優質服務提升與工作態度塑造
講師：劉佳(jia) 瀏覽次數(shu)：2550
課程描述INTRODUCTION
優質服務提升培訓班
培訓講師：劉佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
優質服務提升培訓班
【課(ke)程背(bei)景】
日益精細的客戶需(xu)求，日趨成熟(shu)的“市場”意識和觀念，使電(dian)力多所屬各企業對新形勢下的“服務能力提升(sheng)”高度重視(shi)。
服(fu)務(wu)(wu)是“生存(cun)之(zhi)基、發展之(zhi)本、效益之(zhi)源”，服(fu)務(wu)(wu)從業(ye)(ye)人(ren)員不僅需要具備專業(ye)(ye)的職(zhi)業(ye)(ye)技能(neng)，更需要懂得(de)提供“深入客心”的優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)體驗(yan)，即用熱情(qing)周(zhou)到的服(fu)務(wu)(wu)態度(du)，敏(min)銳的觀察能(neng)力(li)、良(liang)好的口語表達能(neng)力(li)以及靈(ling)活、規范(fan)的處理方法來建立起企(qi)業(ye)(ye)與客戶之(zhi)間的橋梁，以此(ci)打(da)造一支(zhi)業(ye)(ye)務(wu)(wu)過(guo)硬、禮儀規范(fan)、擁有高品質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)能(neng)力(li)的*團隊。
【課程收益】
引領優秀(xiu)服(fu)務從業人(ren)員(yuan)進(jin)行心態與情緒(xu)調整(zheng)訓練(lian)及角色定位
樹(shu)立正確的(de)服務(wu)意識與觀(guan)念，了解(jie)企業服務(wu)文化內核的(de)真正價值
激(ji)發員工服(fu)(fu)務的(de)原動力，從服(fu)(fu)務倦怠、浮躁中(zhong)解脫，自驅創新服(fu)(fu)務
掌(zhang)握(wo)與客(ke)戶有效溝通(tong)與表達技巧，提升人際敏感(gan)度(du)，獲取忠(zhong)誠客(ke)戶
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【培訓對象】職業人士
【課時安排】1-2天
【課時大(da)綱(gang)】
第(di)一(yi)模(mo)塊：團(tuan)隊(dui)魂—服(fu)務團(tuan)隊(dui)“心”組建
一、服(fu)務(wu)團隊重組(zu)方式
二、服務(wu)團隊協作模式
三、服務團(tuan)隊溝(gou)通模式(shi)
四、服務(wu)團隊成員(yuan)角(jiao)色定位
五、“服務(wu)全局觀”與“服務(wu)思維升(sheng)級”訓練
第(di)二(er)模塊：塑文化(hua)—營(ying)銷服務文化(hua)體悟
一、服務(wu)營銷文(wen)化新認知
二、營銷服(fu)務文(wen)化(hua)的(de)體系框架(jia)
三、“以客戶為中心”的邏(luo)輯推導(dao)的理解
第(di)三模塊：強隊(dui)伍(wu)—優(you)秀的服務人員壓力(li)與情緒調整訓練
一(yi)、贏(ying)者(zhe)心態訓練
1.凡(fan)事正(zheng)面積極
2.凡(fan)事顛(dian)峰狀態(tai)
3.凡(fan)事主動(dong)出擊
4.凡(fan)事(shi)全力(li)以赴
二、緩(huan)解壓力與情緒調整技巧
1.游戲導(dao)入—測試(shi)你的壓力指數
2.尋(xun)找你的壓力源：工作(zuo)壓力/生活(huo)壓力
3.游(you)戲：刺破(po)你的壓力氣球
4.壓力與情緒管(guan)理(li)策略(lve)
A.贏者思維
B.共贏溝通
C.自我(wo)激(ji)勵
D.團隊激勵
5.自我激(ji)勵(li)八大技巧
A.獎(jiang)勵法(fa)
