禮迎商運—營業廳服務綜合能力提升
講師：劉佳 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2553
課程描述INTRODUCTION
營業廳服務(wu)綜合能力提升(sheng)培(pei)訓
培訓講師：劉佳(jia)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務綜合能力提升培訓
【課程背景】
隨著全(quan)業(ye)務運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)時代(dai)的到來，電信業(ye)務資費降低，運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)(shang)市場競爭(zheng)不斷升級加劇，在老(lao)客(ke)戶(hu)流失的同時新增客(ke)戶(hu)的難度也逐漸加大(da)，因此存(cun)量(liang)經營(ying)(ying)(ying)(ying)逐步成(cheng)(cheng)為運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)(shang)競爭(zheng)的焦點(dian)。而存(cun)量(liang)經營(ying)(ying)(ying)(ying)的最根本目標(biao)(biao)就是存(cun)量(liang)客(ke)戶(hu)滿意度與忠誠度提(ti)升，為達到這個目標(biao)(biao)，“服務”成(cheng)(cheng)為了向(xiang)全(quan)業(ye)務運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)轉型(xing)的各大(da)運(yun)(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)商(shang)(shang)的一個工作重(zhong)點(dian)。
營業廳是客戶接(jie)觸企業第(di)一窗口，往(wang)(wang)往(wang)(wang)客戶將(jiang)在(zai)接(jie)受的服(fu)務直(zhi)接(jie)與企業的服(fu)務水平直(zhi)接(jie)劃上等(deng)號。一線人(ren)員(yuan)的服(fu)務能力提(ti)升、服(fu)務主動性的增強會給運營商(shang)的客戶帶來非常直(zhi)觀的體驗認知，這也將(jiang)成為運營商(shang)在(zai)移動互(hu)聯網時(shi)代(dai)轉型的戰略關(guan)鍵。
【課程(cheng)收益】
通過對服務人員的有(you)效培訓(xun)，建立服務的規范標準(zhun)，樹立企(qi)業(ye)品牌(pai)形象
內化于心(xin)，外顯(xian)于形(xing)，提(ti)升內在(zai)服務認知，提(ti)升日常工作(zuo)中的服務素養
掌握(wo)服務(wu)禮(li)儀(yi)，強化(hua)(hua)學員(yuan)在服務(wu)細節處理的標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)、職業化(hua)(hua)、習慣化(hua)(hua)
通過典型(xing)服(fu)務情(qing)景實戰學習，掌握常見情(qing)景溝(gou)通的實用(yong)策略與應對話術(shu)
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【培訓對象】營業廳全體員工
【課時安排】1-2天
【課(ke)程大(da)綱】
第一模塊：新思維—營業廳服務營銷能力(li)提升切入點(dian)
一(yi)、營業廳服務營銷(xiao)意(yi)識培育(yu)
1.服務的最終目的是什(shen)么
2.服(fu)務可以創造銷售機會嗎(ma)
3.服務(wu)營銷概念
A.通過服務，創造(zao)銷售機會
B.以關心客戶需求為出(chu)發點
C.主(zhu)動提供多(duo)元化服務
4.服務營銷手段與目的
A.手段：服務(wu)
B.目的：提高(gao)營銷效率
二(er)、服務的(de)價值
1.對客(ke)戶的價值：認知
2.對(dui)企(qi)業的增值(zhi)：產(chan)品價值(zhi)
3.服務：一種競爭利器
A.當產(chan)品同質化較高時(shi)：服務創造(zao)差異化
B.以服務(wu)贏(ying)得客(ke)戶的(de)滿意(yi)
C.維系良好客(ke)戶關系
D.服務營銷：良性循環
第(di)二模塊：新(xin)形象(xiang)(xiang)—營業廳服務形象(xiang)(xiang)與服務禮儀培(pei)養
一、營業廳員(yuan)工儀表規(gui)范
1.企業(ye)品牌形象的服飾要求統一、標準(zhun)（男(nan)士/女士）
2.企業品牌形(xing)象的(de)配(pei)飾物選擇（男士/女士）
3.配飾選擇搭配的標準——物不(bu)過三(san)
4.配飾的顏色搭配與(yu)禁忌(ji)
5.職(zhi)場著裝中容(rong)易忽視的細(xi)節
6.營(ying)業廳服務人員崗(gang)前自我(wo)形象(xiang)檢查表
二、營(ying)業廳員工儀容規范
1.企業品牌形象的(de)儀容要求
2.男士面容(rong)、發型、胡子(zi)、口鼻要求
3.女士基本的化妝技巧(qiao)
4.服務業微笑(xiao)的職業性(xing)
5.微(wei)笑(xiao)在服務(wu)過程(cheng)中的(de)應用與(yu)禁忌
