課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶經理服務溝通能力提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經理服務溝通能力提升培訓
課程收益:
1.了解客戶經理的工作職責與角色定位;
2.了解客戶經理職業化形象的要求,及如何打造;
3.掌握溝通的基本原則和態度,掌握傾聽和表達技巧;
4.掌握了解不同客戶的溝通方式;
5.掌握投訴抱怨(yuan)處理技巧;
課程大綱
第一講:客戶經理服務角色定位
一、銀行網點定位
二、產品客戶競爭技術方面的發展趨勢及對服務的挑戰
三、客戶經理的能力升級
1.從銀行趨勢看客戶經理的能力要求
2.從個人職業發展看客戶經理的能力要求
3.客戶經理服務角色定位與(yu)能力轉(zhuan)型
第二講:客戶經理職業化形象塑造
視頻導入:何為職業化形象
一、職業化外表
1.儀容儀表
2.銀行網點常見的非職化外表
二、接待禮儀
1.電話禮儀
2.拜訪禮儀
3.乘車禮儀
4.用餐禮儀
三、職業化談吐
1.常見的溝(gou)通錯誤(wu)
第三講:客戶經理服務溝通能力提升
一、有效溝通的要素
1.溝通的三層結構:自我認知、情緒、事實
2.有效溝通的要素:
1)非語言行為
2)語言行為
3)同理心
二、什么是人際風格
1.四種人際風格的特點與識別
2.如何與不同風格的人相處
三、破解溝通中的隱藏密碼
1.高效溝通的標準:雙贏
1)訊息、感覺同頻
2)溝通的內容
2.為何溝通無效果?
案例分析:溝通新手與溝通高手的區別
3.溝通的障礙:思維定勢
1)溝通的隱藏密碼——對話的三層結構
案例:客戶表(biao)達表(biao)象(xiang)背(bei)后的情(qing)緒(xu)與認知
四、高效溝通技巧在銷售中的運用
1.如何確定溝通的目的?
1)三種阻礙對話的溝通目的
2)三種有效的溝通目的
2.如何引發客戶興趣?
1)流程:自我介紹——說明來意———提問
2)發起對話的開場白
案例討論:如何破冰?
3.如何傾聽?
1)聽出客戶三層認知——事實、情緒、自我
2)“聽”四個方向
3)聽的技巧:提問、闡述以及認同
視頻案例:如何回應刁鉆問題
4.如何表達?
1)表達的注意要點:
——不要把自己的結論當成真理;
——告訴對方,你的結論從何而來;
——不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2)表達的非言語技巧
3)表達的邏輯結構
案例:如(ru)何高效進行(xing)產(chan)品呈現
5.如何引領談話?
1)提問技巧
——面談時開放式封閉式問題的轉換
——運用提問解決面訪時的溝通關鍵點:
如何激發對方參與興趣?
如何建立信任感?
如何獲得更全面信息?
如何獲得準確反饋?
案例討論:面對強勢的溝通對手,如何用提問做認同與引導?
提問時的注意要點:控制節奏——避免“逼問”
營造輕松氛圍——如何回應對方
減少提問的刻意性——是探討而非“審問”
2)打破僵局——話題再構造技巧
——話題正脫軌的幾個信號
——再構造的前提——聽清楚
——再構造的方法與流程
案例:面(mian)對投訴客戶,情(qing)緒的疏導(dao)與談(tan)話的折(zhe)回
五、客戶溝通風格測評與溝通要點
1.四種人際風格測評
2.四種人際風格的識別與溝通要點
1)進取型
2)分析型
3)和平型
4)表達型
第四講:客戶經理投訴處理技能提升
一、避免投訴發生的五少原則
二、避免投訴發生的五多原則
三、投訴客戶內心的四種訴求
1.發泄不滿
2.解決問題
3.獲得補償
4.不當得利
四、投訴處理五步法
1.隔離
2.傾聽
3.判斷
4.解決
5.銷售
客戶經理服務溝通能力提升培訓
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