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金融柜面服務禮儀培訓

課程大綱：
1 、金融行業服務禮儀
服務理念 
禮儀提升服務力  服務提升競爭力 
1、什么是服務
2、客戶滿意的真正含義
3、客戶的感知比事實的情況更有影響力
4、什么是優質的柜員服務
5、禮儀(yi)提(ti)高客戶感知的(de)有(you)效方法

2 、金融柜面服務工作的兩重性 
一、服務工作的雙重性
1、功能服務(結果)
2、情感服務(過程)
二、客戶對服務的期望
1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務
2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足客戶情感服務的方法
1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注 
2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意
3、通過團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍
4、客戶經理(li)運(yun)用禮(li)儀滿足客戶的情感(gan)，使客戶由理(li)性向感(gan)性轉(zhuan)變提升銷售力

3、金融柜面整體服務形象塑造 
一、網點服務人員的儀容禮儀（統一的儀容）
1、儀容的含義及內容——打造富有親和力的職業儀容 
要求：整潔、大方
內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
2、儀容的中心——頭發
女士：長發全束起（劉海），統一發夾發套位置
男士：短發為宜前不覆額側不掩耳后不及領
3、儀容的重點——美容化妝
打造親和力的妝容要求：清新淡雅
.觀察三庭五眼
.化妝品的選擇：啞光色系
.粉底：比自己膚色亮一度
.調整眉型
.眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼
.眼影的選擇：啞光色系--棕色系
.腮紅的選擇：腮紅不可強過于口紅
.口紅的選擇：啞光色系
選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等 
.搭配方案：啞光色系
⑴膚色較白皙者：紫色系眼影+粉色系腮紅、口紅
棕色系眼影+橙色系腮紅、口紅
⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影+橙色系腮紅、口紅
4、面部的修飾
男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）
5、肢體修飾（手部、指甲等）
⑴干凈的手臂
⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲
6、個人衛生
得(de)體的發型(xing)、整潔的面容(rong)、干凈的手臂、清(qing)晰口(kou)氣(qi)

二、網點服務人員的服飾禮儀（統一的儀表）
1.著裝的原則
2.統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.西裝、襯衣、絲巾、領帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀
4.絲巾、領帶的打法
5.飾物選擇與佩戴的禮儀
⑴工號牌或胸牌佩戴位置
⑵首(shou)飾(shi)佩帶的原則(ze)

三、現場實操及點評
2.頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
3.妝容（統一眼影、眼線、口(kou)紅(hong)等）

4、金融柜面具體服務行為規范 
一、打造親和力的柜員服務表情
1、親和微笑訓練
2、親和微笑“三結合”
“眼形笑”和“眼神笑” 
1、柜員眼(yan)神在服(fu)務全程的得體運用及其禁忌(ji)

二、柜員服務中的語言
1、開口三法則
2、尊稱表敬意
3、禮貌用語的五種類型：
問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語
4、敬而不失的語言習慣
5、提(ti)高客戶滿(man)意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為  
1、柜員點頭致意
2、大堂經理的鞠躬致意
3、招手致意 
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客(ke)戶

四、工作手勢
1、指引、指點、指示展示  
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
5、柜員和大(da)堂(tang)經(jing)理工作需(xu)要配合的手勢(shi)

五、大堂經理的現場服務行為
1、大堂經理的站位
2、客人的迎、送
3、叫號引導
4、填單引導
5、遇忙時的(de)處理

5、金融柜面服務情景模擬 
一、柜員崗位基本要求  
1、提前到崗、崗前準備 
2、公共場所：愛護環境、控(kong)制音量(liang)、收(shou)斂舉止、客戶優先(xian) 

二、柜員接待服務
1、常見金融客戶類型及基本應對
2、崗位恭候
3、“三聲”、“三到” 和致意
4、接一顧二照顧三 
5、服務接待手勢
6、如何請客戶配合
7、怎樣向客戶詢問
8、接待過程中的積極傾聽  
9、服務中途暫離的溝通
10、服(fu)務結束的致意(yi)

三、柜員與客戶溝通 
1、溝通前的準備 
2、與客戶溝通的語氣語調
3、溝通的三A規則   
4、溝通的障礙
5、自身失誤立即道歉
6、用客戶的語言說話
7、了解客戶：提問的開放與封閉
8、受了委屈冷靜處理
9、柜員服務的“首問責任”
10、溝通的禁忌
11、怎樣表達積極傾聽

四、工作電話規范 
1、電話形象與兩個“三原則” 
2、電話的接與掛 
3、撥打電話
4、電話記錄和轉接 
5、怎樣結束通話   
6、辦公電話禮(li)儀禁(jin)忌

6、 現場服務
五步法模擬訓練 
一、與客戶打招呼
二、詢問客戶需求
三、為客戶辦理業務
四、將客戶的存折或現金交給客戶
五、感謝(xie)客(ke)戶光臨(lin)

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