打造企業核心價值--感動服務訓練
講師：張(zhang)謙 瀏覽(lan)次數：2554
課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
感動(dong)服(fu)務培訓
培訓講師：張謙
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
感動服務培訓
課程大(da)綱
第一部(bu)分、發現你(ni)的寶(bao)藏
一、發現你的(de)優勢(shi)
1、我(wo)們是誰(shui)？
2、我們在作什么？
3、發現你的優勢，提升服務價值
好的(de)口碑(bei)使企業(ye)財源滾(gun)滾(gun)
老客(ke)戶——企業(ye)發展壯大(da)的基(ji)石
卓越的(de)服(fu)務是企業的(de)核心競爭力
二(er)、構建差異化的服務品質
1、標(biao)準化服務案例
2、情感化服(fu)務案例
3、總結：服務(wu)就是(shi)做細(xi)節和做小事
4、討論：
自己的服(fu)務水(shui)平和卓越的服(fu)務相差多遠；
如(ru)何通過超(chao)值服務提升(sheng)低價值客戶？
第二部分、打造你的核(he)心價值
一(yi)、形(xing)象塑造
1、外(wai)在形象及服(fu)飾的重要性
2、職業形象的原則
3、商務著裝的場(chang)合及要(yao)素(su)
4、討論：女(nv)士的形(xing)象要求
5、討(tao)論：男士(shi)的形象(xiang)要求
二、行為塑造（行為演練）
1、*站姿與(yu)坐姿
2、握手(shou)－第一次接觸
3、眼神―第(di)一個(ge)通道
4、微笑―第一次(ci)傳遞(di)
5、商務介紹禮儀(yi)
自我介紹三要素
為他人做介紹
商務介紹的順序(xu)原(yuan)則
6、遞送(song)名片的原則
7、商(shang)務迎(ying)接(jie)的禮儀
8、商務接待(dai)陪同禮儀
9、商務轎(jiao)車禮儀(yi)
10、商務送別禮儀
11、商務會議的、談判、簽約的座(zuo)次禮儀
三、語言塑造（討論(lun)互動）
1、說熱情的話
2、說誠懇的(de)話
3、說簡潔的話(hua)
4、說有效(xiao)的話
5、說感興趣的話
四、專業(ye)塑造(zao)
1、專業不在久，在專
2、按需而專
3、舍得與執著
第三部(bu)分、客戶關系管理
一、客戶因何而忠誠
1、客戶(hu)心理分析(xi)
客戶性格分析
客戶需(xu)求分析(xi)
目標顧(gu)客分析
討論：影響(xiang)客戶購買的服務行為
2、構建差異(yi)化的服務品(pin)質
發(fa)揮團隊優勢
發(fa)揮產(chan)品優(you)勢
發(fa)揮(hui)個人優勢
3、創造(zao)客戶(hu)感動
感動行(xing)銷案(an)例分(fen)析
發(fa)現工作中的感動時刻
訓練：銷(xiao)售服務中(zhong)的關(guan)鍵時刻(ke)—分(fen)組討論、學以致用
二、用服務創造(zao)雙贏
1、客訴分析(xi)
客戶投(tou)訴時在(zai)抱怨(yuan)什么？
顧(gu)客喜(xi)歡什么樣的服務？
黃金法則
2、客訴處(chu)理6步(bu)驟
傾(qing)聽發泄(xie)
A、傾聽的技(ji)巧B、傾聽的表現C、分析：區分不(bu)同表現的聽的習慣(guan)
誠摯道歉
A、何時說B、說什么C、怎(zen)么說
收集信息
給出方案
A、誰(shui)出方案(an)
B、如何表達方案
C、促進客戶接(jie)受方案
咨詢意(yi)見
跟蹤服務
A、把握關鍵時刻
B、創造客(ke)戶感(gan)動
3、投訴(su)預防：從管理走(zou)向經營
銷售(shou)優良產品
創造良好服務環境
提供優質服務
對自己(ji)說(shuo)“不”
建立有效解決問題系統
4、討論(lun)：如何才能讓客(ke)戶(hu)非常(chang)滿意？（選取日常(chang)客(ke)戶(hu)抱怨的案例，實(shi)地(di)解決）
三、邁向*的服務品質
1、精典服務案(an)例(li)分享
分析：卓越(yue)服(fu)務質量管理模型(xing)
2、用流程復制
參與服務流程(cheng)優(you)化
案(an)例分析：服務(wu)流程優化的幾個(ge)案(an)例
3、創建卓越的服務(wu)質(zhi)量管理體系(xi)
4、問題改善的實踐：提(ti)出(chu)改進(jin)個(ge)人個(ge)性化(hua)服務的計劃。
感動服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235320.html
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