卓越的客戶服務技巧訓練線上直播
講師：田勝波 瀏覽(lan)次(ci)數：2570
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶服務技巧線(xian)上(shang)培訓
培訓講師：田勝波
課程價格：￥元/人
培訓天數：4天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務技巧線上培訓
培訓時間：2020年03月27-30日線上3小時/天
2020年04月16-19日線(xian)上3小時/天
課程(cheng)特色：
服務(wu)理念感(gan)悟 + 服務(wu)心態塑造 + 能力框架構(gou)建 + 服務(wu)技(ji)巧提升 + 服務(wu)問題(ti)解決
課(ke)程背景
1、客戶(hu)服務(wu)已不單是售后(hou)服務(wu)人員(yuan)或服務(wu)型企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)關心的事(shi)，擁(yong)有持續競爭(zheng)優勢的企(qi)業(ye)的員(yuan)工(gong)也(ye)能(neng)從戰(zhan)略層面以深邃的客戶(hu)需(xu)求先(xian)見能(neng)力(li)而征服客戶(hu)、傲視群雄。
2、打造*的(de)客戶服務(wu)能(neng)力已成(cheng)為企業競(jing)爭(zheng)的(de)新焦點。
3、隨著社會進步(bu)、服務經濟(ji)的快(kuai)速發(fa)展，每個員(yuan)工的服務能(neng)力逐步(bu)成為(wei)基(ji)礎性(xing)能(neng)力。
4、修(xiu)煉卓越(yue)的服(fu)務理(li)念(nian)是掌握(wo)客戶(hu)(hu)服(fu)務技巧、提升客戶(hu)(hu)服(fu)務水平的關(guan)鍵之一。
5、田勝波老(lao)師從事客戶服務(wu)(wu)管理咨詢與培(pei)訓(xun)已有(you)近(jin)二十年的(de)(de)(de)時間，以下三(san)門課(ke)程都有(you)16年以上的(de)(de)(de)公開課(ke)和內(nei)訓(xun)經驗積累：面(mian)(mian)(mian)向(xiang)中(zhong)高層服務(wu)(wu)管理者的(de)(de)(de)關于服務(wu)(wu)制勝戰略(lve)與服務(wu)(wu)管理體系(xi)構(gou)建(jian)的(de)(de)(de)課(ke)程《構(gou)建(jian)卓(zhuo)越(yue)的(de)(de)(de)客戶服務(wu)(wu)管理體系(xi)》、面(mian)(mian)(mian)向(xiang)投(tou)訴抱怨處理人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)《有(you)效處理客戶的(de)(de)(de)不滿抱怨投(tou)訴》課(ke)程、面(mian)(mian)(mian)向(xiang)一(yi)線服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)《卓(zhuo)越(yue)的(de)(de)(de)客戶服務(wu)(wu)技巧訓(xun)練》。三(san)個層面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)課(ke)程相(xiang)互(hu)銜接、相(xiang)互(hu)滲透、相(xiang)互(hu)支撐，基本(ben)涵蓋了企(qi)業客戶服務(wu)(wu)管理各個層面(mian)(mian)(mian)和領域。正是(shi)三(san)門課(ke)程這樣(yang)的(de)(de)(de)分工呼應(ying)，使得田老(lao)師的(de)(de)(de)每一(yi)門課(ke)程都既(ji)有(you)理念、戰略(lve)、思維層面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)感悟，又(you)有(you)沉入實(shi)操細節、工具方(fang)法(fa)的(de)(de)(de)演繹，深受眾多(duo)客戶企(qi)業的(de)(de)(de)歡迎，眾多(duo)企(qi)業引入作為系(xi)列內(nei)訓(xun)。
參加人員
客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務經理、客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務專員等，其他的(de)在工作(zuo)中需要與客戶(hu)(hu)接觸的(de)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務部人(ren)(ren)(ren)員、銷售(shou)部人(ren)(ren)(ren)員、接待人(ren)(ren)(ren)員、售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務人(ren)(ren)(ren)員，以及希望能夠通過培訓提(ti)升下屬服(fu)(fu)務水(shui)平的(de)營銷經理、客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務管理人(ren)(ren)(ren)員等各類(lei)相(xiang)關人(ren)(ren)(ren)員。
