上會激怒(nu)客戶？

第二節：客戶為什么會抱怨、投訴
案例導入： 
1.投訴的五個心理階段
.潛在不滿
.即將轉化為抱怨
.顯化抱怨
.潛在投訴
.投訴
2.客戶投訴的目(mu)的與(yu)原因

第三節：平息客戶抱怨的主要步驟
1.問題能夠立即解決時的3步驟：
.快速反應，真誠道歉
.迅速行動，提供解決方案
.再表歉意，表示下次到來可親自提供服務
2.問題不能立即解決時的5步驟：
.迅速隔離
.充分道歉
.安撫情緒
.認真傾聽
.快速解決
案例(li)練習：電力投訴(su)案例(li)現(xian)場解決與復盤(pan)

修煉五：服務中的情緒管理——修煉
第一節：情緒管理之現場管理
1.放掉你心中的船
.莊子的“空船”
2.客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發泄
.快速平息怒氣三步走
3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？
.能量心理學技術
.意念呼吸法

第二節：情緒管理之長期管理
1.血清素激活法
2.脈輪平衡術
3.尋找你的社會支持系統
.自己
.他人
4.提(ti)高自身能力

客戶服務溝通的*培訓