銀行服務效能提升與客戶投訴應對
講(jiang)師：劉佳 瀏覽次(ci)數(shu)：2569
課程描述INTRODUCTION
銀行服務效能提升培(pei)訓
培訓講師：劉佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銀行服務效能提升培訓
【課程背景】
從(cong)2016年(nian)(nian)《中國城(cheng)市(shi)基本公共服(fu)務力評價(jia)》出版(ban)，到(dao)2018年(nian)(nian)4月(yue)17日中國統計局宣布(bu)中國已(yi)經進入(ru)服(fu)務業主導(dao)的(de)經濟發展(zhan)階段(duan)；再到(dao)2018年(nian)(nian)4月(yue)21日全國政(zheng)務大廳(ting)出臺(tai)了服(fu)務國家標準(zhun)。這標志著中國從(cong)政(zheng)府到(dao)企業，從(cong)*到(dao)地方(fang)，全面進入(ru)服(fu)務型社會。
銀(yin)行網(wang)點是為銀(yin)行服務的(de)直接體(ti)現，中國銀(yin)行近年來(lai)進(jin)入高速發(fa)展時期，但仍然面臨許多亟待解(jie)決(jue)的(de)根本問題(ti)：
柜員(yuan)服(fu)務態度(du)、服(fu)務速(su)度(du)、服(fu)務質(zhi)量有待增強(qiang)；
銀(yin)行(xing)服務(wu)窗口開放不足，網點(dian)設施不完善；
員工素(su)質(zhi)參差(cha)不齊，思(si)想(xiang)業務(wu)素(su)質(zhi)有待提高；
網點工作人(ren)員執行(xing)能力(li)有待靈活，客(ke)訴(su)問(wen)題(ti)處理能力(li)差……
面對(dui)多元化的(de)(de)業務(wu)(wu)，各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)客(ke)戶類型，如何才能(neng)滿足客(ke)戶的(de)(de)需求？如何才能(neng)給銀行營造一個優質(zhi)服務(wu)(wu)營銷(xiao)場所？本課程從提(ti)升(sheng)服務(wu)(wu)效能(neng)的(de)(de)關鍵因素(su)進入手，全面提(ti)升(sheng)員工的(de)(de)綜合服務(wu)(wu)素(su)質(zhi)和(he)服務(wu)(wu)質(zhi)量。
【課程(cheng)收益】
明確了解職(zhi)(zhi)業角色及工(gong)作責任(ren)，提升員工(gong)職(zhi)(zhi)業能力和綜合素(su)質(zhi)。
掌握情緒與壓力(li)的(de)自我管(guan)理方(fang)法，主動用心服務，提升工作(zuo)品質。
改(gai)善服務流(liu)程(cheng)，設計(ji)服務觸(chu)點，改(gai)變客戶的(de)行為，成就(jiu)服務差(cha)異化(hua)。
學(xue)會化解投訴方法，并將其轉變為(wei)促(cu)進企業發展的(de)契機，轉為(wei)為(wei)機。
【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任等
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【課時安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊：互聯網時代(dai)下銀行服務新格(ge)局
一、服務為(wei)王的經濟(ji)時代(dai)來臨(lin)
1.商業(ye)銀行(xing)競爭的激烈(lie)程度
2.體(ti)驗服(fu)(fu)務(wu)經濟(ji)時(shi)代“服(fu)(fu)務(wu)”新理念
3.大服務趨勢紅利下：價值由服務創造
二、從滿意到忠(zhong)誠的服(fu)務“土壤”培育
1.如何(he)進(jin)行正確的職業角色定位：認清坐(zuo)標(biao)點，不迷航
