贏在溝通與人際關系
講師：朱綱(gang) 瀏覽次數(shu)：2549
課程描述INTRODUCTION
溝通與(yu)人際關(guan)系培(pei)訓
培訓講師：朱綱(gang)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與人際關系培訓
課(ke)程收益:
通(tong)過《360度(du)溝通(tong)術》的(de)培訓，將幫助學員：
1、掌握高效雙贏溝通的六大(da)步驟
2、學會(hui)溝通中的反饋和聆(ling)聽的技巧
3、學(xue)會(hui)接聽、轉接不同電話的技巧與方法
4、學會(hui)如何贊美(mei)、批(pi)評和迎合的溝通技(ji)巧(qiao)
5、突破(po)情緒障礙，創建解決沖(chong)突的雙贏結果
6、主動傾聽并坦率地與(yu)他人交(jiao)流，增加團(tuan)隊成員(yuan)間的信任度
7、掌握現(xian)代會議溝(gou)通技巧，學(xue)會如何更有效(xiao)的控制會議進程
8、學會(hui)如何與跨部門不(bu)同的人溝通的技(ji)巧，建立雙贏(ying)的局面
9、學會在內部及(ji)外部如(ru)何有效與不同類型的人溝通的策略
10、如(ru)何通過團隊成(cheng)員合作來創(chuang)造多贏的(de)溝通效果，以達到共同目標
11、學會如(ru)何360度地在(zai)部門內部與(yu)上級、下級以及(ji)同事(shi)之間溝通的(de)技巧
培訓課時：
2天
課程大綱(gang):
Module 1 Communication Awareness
一、走(zou)近(jin)溝通
1.360度(du)溝(gou)通的定義(yi)
“游戲”引入正題
單向溝(gou)通與雙(shuang)向溝(gou)通的(de)區別(bie)
溝通（communication）的定義(yi)
有效的溝通（effective communication）
2.影響(xiang)360度溝通的(de)障礙
3.尋找自身溝通的障礙
案例(li)分析
Module 2 6 Steps of Advanced Win-win Communication
二、高效雙贏(ying)溝通的六(liu)大步驟
步驟(zou)一 事前(qian)準備(bei)
設立溝通的目標
制定(ding)計(ji)劃
預測可能遇到的異議與爭執(zhi)
SWOT分析
步驟二 確(que)認需求
有(you)效提(ti)問
積(ji)極聆聽
傾聽回應
歸納(na)總結(jie)
表達感受
案(an)例分析（善辯的銷售）
及時確認
步驟三 闡述觀點（FAB原(yuan)則）
步(bu)驟四 處理異議
步驟五 達成協議
步驟六 共同實(shi)施(shi)
Module 3 Internal Department Communication
三、部門內部的(de)雙(shuang)贏溝通(tong)
1.與上級之(zhi)間的溝通技巧
正確的溝通準則
上司需要什么樣的人
怎樣(yang)與上(shang)司相處
怎(zen)樣與上司配合
常用溝(gou)通(tong)技(ji)巧
如(ru)何(he)請示匯報工作
如何向上司提(ti)建議(yi)
如何(he)與(yu)不同性格的上司溝通
現場研討：
怎(zen)樣(yang)對待上司的越級指(zhi)揮？
上司過多(duo)干預部門工作怎(zen)么辦？
怎樣(yang)“對付”上司(si)的不講理？
怎樣拒絕上司的(de)(de)不合理的(de)(de)指令？
上司不兌現(xian)承諾怎么(me)辦(ban)？
案例分(fen)析
2.與(yu)同事(shi)之(zhi)間的溝(gou)通技(ji)巧(qiao)
案例分析(xi)
3.與下級之間的(de)溝通技巧
正確傳達工作任務(wu)與意圖
如何使部(bu)下積極(ji)接受(shou)命令
態度和善，用(yong)詞禮貌
讓部下明白這件工(gong)作的重要性
給部下更大的自主權(quan)
共同探(tan)討狀(zhuang)況(kuang)、提出對策(ce)
讓(rang)部下提出(chu)疑(yi)問
自我測試
4.酒店(dian)內部雙(shuang)贏溝(gou)通技(ji)巧
填平職場(chang)“陷(xian)阱”，通過(guo)溝通與協調(diao)營造(zao)和諧工作環境(jing)。
要尊重公(gong)司(si)內的(de)任何人(ren)員，以免挫傷員工的(de)自尊心。
盡可能在團隊中尋(xun)求人(ren)際的平衡。
團隊溝(gou)通游戲: “天(tian)降奇E”
Module 4 Internal Department Communication
四、跨部門(men)的雙(shuang)贏溝通
1、正確的(de)溝通準則
同級相處(chu)的幾(ji)項原則
部門間(jian)的溝(gou)通方式
部門間的(de)服務模式(shi)
提高部門間溝通效率(lv)的方法
2、常用溝通技(ji)巧(qiao)