課程目標
.讓有關客戶服(fu)務的卓越理(li)念能真正滲透在客服(fu)人員(yuan)的言行舉止以(yi)及服(fu)務工作的細節，體現在公司客戶服(fu)務的各類措(cuo)施中；
.能夠通(tong)過客戶服務(wu)(wu)溝(gou)通(tong)各個環節的(de)服務(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)、客戶服務(wu)(wu)各個階段的(de)服務(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)、投訴(su)抱怨處理技(ji)巧(qiao)的(de)演練切實提升(sheng)客戶服務(wu)(wu)能力和技(ji)巧(qiao)；
.參(can)與公司服務(wu)管理與創新，設計各類個性化(hua)服務(wu)舉措，全(quan)方位提升客戶滿意(yi)度(du)。
課程大綱(gang)
第一部分 認(ren)識客戶服(fu)務(wu) 培(pei)養服(fu)務(wu)意識
1、認識客戶服務
什么是客戶服務
客戶服(fu)務與服(fu)務營銷
案例分析(xi)與演練：如何從概念(nian)中挖掘客(ke)戶服務的(de)方法(fa)與技巧
2、為什么要培養服(fu)務意識(shi)
服務意識(shi)包含哪些內(nei)容
案例(li)分析與(yu)演練：她(ta)有無服務意(yi)識？
3、何謂客戶服務技巧
我如何提升服務技巧
案例與研討：他用了哪些服務技巧(qiao)
4、客戶(hu)滿意與客戶(hu)的抱怨(yuan)投訴(su)
何為客戶滿意
何為(wei)客戶的抱(bao)怨投訴(su)
研討：客(ke)戶(hu)想(xiang)要什么？
第(di)二部分(fen) 卓越的服(fu)務(wu)理念體現在(zai)服(fu)務(wu)行為中(zhong)
1、服務(wu)理念1：以客戶為(wei)中(zhong)心
小組(zu)研討：客戶(hu)為何不滿？
練習：優質客戶服務的表現
以客戶為中(zhong)心的理念和表現
練習：區分何者(zhe)為以客戶為中(zhong)心
如何使客戶獲得的價值*化
小組(zu)研討：設(she)計我們(men)的客戶服務水平提升的方向
2、服務(wu)理念2：獨(du)享超(chao)值服務(wu)的回報
提升客戶需求的先(xian)見能(neng)力
超值服務的無窮價(jia)值
計算與研討：超(chao)值服務(wu)的回報
3、服務理(li)念3：抱(bao)怨是金--企業長盛不(bu)衰的理(li)念基因
小(xiao)組研討：請比較(jiao)潛(qian)在價值的大小(xiao)
小組(zu)研討：你(ni)贊(zan)同(tong)這個觀點嗎
4、服(fu)務理念4：內部客戶(hu)--塑造優秀客戶(hu)服(fu)務的內部環(huan)境
誰是我的內(nei)部客戶？
內部客戶服(fu)務(wu)的理念
內部客戶服務的各種形式
看(kan)圖研討：誰束縛住了(le)他(ta)，沒(mei)有任(ren)何借口
塑造(zao)內部(bu)客戶服務(wu)環(huan)境的(de)工具及其運(yun)用
第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識(shi)你的服務(wu)角色
理解(jie)你(ni)的(de)企業、工(gong)作、客戶
2、客戶服務過(guo)程中(zhong)的溝通(tong)技巧
認識服務(wu)溝通(tong)
研討(tao)練習：服務溝通(tong)能力對(dui)于個人和企業(ye)的(de)長(chang)遠意(yi)義
3、服務過程中(zhong)傾聽的技(ji)巧
傾聽的一般注意點(dian)
案例分析(xi)：區分不同(tong)表現的聽的習慣
4、服(fu)務(wu)過程中說的技巧
研(yan)討練習：客(ke)戶服務(wu)過(guo)程中十個常(chang)見場合(he)下的應答(da)
案例(li)分析：說的(de)口氣
5、服務(wu)過程(cheng)中問的技巧(qiao)
案(an)例(li)分析：問(wen)的智(zhi)慧
如何運用(yong)開放式問題(ti)與(yu)(yu)封閉式問題(ti)與(yu)(yu)客戶(hu)溝通
6、服(fu)務過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案(an)例研(yan)討：客戶服務過程(cheng)中如何提升感染力
7、服務過(guo)程中(zhong)電話溝(gou)通的技(ji)巧
電話溝通的一般(ban)要求(qiu)
案例(li)分析(xi)：呼叫中心的電話接(jie)待
8、互聯網環境下的(de)服務溝通(tong)
網絡工具組合的設置
網絡接待溝通
常(chang)見環(huan)節的網絡溝通話術
網絡評價環(huan)節的服務(wu)溝(gou)通
第四部(bu)分 提升服務(wu)過程各個重要(yao)階(jie)段的服務(wu)技巧(qiao)
1、優質客戶服務的四個基本階段
2、接(jie)待客戶
比較練習(xi)：接待客(ke)戶的(de)不同(tong)表現(xian)
練習：接(jie)待客戶時打(da)招呼的(de)標準
3、理解客戶
理解客戶的(de)一般要(yao)求和(he)方法
4、幫助客戶
把握(wo)客戶的(de)期望值