2.如何培養強烈(lie)的(de)服務意(yi)識：從日常工作中(zhong)的(de)常見問題入手(shou)
3.為什么“滿(man)足(zu)要求”后客戶(hu)(hu)還(huan)是不(bu)滿(man)意？客戶(hu)(hu)不(bu)滿(man)分析
4.實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為(wei)
5.體驗活(huo)動：從以上體驗到(dao)本崗位(wei)服務的相(xiang)關感觸、交流、提(ti)升
第二模塊：銀行職員成功職業形象塑造篇(pian)
一、銀行職員“儀(yi)(yi)容、儀(yi)(yi)態”禮儀(yi)(yi)
1.銀行(xing)職員表情(qing)訓練、發型要(yao)(yao)(yao)求、面容要(yao)(yao)(yao)求、體味要(yao)(yao)(yao)求、手部要(yao)(yao)(yao)求
2.銀行職員(yuan)站姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)及蹲姿(zi)訓(xun)練
3.銀行職(zhi)員遞物(wu)、接物(wu)及服(fu)務指引手勢訓練(lian)
4.銀行職(zhi)員廳(ting)堂(tang)引領(ling)綜(zong)合禮(li)儀訓(xun)練
5.銀行職(zhi)員現場儀容(rong)、儀態通(tong)關檢索
二、銀行職員(yuan)“儀表”禮儀
1.銀行男性(xing)職員(yuan)著裝規范：
A.職業裝紐扣系法(fa)
B.職業裝口袋(dai)慎放物(wu)品
C.職(zhi)業裝保持不卷不挽
D.要(yao)慎穿羊毛衫、巧(qiao)配內衣、襯衫及領帶(dai)
E.鞋子、襪子協調搭配(pei)并保持清潔
F.男(nan)士穿(chuan)行服的“三(san)個三(san)”原則(ze)
2.銀行女(nv)性職(zhi)員(yuan)著裝規范：
A.發(fa)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(ling)帶、鞋襪等規(gui)范要(yao)求(qiu)
a)職業裝(zhuang)注意事項：忌(ji)亂(luan)穿、忌(ji)雜亂(luan)、忌(ji)鮮艷、忌(ji)暴露、忌(ji)短小
第三模塊(kuai)：網點服務(wu)(wu)效能全(quan)流(liu)程訓(xun)練—服務(wu)(wu)“*關鍵(jian)時刻”
一(yi)、大(da)堂經(jing)理優質服務能力提升修煉
1.銀(yin)行大堂經理社交(jiao)視線關注(zhu)禮儀
A.迎接客戶、3米(mi)內注視(shi)客戶
B.與客(ke)戶交談，目光停留在社交凝視區
C.與(yu)女士交談時，目光禁忌
D.與新客戶(hu)交談時(shi)，帶淺笑及不(bu)時(shi)目光接(jie)觸
E.傾聽時(shi)，目光專注、適(shi)時(shi)回應、交流
2.銀行大(da)堂(tang)經(jing)理稱呼禮儀：針對不同客戶，稱呼可有以下(xia)六種選擇
A.職(zhi)務性稱呼
B.職稱(cheng)(cheng)性稱(cheng)(cheng)呼
C.行業性稱呼
D.性別性稱呼
E.姓(xing)名性(xing)稱呼
F.年齡性稱(cheng)呼(hu)
3.銀行大堂經理(li)崗(gang)位(wei)服(fu)務標(biao)準
A.迎接(jie)客戶禮(li)儀(yi)（實景演練）
站立迎(ying)接客戶，并(bing)按(an)注視禮(li)、微笑(xiao)禮(li)、表(biao)情禮(li)、問候禮(li)、
聆聽禮(li)(li)、手勢禮(li)(li)等基(ji)本(ben)銀行禮(li)(li)儀標準，歡迎客戶光(guang)臨。
B.分流、引(yin)導客(ke)戶(hu)禮(li)儀（實(shi)景演(yan)練）
對于小額存款、信用卡還(huan)款等客(ke)戶的引(yin)導禮儀？
對于辦理(li)電匯、購買理(li)財等非(fei)現金(jin)業務客(ke)戶的引導禮儀？
對于辦理(li)現金類業務客戶的引導(dao)禮儀？