三、營(ying)業廳員工儀(yi)態規范
1.企業品牌形象(xiang)的儀態(tai)要求
2.舉(ju)手投足得體、語氣語調溫(wen)暖、表達(da)職業幽默
3.站姿(zi)、坐(zuo)姿(zi)、走姿(zi)、蹲姿(zi)工(gong)作規范及適用場合
4.鞠躬(gong)禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬(gong)禮）
5.在座位上忙于業務時(shi)
6.在(zai)走(zou)廊中見到客戶時
7.手勢(shi)禮儀（指引、引導、示座等手勢(shi)）
8.引導禮：“您好！這邊請(qing)！”
9.指引(yin)禮：“您好！請(qing)到三號柜臺辦理。”
10.示座禮(li)：“您好！請坐！
11.不同場景下的身體語(yu)言切換
12.常(chang)用手語
四(si)、營業廳員(yuan)工接待服務(wu)禮儀
1.電話禮儀
A.接聽電(dian)話禮儀
B.呼出電話禮儀
C.電(dian)話禮儀禁(jin)忌事項
2.握手(shou)禮儀
A.握手的時間、距(ju)離、三(san)種(zhong)形式
B.握手“五到”、六句口訣
C.握手(shou)的禁忌
3.名片禮儀(yi)
A.如何遞(di)接名片(pian)或證件
B.遞接資料、簽收文件時
C.禁忌事項
4.同(tong)行禮(li)儀
A.如何引導客戶及領導
B.上樓(lou)梯時是讓(rang)客戶在前還是客戶在后(hou)
C.進出電梯時是引導(dao)員先進還(huan)是客戶先進
5.交談禮儀(yi)
A.見面之(zhi)初(chu)寒暄話題的(de)選擇(ze)
B.交談應對(dui)技(ji)巧(qiao)
C.交(jiao)談(tan)中的目光注視
D.通(tong)過傾聽控制談(tan)話(hua)場(chang)面
E.告(gao)辭不是(shi)再(zai)見那么(me)簡單
第三模塊：巧舉措—營業(ye)廳銷售關(guan)鍵時刻服務要(yao)點
一、營銷理念與客(ke)戶感受互(hu)動：關鍵時刻(ke)，關鍵動作
1.討論：再(zai)好的東西(xi)，如果客戶沒(mei)有(you)“感受到(dao)”，也(ye)就沒(mei)有(you)價值了
2.在營業廳(ting)中(zhong)，有哪(na)些與客(ke)戶接觸的(de)“關鍵動作”
3.能夠掌握關鍵時刻的“關鍵動(dong)作”條(tiao)件是什么
二、營(ying)業(ye)廳服務(wu)關(guan)鍵時刻
1.咨詢
2.選(xuan)機(ji)/選(xuan)活動服務(wu)
3.選套餐服務
4.排隊等(deng)候服(fu)務
5.業務(wu)辦(ban)理(li)交流(liu)/等待/結果服務(wu)
6.試機服務
7.常見應(ying)用安裝服(fu)務
8.售后保障服務
三、營業廳(ting)主動服務(wu)的舉措
1.以客戶為中心(xin)
2.主動出擊
3.精簡純熟
4.自信真誠
四、基于銷售(shou)流程的關鍵(jian)銷售(shou)動(dong)作
1.微笑與主動關心(xin)
2.主動對客打招呼
3.良好的營銷環境與氛(fen)圍(wei)
4.海報(bao)的制作刺激客戶好奇心(xin)
5.將產品或服務當成一個稀有(you)機會
第六(liu)模(mo)塊：善(shan)精(jing)進—營業廳服務溝通(tong)及典型情景話術(shu)應對提升(sheng)
一、溝通的再認知
1.溝通常見障(zhang)礙
2.溝通(tong)的途徑(jing)和原(yuan)則
3.體驗活動：溝通游(you)戲與分析
4.踐行“以客(ke)戶(hu)為(wei)中心(xin)”的溝通(tong)原則(ze)
5.不同(tong)類型客戶的(de)溝通(tong)技巧
二(er)、營業廳(ting)溝通典(dian)型話術訓練
1.常見服務(wu)情景用(yong)語(yu)與服務(wu)忌語(yu)
2.讓(rang)客(ke)戶感覺舒服的表達
3.常(chang)用同(tong)理心(xin)的(de)用語
4.改(gai)變固有的表達習慣(guan)，積極表達的方法
5.有(you)效溝(gou)通(tong)的(de)服務認(ren)同法
6.常見問題應(ying)對(dui)處(chu)理及話(hua)術訓練
三、終端異議處理與(yu)后續服務
1.常(chang)見障礙分(fen)析及(ji)破解演練(lian)
A.對產品缺乏信心(xin)
B.對優惠活(huo)動(dong)報懷疑態度(du)
2.客戶的異議的根源
A.語言誤解
B.不(bu)了解業務(wu)
C.操作失誤
D.心(xin)理不平衡
3.回(hui)應客戶異(yi)議(yi)的(de)原則
A.冷靜、耐(nai)心、微笑、不回避、不辯解、主動
B.異議(yi)不是(shi)投(tou)訴(su)，只(zhi)是(shi)客戶想全(quan)面(mian)了解(jie)業(ye)務
C.避(bi)免業務投訴升(sheng)級為服務投訴
D.案例研(yan)討(tao)：碰到這樣的客戶(hu)如何應對與(yu)處理？
第六(liu)模(mo)塊(kuai)：課程(cheng)的(de)全盤總結與回顧(gu)
營業廳服務綜合能力提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234406.html
已開課時間Have start time
- 劉佳
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