管理(li)客(ke)戶(hu)的期(qi)望值
5、留(liu)住客戶
留住客(ke)戶的基本(ben)步(bu)驟
留(liu)住客(ke)戶與深挖客(ke)戶需求的結(jie)合
6、優化售后服務，領先行業水平
售后服務包含哪些領域
認識售(shou)后(hou)服務(wu)的支出與回報
售(shou)后服務常(chang)見(jian)問題分析
7、有效應對客戶抱怨(yuan)
認(ren)識客戶的(de)抱(bao)怨、投訴
如何有效(xiao)處理客(ke)戶的不滿(man)、抱怨、投訴
參與公(gong)司(si)客戶反饋系統的構建
授(shou)課講師(shi) 田勝波(bo) 先生(sheng)
基本情況：
.資(zi)深管(guan)理(li)咨詢專家、管(guan)理(li)培(pei)訓(xun)專家、客戶服務咨詢與培(pei)訓(xun)專家；
.管理學(xue)碩士(shi)，畢業于(yu)復旦大學(xue)；
.咨詢領域涉及(ji)客戶服務管(guan)理、企(qi)業戰略、人(ren)力資源等；
.培訓(xun)領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓(xun)管理；
.擁有十多年企業中高(gao)層(ceng)管理實踐經驗，近二十年的(de)專(zhuan)職從事管理咨詢與管理培訓的(de)行業經驗；
.中國創(chuang)造學會會員，上海創(chuang)造協會理(li)事；
.港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特(te)聘(pin)講師；
.國內幾十家(jia)培訓與教育機(ji)構的(de)長期(qi)特聘講(jiang)師；
.多(duo)次被行業評(ping)估機(ji)構評(ping)為十佳(jia)培(pei)訓師(shi)、年度培(pei)訓師(shi)等。
工(gong)作經歷(li)：
.田老師的職(zhi)業經歷包含企業中高層管理(li)實踐、管理(li)咨詢項目實踐、教(jiao)育與培訓工作實踐；
.田老師在企(qi)業管(guan)理(li)的工作經歷中(zhong)先后擔(dan)任(ren)過上市公司以及(ji)多家民營企(qi)業的中(zhong)高層管(guan)理(li)職務，分別任(ren)職于總裁辦、企(qi)管(guan)部、人力(li)資源部等部門；
.管理咨詢服務(wu)過企(qi)業(ye)包括寶鋼(gang)集團(tuan)（3次）、伊藤忠(zhong)丸紅（日資(zi)）、上海煙草、滬(hu)東重機（中國船舶）、滬(hu)東中華、龍頭(tou)股份、巴魯夫（德(de)資(zi)）等知名企(qi)業(ye)；
.這些扎(zha)實的職業經(jing)歷使得(de)田老師積累了較為豐(feng)富(fu)的企業管理(li)實戰經(jing)驗、管理(li)咨詢(xun)研究(jiu)經(jing)驗、管理(li)培訓(xun)實務經(jing)驗。
主講課程(cheng)：
田老師自2001年開始客戶服務(wu)與(yu)(yu)服務(wu)管理(li)的咨詢(xun)與(yu)(yu)培訓工作，至今已有十六年的專業經驗(yan)積累，主講的客戶服務(wu)類課程包括：
.《構建(jian)卓越的客戶服(fu)務(wu)管理(li)體系》、《服(fu)務(wu)制勝戰略(lve)高級(ji)研修(xiu)班》
.《服務(wu)(wu)創新的理(li)念(nian)策略方法》、《服務(wu)(wu)流程(cheng)優化(hua)與服務(wu)(wu)標準制定》、《服務(wu)(wu)質量與客戶滿(man)意(yi)度管理(li)》
.《卓越的客(ke)戶服務技巧訓練(lian)》、《如何處理客(ke)戶的不滿、抱(bao)怨(yuan)、投訴》等(deng)等(deng)
所授客戶服(fu)務類課(ke)(ke)程涵蓋了客戶服(fu)務管理(li)的(de)多個層(ceng)面：服(fu)務戰略、服(fu)務管理(li)、服(fu)務操作技巧(qiao)等，三個層(ceng)面的(de)課(ke)(ke)程之間相(xiang)互銜接，在課(ke)(ke)堂上田老師對于學員們的(de)各(ge)個層(ceng)面的(de)問題(ti)能夠(gou)融會(hui)貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師(shi)課程特色：
田老師企業(ye)管(guan)理專業(ye)碩士(shi)和(he)數學專業(ye)學士(shi)的(de)(de)專業(ye)背景(jing)，使得課程既有(you)扎實的(de)(de)管(guan)理功底，又有(you)邏(luo)輯嚴謹的(de)(de)深刻(ke)點評、案例分(fen)析(xi)、操練(lian)演練(lian)。
主(zhu)要授(shou)課方式包括：
結構型(xing)知識(shi)點介紹(shao) + 卓越的服務理念感(gan)(gan)悟 + 典型(xing)案例研討與(yu)點評(ping) + 活力型(xing)游戲促進感(gan)(gan)悟 + 關鍵問題互動交流解(jie)答 + 操作性工(gong)具現(xian)場(chang)演練。
服(fu)務客戶：
田老師 客戶(hu)服務類(lei)課程(cheng) 內訓 服務過(guo)的知名(ming)企業：
