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客戶服務禮儀培訓課

課程時長：2天
課程特點：
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。
3、快(kuai)樂(le)性：教學相長，快(kuai)樂(le)學習。

課程大綱：
開篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？
.如果您是那位窗口服務人員，此時再看，有何感受？
.如果您是前去辦理業務的百姓，遇到如此服務，作何感受？
2.什么是服務？
3.什么是好的服務？
4.好的服務(wu)禮儀可以(yi)為(wei)我們、為(wei)公司(si)帶來(lai)什么(me)？

第一模塊：服務心態與服務意識（分析+思考+案例）
第一節：服務心態
1.客戶因何而來
.每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
2.每一位工作人員不是為不開心而工作
3.心理學之“黃金法則”及“白金法則”
4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
5.小小互動，感受服務態度的重要性
6.影響心態、狀態、心情的因素有哪些？
.生活中的10%由事件所組成，另外90%來源于你對問題的態度、想法和觀點。
.一個小互動了解你的態度如何？
7.積極向上的心態
. 一個心理學小測試了解你的心態
.積極面對困難；成功需要很多條件，核心的是永遠進取的心。
8.快樂心態
.一段視頻學學何為樂觀？
.你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開始行動吧。（游戲）
.快樂源于熱愛生活的心；快樂之泉藏于心底；擁有讓自己快樂的能力
9.工作人員之責任與擔當
10.心理學之ABC理論
11.調整觀念、觀點，尋求積極的資源
12.學(xue)會自(zi)(zi)我溝通，完(wan)善自(zi)(zi)己的(de)(de)風水(shui)，建(jian)立(li)自(zi)(zi)我的(de)(de)小(xiao)宇宙(zhou)

第二節：服務意識
1.什么是服務意識
2.服務體系的打造
3.服務客戶的三大原則
4.一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點，
.思索一下你會怎么做
5.什么是禮儀
6.為什么要講究禮儀
7.禮之用，和為貴
8.塑造禮儀之四美

第二模塊：職業化形象塑造
第一節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
1.目光-最靈動的服務語言
.注視的部位
.注視的角度
.注視的技巧
.注視的時間  
2.微笑-最打動人心的服務
3.微笑帶(dai)來的(de)是充滿(man)朝氣的(de)個人形象及(ji)和(he)藹可親的(de)交際性格。

第二節：服務人員的職業形象塑造
1.發型、面容干凈、整潔、自然、親切
2.著裝得體注意細節
3.工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
4.哪些元素是提升形象職業化的元素？
5.儀態自然端莊
6.互動(dong)：現場(chang)男、女各四位學員，點評(ping)職業(ye)化形象及(ji)需注意提升的細節(jie)。

第三模塊：服務流程規范化（訓練+情景演繹）
第一節：服務流程的規范化    
1.什么是好的服務
2.服務過程之三心：
3.服務禮儀3S
4.服務前的四項準備
5.服務禮儀的主要內容是什么？
6.服務中的儀態和手勢禮儀：
.恭候式站姿：要點講解、訓練
.致意禮
.服務規范的手勢：要點講解、訓練
.互動：訓練
7.服務過程三始終
8.服務過程六待客
9.服務過程九顆心
10.服務禮儀十做到

第四模塊：服務溝通禮儀（案例+演練+心理分析）
第一節：服務人員之溝通禮儀 
1.禮貌用語
2.規范用語
3.溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
4.與人溝通中的語氣語調
5.傾聽客戶說話時的注意事項
6.有效傾聽soften
7.有效溝通之一個要求、三個臺階
8.有效溝通需要把握的四個關鍵點
9.有效溝通之
.四個做到
.五個原則
.六個要素
.七個不要

第二節：服務人員之溝通禮心理與技巧
1.溝通中的心理學
.用“我會…”代替“我盡量…”
.用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
.用“你可以…”代替“不…”
2.溝通中與不同風格人的溝通技巧
3.溝通中理解并接納彼此的出發點
4.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
5.溝通中的案例講解 
6.學會自我溝通
7.心理學之合理情緒ABC
8.常想一二

第五模塊：客戶投訴處理
第一節：客戶服務的現狀（分析+思考+案例）
1.為什么客戶離開了？
2.客戶不滿意，也不投訴，還會繼續購買的客戶百分之幾？
3.投訴過未得到解決，還會繼續購買的客戶有百分之幾？
4.投訴過且得到解決，客戶繼續購買百分之幾？
5.投訴且迅速得到解決，客戶繼續購買有百分之幾？
6.市場競爭的四大領域
7.提倡“以客(ke)戶為中心”，但(dan)在操作中常存在的(de)現象是？

第二節：了解客戶，知己知彼（分析+思考+案例）
1.測評顧客滿意度的指標
2.客戶在乎的是什么：
3.顧客的消費心理有哪些？
4.顧客的消費需求是什么？
5.顧客服務的五大關鍵時刻,關鍵時刻如何做？
6.顧客不滿意的十大類型
7.顧客投訴的兩大原因
8.客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢
9.客戶的投訴心理(li)有哪些？

第三節：客戶不滿、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）
1.問卷測試：你的客戶異議、投訴處理得多少分？
2.處理異議的基本原則
3.投訴服務隊伍應具備的三項才能
4.投訴服務人員應具備的基本素養
5.服務工作人員應具備的五項能力
6.處理顧客不滿、異(yi)議(yi)、投(tou)訴(su)的步驟(zou)

7.處理顧客不滿、異議、投訴的流程
8.處理顧客異議、不滿、投訴的經典戰術
9.建設完善投訴管理組織體系
10.做好投訴前的預防、投訴中的控制、投訴后的改善
11.先關注人，再關注事
12.除了解決(jue)問題(ti)，更(geng)重要是解決(jue)問題(ti)的(de)態度

13.特殊情況的處理，案例中討論講解
.案例1
.案例2
.案例3
.案例4
.案例5

14.不同類型乘客的投訴處理技巧：
.吹毛求疵型
.冷淡傲慢型
.小心翼翼型
.貪小便宜型
.世故老練型
.話多型
.難纏型

客戶服務禮儀培訓課