C.識別客戶禮儀
D.營業大廳現場(chang)管理禮儀(yi)
二(er)、銀行柜(ju)員(yuan)優質服務能力提升修煉
1.銀行柜面服務標準(zhun)六流(liu)程
A.迎接：站(zhan)相迎、誠(cheng)請坐(zuo)
B.了解：笑相問(wen)、雙手接
C.辦理：快速(su)辦、巧(qiao)提(ti)示
D.推薦：巧(qiao)引導、善(shan)推薦
E.成交：巧締結、快速辦
F.送(song)客(ke)：雙手遞、起立(li)送(song)
2.銀行柜面服務(wu)技巧
A.請客戶就坐(zuo)，主動(dong)服務
B.先(xian)仔(zi)細(xi)聆聽，再回(hui)答(da)疑(yi)問
C.在交流(liu)中引導(dao)客戶的(de)需求(qiu)
D.請客戶簽名/出示證件/重新填(tian)寫(xie)憑證/接遞票(piao)據…
三、客戶經(jing)理優質服務營銷能(neng)力提(ti)升修煉(lian)
1.如(ru)何快(kuai)速準確判斷(duan)客戶性格，并采用針對性的溝(gou)通模式
A.從面部(bu)表情判斷客戶(hu)性格
B.從肢體動作、站姿、坐(zuo)姿、走姿判(pan)斷客戶性格(ge)
C.從客戶喜(xi)好(hao)及(ji)對待金錢的態度(du)判斷其性格(ge)
D.從拿包姿勢判(pan)斷客戶性格
E.從交(jiao)談反應(ying)判斷客戶(hu)性格
2.基(ji)于DISC性格(ge)密碼解析的高效溝通
A.領取你的(de)性格密碼
B.領取客戶(hu)的性格(ge)密碼
C.探索客戶不同性格客戶心理冰山
3.掌握(wo)四(si)種性(xing)格各自具備的特征及心理需求
A.進入客戶(hu)的心理世(shi)界（聆聽與觀(guan)察）
B.同理(li)心站在(zai)客(ke)戶立(li)場進行溝通
C.盡(jin)快進入客戶心理舒(shu)適區
第四模塊：銀行(xing)網點投訴處理技巧——變訴為金
一(yi)、客戶抱怨(yuan)投訴心理分析
1.客(ke)戶三種需求
A.業務咨詢辦理
B.傾訴發泄
C.尊重認同(tong)
2.產(chan)生不(bu)滿、抱怨、投訴(su)的三大原因(yin)
A.主(zhu)體：客戶自己的原因
B.客體：客戶對服務人(ren)員的服務態度及技(ji)巧(qiao)不滿(man)
C.媒介：對產品和服(fu)務項目本身(shen)的不滿(man)
二(er)、客戶抱怨投訴的處理技巧(qiao)
1.處理客戶(hu)投訴宗旨：客戶(hu)滿意(yi)*VS公司損失最小
2.處(chu)(chu)理客戶投(tou)訴(su)的要(yao)訣：先處(chu)(chu)理感情，再處(chu)(chu)理事情
3.錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
A.只有道歉沒有進一步行動(dong)
B.把錯誤(wu)歸咎到客戶身(shen)上
C.做出(chu)承諾卻沒有實(shi)現
D.完全沒(mei)反應(ying)、逃(tao)避個人責任
E.粗魯無禮、質問(wen)客戶(hu)
F.非(fei)語言排(pai)斥、忽視客戶的情(qing)感需求
4.客(ke)戶抱怨投訴處(chu)理(li)的(de)六步(bu)驟：
A.耐心(xin)傾聽(ting)
B.表示同情理解或真情致歉(qian)
C.分析原因
D.提(ti)出公平化解方案
E.獲得認同立即(ji)執行
F.跟進實施(shi)
5.客(ke)戶抱怨投訴處理的(de)三明治技(ji)巧
6.巧妙降低客戶期望值技巧
A.巧妙(miao)訴苦法
B.表示理解法
C.巧妙(miao)請(qing)教(jiao)法
D.統一戰線法
7.當我們無(wu)法滿足客戶的時(shi)候
A.替代方案法
B.巧妙示弱法
C.巧妙轉移(yi)法
銀行服務效能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234403.html
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