課程描述INTRODUCTION
高效溝通之傾聽培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通之傾聽培訓
我們的銷售人員都在頭痛的問題:
.為什么和客戶的溝通,總是在其表不在其心?
.為什么溝通這么久始終不明白客戶的真正意思是什么?
.為什么每次溝通感覺很愉快,客戶卻難以滿意?
.為什么總是客戶說了那么多,我們還是不清楚客戶的要求和目的?
.為什么聽了那么久,客戶卻覺得沒有得到尊重與理解?
.為什么我們很努力地溝通,客戶卻不買賬?
.為什么好好的客戶,關系卻逐漸邊緣化?
齊老(lao)師十余年來,走訪數百家規模的企業后(hou),得出結論:溝通障礙(ai)是(shi)企業*的浪費
齊老師認為:
.企業管理中,溝通的最高境界在于沒有溝通……
.高效溝通前需明確你站在什么位置、和誰溝通……
.客戶溝通要明確了解客戶特點和需求
.銷售人員要懂得站在客戶角度考慮客戶問題
.銷售溝通中不在說了多少,而在聽收到多少
.傾聽是溝通的基礎和關鍵
.《高效(xiao)溝通(tong)(tong)之傾聽》是人與(yu)人之間溝通(tong)(tong)的關鍵(jian)按(an)鈕。
【課程架構大綱】
第一章、認識溝通
(一)溝通定義
(二)溝通的核心元素:信息,情感和思想
(三) 溝通的三大要素
1、表達
2、傾聽
3、反饋
第二章、傾聽的重要意義
1.溝通的目的:達成共識
2.傾聽的直接目的是為了讓對方真實表達
3.傾聽的間接目的是了解對方需求
4.傾(qing)聽的最終目的是讓對方喜歡吸收我的表達
第三章、不可不知的溝通潛規則:溝通的關鍵不在流程規則而在潛規則
1、看得見的是冰山一角,溝通流程,話術,方式。
2、看不見的是冰山主體,溝通意識,心態動機
3、溝通的同理心訓練:價值40萬的職場測試題
4、形式上對方為中心(xin),目的(de)上以自(zi)己(ji)為中心(xin)
第四章、溝通要素:結構性思維
1結構性溝通的四個特點
結論先行、上下對應、分類清楚、排序邏輯
案例:匯報工作
2.接受信息的四步驟
識別:事實與觀點
對應:事實與觀點的關系
結構:畫出結構圖
表達:用語言表達含義
3.縱向的回答與概括式總結
問題的設計的原則:寬度與深度
案例(li):港人素(su)質(zhi)與國人素(su)質(zhi)
第五章、傾聽的五種層次
1.聽而不聞
2.假裝聆聽
3.選擇性地聽
4.專注地聽
5.同理心聆聽
第六章、傾聽的兩種表現
1.低層次表現:不舒服焦慮、無聊沒興趣、坐立不安信手涂鴉、抗拒爭辯
2.高層次表(biao)現:保持警覺有興趣、參與(yu)其中、用(yong)心專注、問問題記筆記
第七章、傾聽的主要技巧
1.附和技巧與訓練
2.詢問以澄清訓練
3.詢問以確認訓練
4.同理(li)心話術訓練
第八章、其他傾聽的技巧
1.盡量把你的語言減到最少,因為說話和聆聽是不能同時進行的。
2.建立協調關系。
3.表現興趣的態度。
4.簡要說明討論的要點,包括主要論點。
5.溝通中的聆聽是為了表達意見和感受,而不是為了給別人留下深刻的印象。
6.記住簡單原則,就是用簡單易懂的常用文字。
7.面向對方的臉、嘴和眼睛。
8.對準焦點。
9.抑制要爭論的念頭。
10.不要猜測。
11.不要立即下判斷。
12.記錄。
13.適(shi)時用自(zi)己的話語查(cha)證對方。
第九章、八種提高傾聽技巧的行為訣竅
1.目光接觸
2.要適時地點頭表示贊許,還要配合恰當的面部表情
3.不要做出分心的舉動和手勢
4.帶有批判性的傾聽者會分析自己所聽到的內容,并提出問題
5.有效重復
6.不要在傾聽中途打斷說話者
7.少說為妙
8.順利轉(zhuan)換聽者(zhe)與(yu)說者(zhe)的角(jiao)色
高效溝通之傾聽培訓
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