銀行網點服務禮儀與客戶服務技巧
講師(shi)：劉佳 瀏覽次數：2567
課程描述INTRODUCTION
銀行網點服務(wu)禮儀與客(ke)戶(hu)服務(wu)技巧培訓(xun)
培訓講師：劉佳(jia)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
銀行網點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
【課程背(bei)景】
近年來隨著銀(yin)行(xing)業的(de)(de)(de)競爭日益激(ji)烈，不管是國有大型商業銀(yin)行(xing)、中(zhong)小股份制(zhi)銀(yin)行(xing)還是城市商業銀(yin)行(xing)都在(zai)力(li)圖在(zai)激(ji)烈的(de)(de)(de)市場競爭中(zhong)爭取到更(geng)多客戶。所以(yi)目前(qian)銀(yin)行(xing)業的(de)(de)(de)網點轉型正(zheng)在(zai)國內掀起熱潮，而遠(yuan)見卓識的(de)(de)(de)銀(yin)行(xing)家(jia)們已經(jing)開始意識到銀(yin)行(xing)的(de)(de)(de)各項經(jing)營目標更(geng)需要(yao)通過(guo)提(ti)供(gong)優(you)質的(de)(de)(de)服務來助力(li)，“以(yi)客戶為中(zhong)心”是一切服務工作的(de)(de)(de)本質要(yao)求，是經(jing)過(guo)激(ji)烈競爭洗禮后的(de)(de)(de)理性選擇，更(geng)是追求與(yu)客戶共(gong)生共(gong)贏的(de)(de)(de)現實要(yao)求。
如何“深入人(ren)心”的做好服務工(gong)作，真正把(ba)握(wo)客戶(hu)需求？
此(ci)課(ke)程(cheng)力求通過專業化講解和指導(dao)，使銀行從業人(ren)員具(ju)備卓越的(de)(de)服(fu)務(wu)意識、規范的(de)(de)服(fu)務(wu)禮(li)儀技(ji)巧、嚴謹的(de)(de)執行流(liu)程(cheng)、有溫度(du)的(de)(de)服(fu)務(wu)之心(xin)，提升個人(ren)工作績效，塑造網點新(xin)形象。
【課程收益(yi)】
掌(zhang)握(wo)現代銀(yin)行(xing)服務(wu)場景(jing)中(zhong)通用的禮儀規范，樹立(li)積極、主動(dong)服務(wu)的意識；
塑造(zao)專業、高品質的服務形象(xiang)，改善行(xing)為規(gui)范，提升銀行(xing)整體服務水準；
掌握接待客戶不同環節的服務技(ji)巧與(yu)標(biao)準(zhun)，提(ti)高服務技(ji)能(neng)，改善服務質量；
學會與客(ke)戶有效溝通與表達的禮儀(yi)，了解客(ke)戶的情感需求，創造(zao)客(ke)戶滿(man)意(yi)；
提升人際關系處理能力，正(zheng)確(que)運用服務營銷，奠定個人及企(qi)業的持久發展。
【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任等
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【課時安排】1-2天
【課程大綱(gang)】
第一模塊：銀(yin)行職員服務意識與(yu)服務心態——好服務“長”出來
1、服務經濟時(shi)代新理念
A.服務經濟時代來(lai)臨的大背景
B.同行競爭的激(ji)烈(lie)程度(du)
C.價值由服務創(chuang)造
2、如何打造令(ling)顧(gu)客感動(dong)的高品質(zhi)服務(wu)
A.點燃服務的激情
B.服務滿意度的期(qi)望(wang)值管理
C.把(ba)握關(guan)鍵時刻、有效提升服務滿(man)意度
D.提(ti)升服務(wu)滿意度的ABC法則
第二模塊：銀(yin)行職員品質形(xing)(xing)象塑造(zao)-------打造(zao)*的服(fu)務形(xing)(xing)象
1、人際交往的(de)魔(mo)鬼數字：職業形象構(gou)成要素(su)
2、良好形象最(zui)重要的兩個功能是：
A.塑造(zao)企業形象(xiang)之必需
B.向(xiang)交往對(dui)象表示(shi)尊敬(jing)之(zhi)意
3、銀(yin)行男士職員的著裝要求與禁(jin)忌(ji)——紳(shen)士、品質、值得信賴
