轉怒為喜之客戶抱怨投訴處理技巧
講(jiang)師(shi)：楊瑞萍 瀏覽(lan)次(ci)數：2585
課程描述INTRODUCTION
顧客抱怨投訴處理技巧培訓
培訓講師：楊(yang)瑞萍(ping)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
顧客抱怨投訴處理技巧培訓
課程收益：
1、學會理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；
2、學會對客戶投訴心理進行分析：投訴產生的原因、產生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機；
3、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧；
4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟；
5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
課程大綱
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗我們情緒管理能力
投訴是考驗我們的溝通能力
避免8種錯誤的方式對待客戶投訴
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
投訴客戶心理分析與期望值管理
案例：一個客戶急沖沖地到移動營業廳，你們移動是如何搞的，亂收費，哪來的國外通話費用，我連省城都沒去過，不給我把錢退回來，我就投訴
點評：如何掌握客戶投訴心理，如何有效地降低客戶的期望值尤為關鍵
案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、場景模擬
客戶抱怨/投訴的原因和目的
客戶三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介：對產品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍；
2、潛在不滿--即將轉化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
-客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足
物質滿足
投訴客戶的類型
期望值管理
期望如何產生
客戶的期望分類
服務溝通過程中如何引導客戶思維并將客戶期望管理在一個恰當水平
客戶投訴處理的六步驟
通過六大步驟，采取案例演練方式引導學員針對客戶服務請求有效進行客戶問題的分析、澄清和確認，以便能夠提供客戶所期望的問題解決方案。采取小組編制應答腳本、進行模擬演練的方式引導學員通過六個關鍵步驟為客戶提供滿意的解決方案。
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運用客戶抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.進行期望值管理
案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、場景模擬
步驟1:聆聽客戶問題[話術演練]
步驟2:收集客戶信息[話術演練]
步驟3:分析客戶問題[話術演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術演練]
步驟5:澄清真正問題[話術演練]
步驟6:確認客戶問題[話術演練]
解決客戶問題的技巧
客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序6:征詢客戶意見
訴戰速決
情緒激動的投訴者（移動案例1）
醉翁之意不在酒的投訴者（移動案例2）
索賠的投訴者（移動案例3）
需要公開道歉的投訴者（移動案例4）
遭遇王海（案例5）
不講道理的投訴者（移動案例6）
因邊界地區能搜索到過境信號話費高引發的投訴
因資費問題引發的投訴
夢網業務引發的投訴
開通彩鈴服務引發的投訴
手機無法收發短信引發的投訴
網絡類故障引發的投訴
客戶投訴處理中的溝通技巧
在抱怨與投訴處理過程中，與此有關的溝通技巧的運用對于平復客戶情緒、改變客戶看法、維護己方正當權利等細節非常重要。本單元引導學員對這些技巧系統掌握，并能夠在日常工作中靈活運用。
什么是溝通
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
電話溝通的十大“黃金定律”
體驗活動：溝通游戲與分析
客戶情感溝通四部曲
表達服務意愿（場景案例教學）
應用同理心（場景案例教學）
表示承擔責任（場景案例教學）
回應客戶需求（場景案例教學）
客戶性格分析
了解客戶性格、心理特點與行為表現
力量型(C)：性格特征和表現
完善型(M)：性格特征和表現
平穩型(P)：性格特征和表現
活躍型(S)：性格特征和表現
不同客戶性格在溝通中的表現
“攻擊”溝通表現
“專橫”溝通表現
面對不同性格的溝通引導
理性溝通作用
感性溝通作用
常見問題的溝通話術
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法什么是服務認同法
認同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應對
常見問題應對處理及話術訓練
客戶投訴處理流程細節演練
本單元通過各類投訴問題的處理流程，對投訴處理進行綜合演練，提升課堂教學知識與學員實際工作的結合度。
受理投訴時的技巧
如何有效記錄投訴內容
向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧
工程類問題投訴處理
費用類問題處理技巧
案例演練:客戶投訴的有效應對
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
職業倦怠的認知基礎
“職業倦怠”又稱“職業枯竭”，是指個體因不能有效地緩解工作壓力或妥善處理工作中的挫折所形成的身心疲憊的狀態，這和肉體的疲倦勞累不同，它緣自心理的疲乏。職業倦怠引發員工工作態度消極、工作效率下降、缺勤率增加、離職率增加，從而大大影響了企業績效。
科學解讀職業倦怠
職業倦怠的特征
職業倦怠的主要來源
應對職業倦怠的6R策略
陽光心態
目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業績的競爭，實質上是職業心態和人生態度的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業，不要看它有多少*大學畢業生，而要看這幫人干活是不是發瘋一樣的干，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
生命是一種積極的心境
改變環境而不是受制于環境
塑造積極心態的四行動
四大移動服務人員職業心態修養
建立主動“心”
培養責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
生命品質與工作
“應付工作”的傷害l生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
改變消極心態三方法
關注美好，學會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
調節情緒、擁有隨喜心
目的：快樂是一種能力，快樂是生產力，掌握消除與淡化情緒的技巧，當情緒出現時，能夠從容面對，當下有效調整，擁有一顆隨喜心。
什么事情緒
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
處理客戶負面情緒的“四步曲”
體驗活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發泄演練
調節情緒的技巧
學與練：情緒表達的四個核心途徑
學與練：有效宣泄情緒
學與練：身心互動技巧
自我滋養、放松身心、舒緩壓力
掌握方法，自我滋養，在工作中即可放松身心，舒緩壓力
壓力脫敏方法：靜心呼吸
壓力脫敏方法：冥想，放松
壓力脫敏方法：被動式放松
減壓的營養與運動策略心
（理性情緒療法）感受工作的快樂
掌握方法，了解哪些信念阻礙了自己的快樂感受，引發了職業倦怠；掌握改變或修正信念的方法，打造陽光心態，快樂工作
尋找導致職業倦怠的局限性信念
認識信念與職業倦怠的關系
尋找職業倦怠背后的限制性信念
練習：尋找限制性信念：是哪些個人信念引發職業倦怠
提升信念、化解職業倦怠的方法
破框法、環境換框法、意義換框法
學與練：提升限制性信念
建立積極的思維路徑，打造陽光心態，感受工作的快樂
運用價值技術、快樂工作
目的：人總在驅樂避苦，運用價值技術，增大、轉移或創造工作中的價值，于快樂間享受工作、化解職業倦怠。
認識價值—內心的驅動系統
正面價值與負面價值的推動力
化被動動機為自我動機
工作的三個認知層次：工作、事業、使命
價值運用技術：增大價值、創造價值、轉移價值
運用目標的力量，重啟工作熱情
目的：懂得如何運用目標的心理力量，動啟內心的動力和能量，重啟工作熱情。
運用格式塔的力量，啟動內心動力和能量
打開網狀激活系統，讓潛意識為目標達成創造條件
愛上目標，重啟工作熱情
心理劇：撕夢
增強內心力量、緩解心理疲乏
目的：掌握方法悅納自我，讓愛流動，增強內心力量，運用自我催眠技術，補充被消耗的內心能量，緩解心理疲乏。
提升內心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過去，讓愛流動
心理繪畫練習，找尋潛意識的自我形象
催眠體驗：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前
愛的方程式
悅納自我、讓愛流動
（人本心理學技術
心理劇：天堂之巔
站在天堂之巔，重新感受著自我，當愛流動時，內心更加強大
顧客抱怨投訴處理技巧培訓
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