B.微笑法(fa)
C.運動法
D.學(xue)習(xi)法
E.轉(zhuan)移(yi)法
F.發(fa)泄法
G.忽視法
H.交友法
6.團隊激勵六大技巧(qiao)
A.團(tuan)隊激勵(li)法
B.團(tuan)隊體(ti)育(yu)運動(dong)或電力知識競賽等活(huo)動(dong)
C.個別人員談(tan)心
D.團隊表彰法
E.團隊(dui)培訓法
F.團隊(dui)表(biao)揚(yang)會
7.案例：服務人(ren)員壓力化解與(yu)情(qing)緒管(guan)理案例
第四模塊：鑄品質(zhi)—優質(zhi)服務細節訓練
一、什么是優(you)質服務(wu)
1.傳統窗(chuang)口VS現代營銷形象窗(chuang)口
2.滿意服務模(mo)式(shi)與細節
3.超越客戶滿(man)意的三種方法(fa)
4.客戶關懷體系的搭建
二、服務(wu)人員(yuan)親和力(li)訓練
1.如何做到(dao)三句一(yi)回應
2.親和力(li)存在的困惑
3.服(fu)務親和力指(zhi)標的分析(xi)
4.建立親和力五大(da)技巧
三、服務規范禮儀訓練
1.服(fu)務基本(ben)禮儀(yi)：儀(yi)表儀(yi)容要求(qiu)
2.服務禮貌用語
3.儀(yi)態禮儀(yi)：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yu)言
4.早（晨）會制(zhi)度(du)導入和運作技巧(qiao)
5.迎(ying)賓(bin)（引導）制度規范化（配合禮儀考核(he)現場展(zhan)示(shi)）
6.迎接領(ling)導(dao)檢查禮(li)(li)儀(yi)規范訓(xun)練（配合(he)禮(li)(li)儀(yi)考核現場(chang)展示）
7.情(qing)景(jing)(jing)模擬演練：引用2-3個貴(gui)公司實際工作中的案例進行情(qing)景(jing)(jing)模擬演練，講師點(dian)評(ping)與指(zhi)導。使學員對(dui)所學內(nei)容如何(he)在工作中應用，全面的掌握。
第五模塊：創(chuang)*—高效服(fu)務溝(gou)通與(yu)表達技巧
一(yi)、影(ying)響(xiang)溝(gou)通效果的(de)因素
1.聲音訓練(lian)
2.態(tai)度訓練(lian)
3.提高信心能(neng)力訓練(lian)
二、高效溝通五項(xiang)精進
1.微笑訓練(lian)
A.針對友好(hao)的客(ke)戶(hu)微笑
B.針對心(xin)情的不(bu)佳的客戶微笑(xiao)
C.針對批(pi)評我(wo)們(men)的客戶微笑
D.針對強(qiang)勢指(zhi)責(ze)投訴我們的客戶微笑(xiao)
2.贊美訓練
A.贊美話術
B.贊(zan)美的十大內容
C.贊美禁(jin)忌
3.提問技巧訓練
A.開(kai)放式提問(wen)訓練
B.封閉提問訓練
4.關心技(ji)巧訓(xun)練
5.聆聽(ting)技(ji)巧訓練（使用四級(ji)強度訓練聆聽(ting)）
三、如(ru)何深入對方溝通情(qing)境
1.情感(gan)處理三(san)步曲
2.對方最關(guan)心的是什么
3.進入對方心(xin)理舒適(shi)區
4.面(mian)對客戶激動如何引導
四、高效溝通(tong)引導(dao)技(ji)巧
1.開放式提問、封閉式提問
2.經典高效(xiao)引導技巧(qiao)
3.高效(xiao)溝通四要(yao)訣(jue)
A.信息傳(chuan)遞多向性
B.信息(xi)傳遞(di)標準化
C.信(xin)息(xi)傳遞多樣(yang)性
D.信息傳(chuan)遞短平(ping)快
優質服務提升培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234405.html
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