A.公(gong)務西(xi)裝的選擇
B.公務襯衫穿著“五”原則(ze)
C.公務領帶的選擇
D.公務配飾三一定律
E.崗前自我(wo)形(xing)象檢(jian)查標(biao)準
4、銀行女士職員著裝要求與禁忌——端莊、典雅、贏得尊(zun)重
A.女士公務(wu)正裝的要求(qiu)與(yu)示范
B.佩戴首(shou)飾的教養(yang)與(yu)品位
C.傳遞職業美感(gan)的職場妝容(rong)
D.崗前自(zi)我形象(xiang)檢查標準
第(di)三模塊：銀行職員服(fu)務禮儀(yi)儀(yi)態訓練-------細節決定成敗
1、接待客戶動靜之間(jian)的儀態：
A.迎接客戶站(zhan)姿
B.分流、引(yin)導客(ke)戶走姿
C.為客戶辦理業務坐(zuo)姿(zi)
2、見面問(wen)候接待形象
A.恰當的稱謂
B.尊重的(de)眼神——你的(de)眼睛會說話
C.微笑——抓住對方的心
3、服務(wu)過程中的禮儀規范標準
A.迎(ying)送禮
B.手勢的使用(yong)
a)常用的手勢禁忌與標準的指(zhi)示規范
b)邀請(qing)或征詢(xun)時的(de)指示(shi)規(gui)范(fan)、資料(liao)填(tian)寫時的(de)指示(shi)
C.引領陪同
a)客、我(wo)站位
b)講解、介紹(shao)時的注意事項
D.遞送物品(pin)
a)書(shu)本(ben)、紙(zhi)張、茶杯、水杯等的(de)遞送規范
b)尖銳物品遞送的規范
E.遞送(song)名片(pian)的規范(fan)與禁忌(ji)
a)遞(di)送的順序和(he)時機(ji)：一(yi)(yi)對一(yi)(yi)、一(yi)(yi)對多(duo)、多(duo)對多(duo)的遞(di)送
b)遞送的規范(fan)與(yu)禁(jin)忌(ji)
F.電梯(ti)禮儀
a)到底“誰(shui)先進誰(shui)先出(chu)”
b)電梯內的(de)站位(wei)
G.轉介紹禮儀
a)介紹(shao)的正確順序(xu)
b)介紹的具(ju)體內容(rong)
c)優雅的介紹動作
H.握手(shou)禮儀
a)握手的時機與順序(xu)
b)握手的(de)規范與禁忌
c)特殊握手方式的解(jie)讀
I.安排座次(ci)（小型會客廳、談判(pan)桌(zhuo)式、簽約式）
J.乘車(che)(che)禮儀（公務車(che)(che)、私家車(che)(che)、出租車(che)(che)、商務車(che)(che)）
第四模塊：銀行職員(yuan)服務語言修煉與高效溝通(tong)——建(jian)信任、創(chuang)商機(ji)
1、各崗(gang)位標準話術服務流程規范
A.大堂服務用(yong)語流程規范(fan)
B.高柜服務用語(yu)流程規范
C.低柜服務用語流(liu)程(cheng)規范(fan)
D.其他(ta)各崗(gang)位服務(wu)用語(yu)流程規(gui)范(fan)
2、服務語言運用的基本原則
A.優化您的口頭禪
B.不說(shuo)(shuo)“不”，多說(shuo)(shuo)“我們”少說(shuo)(shuo)“我”
A.多用雅(ya)語、尊稱和(he)謙辭
B.十字(zi)禮貌用(yong)語的(de)應用(yong)
3、語音(yin)、語調的(de)服務展示
A.讓你的聲(sheng)音軟化客戶的心
B.讓(rang)你(ni)的(de)不(bu)良情緒不(bu)要成(cheng)為引起客(ke)戶不(bu)滿的(de)導火索
4、實(shi)用廳(ting)堂溝通技(ji)巧
A.學(xue)習了(le)解客戶心理溝通層次圖
B.解讀不(bu)(bu)同性(xing)格客戶采用不(bu)(bu)同溝(gou)通(tong)模式(shi)
C.壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場(chang)角色扮演）
5、如何深入聆(ling)聽客(ke)戶方核心需求
A.探索客(ke)戶心理(li)冰山
B.進入客戶的心理世界
C.如何站在客戶立場進行溝(gou)通
D.盡(jin)快進(jin)入客戶心(xin)理(li)舒適區(qu)
第五模塊：課程知(zhi)識(shi)點復盤及實(shi)景固(gu)化訓練
銀行網點服務禮儀與客戶服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234401.html
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