專業客服技巧
講師：郭劍(jian)華 瀏覽次數(shu)：2542
課程(cheng)描述INTRODUCTION
專業客服技巧(qiao)培(pei)訓
培訓講師：郭劍華
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
專業客服技巧培訓
課程收獲(huo)
通(tong)過本(ben)課程的學(xue)習(xi)，學(xue)員能夠
學會金牌服務觀念、秘訣策略(lve)
學會運用溝(gou)通、服務倍增(zeng)績效
學會使顧客(ke)達到100%滿意度并且讓(rang)他(ta)為您大量宣傳
學會投入20%的時間而(er)獲得80%想要(yao)的服(fu)務效(xiao)果
打造一個以客為尊的企業
課程大綱
單元一 客戶服(fu)務基礎
提升客(ke)戶滿意度的(de)四大要(yao)素(su)
客(ke)戶接觸面(mian)影響客(ke)戶滿(man)意度
產(chan)品質量是提高客戶滿意度的基(ji)礎
優質(zhi)服務是提(ti)高客戶滿意度的保障
企(qi)業形象(xiang)是提高客戶滿(man)意度的期望(wang)
客戶關(guan)系式提高客戶滿意度的(de)法(fa)寶(bao)
客(ke)戶服務的重要(yao)性
客戶的分類(lei)
經濟型(xing)、道(dao)德型(xing)、個性化、方便型(xing)
常規客戶、潛力客戶、頭頂(ding)客戶、臨時(shi)客戶
客戶服務面臨的挑戰
同行業(ye)競(jing)爭(zheng)的加劇(ju)
客戶期望(wang)值的提(ti)升
不合理的客戶需(xu)求
客戶需求的(de)波動(dong)
服務失誤導致的投訴
超(chao)負(fu)荷(he)的工作(zuo)壓力(li)
服務技巧的不足
客戶(hu)服務的內容
售前服務的內容
售(shou)中(zhong)服務的內(nei)容
售后(hou)服務內(nei)容與問(wen)題
單元二(er) 打造金牌客戶服務
什么是(shi)金牌客(ke)戶服務
金牌客戶服務的核心原則
對客戶表示熱情、尊重(zhong)和關注
幫助客戶解決問題
迅速響應客戶需求
始終(zhong)以客戶為中心
持續(xu)提(ti)供優質(zhi)服務
設身(shen)處地為客戶著想(xiang)
提供個(ge)性化(hua)服務
金牌客戶服務人員(yuan)的素質和技能
標準(zhun)的職業形(xing)象
標(biao)準的(de)服務用語
專業的服務(wu)技巧
標(biao)準(zhun)的禮儀形態
高(gao)尚的品格素(su)質
扎(zha)實的專業(ye)知識
良好的溝(gou)通技巧(qiao)
靈活(huo)的異議處理
掌握客(ke)戶(hu)心理與性(xing)格
成功說(shuo)服客戶的(de)技(ji)巧
單元三(san) 金牌客(ke)服人員的品格與心態
客服人員(yuan)的品格素質
注重承諾
寬(kuan)容為美
謙(qian)虛誠實
同理心
積極(ji)熱情(qing)
服務導向(xiang)
態度和意識直接影響客(ke)戶滿意度
服(fu)務(wu)意識(shi)決定(ding)服(fu)務(wu)行(xing)動
服務態度決定服務質量
員工(gong)的投入必(bi)定(ding)帶來客(ke)戶的滿意
阻礙金牌客(ke)戶服務(wu)的九大問題心(xin)態
小媳(xi)婦心態(tai)，老(lao)婆婆儀態(tai)
聽到了聲音(yin)，聽不到笑容
口氣比力氣大(da)，過(guo)度承諾
口號過多，盲目遵從經驗
以貌取人，沒有一視同仁
自我(wo)服務，沒有全面服務
全面復制，沒有(you)我型我秀
鐵人(ren)三項，沒有(you)團(tuan)體接(jie)力
口號掛墻上，卻另行一套良好(hao)的服務心態
積極(ji)的心態(tai)
空杯的(de)心態
主動的心(xin)態
包容的心(xin)態
自信的心態(tai)
行動(dong)的心態(tai)
感恩(en)的(de)心態
老板的心態
專(zhuan)業度
反應度
信賴度(du)
站在客戶角度，理解客戶的觀(guan)點
帶(dai)來溫馨和惡(e)劣服務印象的原(yuan)因(yin)
優(you)質的服(fu)務是穿客戶的鞋子
客戶怎(zen)樣看待和(he)評價(jia)服務
專業客服技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235066.html
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