商業經營數據分析和客戶服務
講師：范唯鳴 瀏覽(lan)次數(shu)：2569
課程描述INTRODUCTION
商業經營數據分析培訓
培訓講師：范唯(wei)鳴(ming)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商業經營數據分析培訓
課程大綱
一、運營管理分析的要素
1、租戶端指標分析
1.1從租售比及其分布范圍，了解整個商業體的健康情況
1.2從提袋率了解租戶單個品牌的運營情況，從而確定是否需要調整業態
案例一：從不同商業業態，看租售比對于商業的運營健康分析
1.3從人流及其分布，引致大數據的采用和熱力圖的編制
案例二：從人流分布看經營能力的高低
2、經營端指標分析
2.1從坪效及其分布階段，判斷商場整體的成熟程度
案例三：目前商業的標桿及其數值
2.2從業態經營面積占比和租金貢獻率，看商業的業態分布的合理性
案例四：某商場從業態貢獻看業態調整策略
3、業態分布比例
3.1在購物中心剛進入中國市場時，其業態的比例；以及近年來，這種比例的變化
3.2業態變化調整時，從運營的角度，需要掌握哪些要點
案例五：不同業態對于經營的要求和租金收益
4、經營指標的制定和分析
4.1租賃為始的經營指標測算
4.2各經營端口的預算指標
4.3核算體制
案例六：某商場經營指標確立過程復盤
二．商業運營，從管理者到服務提供者
商業體的物業服務—注重管理還是注重服務
1.1商業和住宅，不同的管理服務內容，不同的法律依據。
住宅物業按住建部制定的物業管理條例，商業物業隨行就市。
1.2商業體物業服務的具體內容
1.2.1二次裝修階段的監管
二次裝修分為：
圖紙提交
審圖意見出具
消防預審
隱蔽工程驗收
消防驗收
竣工驗收
共六個階段詳細講解每個階段的要點
1.3作為收益型物業的綜合體，如何制定從前期介入到后期運營的全流程。
第一個階段參與租賃合同談判涉及物業管理部分的討論并給予意見
第二個階段詳細向租戶講解二次裝修規定
第三個階段完成竣工驗收和完整圖則2.綜合體物業服務的基本文件
2.1租戶手冊本手冊界定了租戶的權利和義務，也規定了商管公司物業服務的基本意涵
2.2租戶二次裝修指引本指引是綜合體開業以前租戶二次裝修階段的指導性文件，規定了
圖紙、報建、消防、隱蔽工程、驗收等全過程
3.商業綜合體從商業前期定位到開業過程控制
3.1三張表
理解無論何種體量的綜合體，其過程呈現的三種狀態：
第一張表招商控制和物業前期介入表
第二張表二次裝修及關鍵節點控制表
第三張表開業后運營控制和物業服務一覽表
3.2三張表與租務、財務、運營之間的關聯
三．客戶服務—真誠還是技巧
1.商場中誰是我們的客戶？
1.1.購物的客人購物的客人形成了商場的營業額來源，我們必須精心服務好。
1.2.租戶
租戶構成了商場經營的基礎，租戶好才會商場好。目前的經營強調均好性。
1.3.開發商或商運管理公司與客戶的關系用真誠還是強調技巧
從租戶經營角度出發，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關系的準則。
案例七：SARS期間客戶租金的處理及其過程
2.常見投訴的類型
2.1.租戶營業員的服務態度
Smiledoesnotcostanything
2.2.租戶銷售商品的質量質量與銷售
2.3.營業環境
案例八：餐廳抽煙事件及其在公眾圈內的影響
3.注重細節
案例就：從洗手間的不同設計和配置看服務的重要性
商業經營數據分析培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/236404.html
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