怎樣正確對(dui)待和(he)處理部門間(jian)的(de)爭(zheng)執與(yu)沖突(tu)（沖突(tu)管(guan)理）
回避
競(jing)爭
和解
妥協
合作(zuo)
游戲：誰更了解對方
部(bu)門間的協作(zuo)溝通技巧(qiao)
部門(men)間橫向溝通的要(yao)點(dian)與技(ji)巧
現(xian)場研討：
怎(zen)樣正確對待(dai)和處理部門間(jian)的(de)爭執(zhi)與沖(chong)突
如何處理(li)部門(men)權限之間(jian)交叉地帶的事
如何對待和處理部門之間的溝通不暢(chang)問題？
Module 5 Lanaguage/Oral Skills
五(wu)、溝通(tong)中的語言技巧
1.贊(zan)美的技巧。
必須具體
必須(xu)及(ji)時(shi)
要(yao)有變化
2.批評的技巧。
Hot Stover 熱(re)爐效應
批評部下的方法
以真(zhen)誠的贊美(mei)做開頭
要尊重客觀事實
不要傷害(hai)部下的自尊與自信
友好的結束批評
選(xuan)擇適當(dang)的場所
3.迎合的技巧。
適時適度(du)
旁敲側擊(ji)
順勢而(er)為
案例分(fen)析和小組討論
4.語言溝通中(zhong)的(de)其他常(chang)用技巧
Module 6 Body-Language Skills
六、溝通中的非(fei)語言技巧
肢體語言
表(biao)情
傾聽技巧
情緒掌控
情(qing)境(jing)模擬和游戲(xi)互動
Module 7 Listening & Feeback Skills
七、傾(qing)聽與反饋(kui)技(ji)巧
1.坦(tan)決式溝通模式
2.明確反饋方法：啤(pi)酒模(mo)式BEER
Behavior 描述行為
Example 引(yin)用事例
Expectation 表明期(qi)望
Result 闡(chan)明結果
3.傾聽技巧(qiao)
4.如何(he)說“不”
Module 8 Communication Style Skills
八、溝通風格辨別(bie)與測(ce)試
1、溝通風格(ge)測試 （現(xian)場(chang)診斷，了解自身溝通風格(ge)）
2、溝通風格(ge)認知 （四種類型）
老虎型
孔雀型
綿羊型
貓頭鷹型
3、溝通風格在工作中的運(yun)用(yong)
如何與不同風格的上(shang)司進行溝通
如(ru)何與不同(tong)風格的下屬進行溝通(tong)
如何與不(bu)同(tong)風格的同(tong)事進行溝(gou)通
4、約-哈里視窗
公開(kai)區
盲區
隱(yin)藏(zang)區
未(wei)知區(qu)
Module 9 Advanced Working Communication Skills
九、實用工作溝通技(ji)巧
1、會議溝通技(ji)巧
會議溝通技巧測試
會(hui)議的安排
會議的主持(chi)
成功(gong)的開始會議
準時開會
向每個人表(biao)示歡迎
制定或者重(zhong)溫會議的基本規則
分(fen)配職(zhi)責
會議主持人的(de)溝通與提問技巧
結束會議(yi)的技(ji)巧
靈活地(di)應對會議的困境
如何(he)應(ying)對某些人試圖支配討論的(de)局面
如何應對某些爭論(lun)
如何應(ying)對某些開小會的人
如何應對習慣性的跑題者
2、電(dian)話溝通技巧
電話(hua)溝通技(ji)巧(qiao)測試
接聽、撥打電話的(de)基本(ben)技巧和程序(xu)
接聽、撥打電話(hua)的基本(ben)技巧
電話機旁應備(bei)記事(shi)本和鉛筆
先整(zheng)理電話(hua)內容，后拔電話(hua)
態度(du)友(you)好
注意自己的語(yu)速和(he)語(yu)調
不要使用簡略語與專用語
養成復述習慣
接聽、拔打電話(hua)的程序
注意點
電話鈴響(xiang)兩次后，取(qu)下聽筒
自(zi)報姓名(ming)的技巧
輕輕掛斷電話
接聽(ting)電話的程序
拔打電(dian)話(hua)的程序
轉達(da)電話的基本技巧(qiao)
關(guan)鍵字句(ju)聽清楚了(le)嗎
慎(shen)重選擇理由(you)
應(ying)對(dui)特殊事件(jian)的技巧(qiao)
聽(ting)不清對方的(de)話語
接(jie)到打錯(cuo)了(le)的電話(hua)
遇到自己不知道的事
接到領導(dao)親(qin)友的(de)電(dian)話
接到顧客(ke)的索賠或投訴電(dian)話
3、如何教導(dao)您的下屬（此模塊可自由選擇）
教(jiao)導下屬的步(bu)驟
介紹整體情況(kuang)
逐步解釋
總(zong)結鼓(gu)勵
專(zhuan)業(ye)教練(lian)技巧
溝通與人際關系培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234986.html
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