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接待禮儀培訓
課程背景：
服務行業除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品服務，投資行業的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好投資服務工作、保護金融消費者利益，不僅是投資服務人員的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
對投資行業員工來說，良好的禮儀修養包括：積極的工作態度、文明的語言、規范而高效的工作行為、處理得體的內外關系及和諧圓通的人際關系等。具備良好的修養，這樣的員工才能更快地獲得同事、領導的信任與認可；才能使自己的認識、行為更符合職業化要求；才能以高度的責任感，兢兢業業地服務于單位，與單位同呼吸共命運；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發展。
作(zuo)為投(tou)資服(fu)務(wu)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工提(ti)高(gao)自身禮(li)儀(yi)(yi)修養，不僅(jin)是(shi)創建社會(hui)文明的(de)需要，銀行業(ye)(ye)(ye)樹立良好行風的(de)需要，還(huan)是(shi)行業(ye)(ye)(ye)內提(ti)升文化(hua)品位(wei)(wei)，向社會(hui)展示團隊精(jing)神(shen)面貌的(de)需要。服(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)不僅(jin)是(shi)本(ben)質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)包(bao)裝，使服(fu)務(wu)更加(jia)到位(wei)(wei)，禮(li)儀(yi)(yi)還(huan)是(shi)營銷過程中的(de)助(zhu)推器，是(shi)投(tou)資業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工的(de)第二張名(ming)片，是(shi)自覺(jue)接受禮(li)儀(yi)(yi)約束的(de)現代人(ren)的(de)標志。

課程目的：
增強投資服務業員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。
通過培訓使學員提高職業化素養，從而提升精神面貌
通過培訓使學員將銀行業服務禮儀落實到行為規范中
通過培訓提升客服人員提供個性化服務的能力
塑(su)造職業(ye)化的(de)企業(ye)及個人(ren)(ren)形象，建造學習型的(de)企業(ye)文(wen)化，以達(da)成企業(ye)、個人(ren)(ren)的(de)雙贏

課程方式
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。
3、快樂性：教學相長，快樂學習。
課程時間：1天/6H

課程大綱：
第一講：禮儀是一種修養和習慣
1.禮者，敬人
2.禮之用，和為貴
3.內心的尊重及美好
4.贏(ying)在舉手投足間

第二講：投資服務業員工的職業形象塑造
1.服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
2.人麗資本
3.影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么？
4.正確的穿著讓我們更加自信
5.行業著裝的規范是什么？
6.著裝的細節要求知多少？
7.如何穿出自己的職業化與專業化
8.我們的發型如何符合職業化規范
練(lian)習：現場(chang)模擬訓練(lian)及(ji)點評

第三講：服務禮儀與規范化流程（情景模擬，現場訓練）
1.服務過程表三心：
.服務前的誠心
.服務中的愛心
.服務后的謝心
2.服務前準備
.形象的準備
.資料的準備
.服務意識及良好心態的準備
3.服務中的儀態：
.恭候式站姿：要點講解、訓練
.端莊的坐姿：要點講解、訓練
.翩翩的走姿：要點講解、訓練
.規范的手勢：要點講解、訓練
.不同手位的講解及訓練
4.營業中的迎接客戶：
.稱呼禮、問好禮
.握手禮、鞠躬禮、點頭禮
.舉手示意禮
.名片禮、介紹禮
.引領禮
5.營業中服務客戶：
.禮貌用語
.手勢禮
.就座禮儀
.茶水、飲料等服務禮儀
6.營業中告別客戶：
.了解服務滿意度或哪里需要改善
.下次的預約
.送客至門口、電梯、停車場
.目(mu)送顧客的離去

第四講：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑（現場模擬）
1.目光-最靈動的服務語言
.注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間  
2.微笑-最打動人心的服務
.微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
3.語言-用聲音與動作渲染客戶
.動作語(yu)言與(yu)身體語(yu)言的禮儀(yi)

第五講：卓越服務客戶-積極有效溝通 
1.積極傾聽
2.樂于暢談
3.和客戶聊什么？
4.溝通三階梯
5.溝通中怎么對待客戶
6.溝通自己需要做到什么
7.溝通中的贊美和肯定
8.溝通后的認可及機會
課程總結及問題解答
接待禮儀培訓