其中(zhong)大(da)部(bu)分(fen)企業多次(ci)邀請田老師(shi)講(jiang)授客戶服務類課(ke)程
.日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士(shi)（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅(luo)（中(zhong)(zhong)國）、格蘭富（中(zhong)(zhong)國）（2次）、格特(te)拉克(ke)、丹佛斯（中(zhong)(zhong)國）、醫科達、貝(bei)因美.....
.寶鋼集(ji)團（4次(ci)(ci)）、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)移動、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)聯通(tong)（2次(ci)(ci)）、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)電(dian)信、中(zhong)(zhong)(zhong)興通(tong)訊、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)人壽（2次(ci)(ci)）、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)銀(yin)(yin)聯（3次(ci)(ci)）、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)工商銀(yin)(yin)行(xing)(xing)（3次(ci)(ci)）、上(shang)海銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、浦發銀(yin)(yin)行(xing)(xing)（2次(ci)(ci)）、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)民生銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)農業銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)建設銀(yin)(yin)行(xing)(xing)（2次(ci)(ci)）、國(guo)(guo)(guo)投羅鉀.....
.一汽(qi)集團（2次）、上汽(qi)通(tong)用、吉(ji)利汽(qi)車、中國鐵(tie)建、科(ke)華恒盛、三一重(zhong)工（2次）、中國南車（2次）、中聯重(zhong)科(ke)、南方(fang)路機(ji)、海康(kang)威(wei)視、科(ke)瑞集團、南方(fang)水泥(ni).......
.中國國航（4次）、首(shou)都機場(chang)、上海虹橋(qiao)機場(chang)（2次）、重慶機場(chang)（2次）、貴陽機場(chang)（2次）、云南機場(chang)集團(tuan)、湖(hu)北機場(chang)集團(tuan)、西部機場(chang)集團(tuan)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
.國(guo)家稅務總局（4次(ci)）、中(zhong)(zhong)國(guo)外匯交(jiao)(jiao)易中(zhong)(zhong)心（2次(ci)）、上(shang)海社保(bao)卡服務中(zhong)(zhong)心（2次(ci)）、上(shang)海數(shu)字證(zheng)書認證(zheng)中(zhong)(zhong)心、上(shang)海中(zhong)(zhong)山醫院、上(shang)海第一人民醫院、上(shang)海航運(yun)交(jiao)(jiao)易所、仁和藥業............
.萬科(ke)、江蘇新城、北京(jing)城建（2次）、綠城中(zhong)國（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永(yong)達(da)集(ji)團(tuan)、喜臨門(men)………
等眾(zhong)多(duo)知名企(qi)業以及其它的中(zhong)小型企(qi)業數百家。
多次(ci)派(pai)學(xue)員參加(jia)田老師客戶(hu)服務類課程公開課的部分知(zhi)名企業：
.一(yi)汽(qi)(qi)大(da)眾、豐田汽(qi)(qi)車、美標、健特生物、聯邦快(kuai)遞(di)、愛立信(xin)、貝(bei)爾(er)(er)阿爾(er)(er)卡特、正(zheng)大(da)集團、
.萬科、復星集(ji)團、攜(xie)程網、百度(du)、大亞(ya)灣(wan)核(he)電(dian)站、永達(da)集(ji)團、
.中(zhong)(zhong)國移動、中(zhong)(zhong)國電信、青島啤酒、*、殼牌石(shi)油、舍弗勒（中(zhong)(zhong)國）、高絲化(hua)妝品(pin)等等
客戶服務技巧線上培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235569.html
已開課時間Have start time
- 田勝波
[僅限會員]
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