向海底撈學服務和管理
講師：賈萌 瀏覽次數：2594
課(ke)程描述INTRODUCTION
向海底撈學(xue)服務和管理(li)培訓
培訓講師：賈(jia)萌
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
向海底撈學服務和管理培訓
課程(cheng)背景
海底撈，是(shi)(shi)近幾年迅速崛(jue)起(qi)的(de)餐飲(yin)行(xing)業(ye)新(xin)生力(li)量，被人們認為是(shi)(shi)“激情澎湃”的(de)代名詞(ci)，也(ye)是(shi)(shi)中國卓越服(fu)務管理與人力(li)資源管理的(de)典范，引起(qi)了國內外的(de)廣泛關注。
賈萌(meng)老師(shi)，擁有(you)獨特的“四重身份”（十幾年國際管理咨詢公(gong)司資深(shen)咨詢師(shi)、培訓師(shi)、海(hai)底(di)撈(lao)(lao)內部體(ti)(ti)驗(yan)者——海(hai)底(di)撈(lao)(lao)董事(shi)長特別(bie)助(zhu)理、海(hai)底(di)撈(lao)(lao)外部體(ti)(ti)驗(yan)者——顧客），對“海(hai)底(di)撈(lao)(lao)”具有(you)最直接的、全面的親(qin)身體(ti)(ti)驗(yan)和深(shen)刻感悟，能夠對海(hai)底(di)撈(lao)(lao)的服務(wu)基(ji)因和管理基(ji)因進行多角度專(zhuan)業解讀。
培訓對象
企業中高層管理者，人力資源經理、部(bu)門經理、副經理、內部(bu)培(pei)訓師、企業顧問等人員(yuan)
課程大綱(gang)
第一部分激情綻放(fang),人性(xing)關懷:透視海底撈的服務基(ji)因
一(yi)、引言
卓(zhuo)越(yue)服務的三種角色
卓(zhuo)越(yue)服(fu)務管理與卓(zhuo)越(yue)服(fu)務提供的要素
顧(gu)客(ke)感(gan)知、顧(gu)客(ke)滿(man)意與顧(gu)客(ke)忠誠
海底撈人的總(zong)體素(su)描
二(er)、案例分享：海底(di)撈——激情綻(zhan)放，人性關懷
我(wo)的服務信仰(yang)
雙手改變命運
態度比能(neng)力更重(zhong)要
敬天愛人
我的服務心(xin)態
顧客(ke)是(shi)誰：顧客(ke)是(shi)一桌一桌抓的
我是誰：我宣誓(shi)……
關(guan)鍵(jian)時刻：把握每個關(guan)鍵(jian)時刻
我的服(fu)務技(ji)巧(qiao)
微(wei)笑：真(zhen)誠樸素(su)就足夠
寒暄：破冰與探索需求
五(wu)勤：把注意力放在顧客身上
業務：快速(su)、熟練、準確
創新：常規服(fu)務與創造(zao)性服(fu)務
貼心：急人所急，顧客的(de)小事(shi)是我的(de)大(da)事(shi)
寬容：善(shan)待特殊(shu)顧客
授權：合理(li)利用授權，不(bu)辜負公司(si)信(xin)任
投訴：投訴處理結(jie)果更重要
信息：匯聚點滴，超凡記憶
案例(li)總結與研討
第二部分點燃(ran)員工激情:透視海底撈的管理基因
一、引言
員工為什么缺乏激(ji)情
員工需(xu)要什(shen)(shen)么(me)與懼怕什(shen)(shen)么(me)
二、案(an)例(li)分享：海底撈——點燃員工激情(qing)
我有信仰
企業核心價值觀
態度與能力
敬天愛(ai)人
我有期望(wang)
職業晉升
薪酬(chou)政策
福(fu)利(li)政(zheng)策
我(wo)有權力(li)
現場決策權(quan)
創(chuang)新建(jian)議權
監督舉報權
我(wo)有壓(ya)力
團隊考核
個人考核
高(gao)壓(ya)線
我有能力
入職培訓(xun)
師徒制與輪崗
交流與分享
圓了大(da)學夢(meng)
我有(you)支持
高層領導與(yu)總部的支持
流(liu)程制度的(de)支(zhi)持
裁決案(an)例的(de)支持(chi)
我有幸福感
多種激勵
親情文化
EAP
案(an)例(li)總結
領導團隊：四個一
員工(gong)激情：七個(ge)有
領導(dao)風格：六種綜(zong)合
核心本質：兩分兩控
風險瓶頸：五對矛盾
管(guan)理比(bi)較：異同與借鑒
第三部分(fen)流程宣(xuan)講(jiang)與督辦:透(tou)視海底撈(lao)的流程執行
一、引言
流程管理的關鍵環節
流程執行不力的原因
二、案(an)例分享：海底(di)撈(lao)——流程宣(xuan)講與督辦(ban)
流(liu)程(cheng)宣講
流程(cheng)宣講(jiang)的(de)目的(de)
流程宣講的(de)受眾分析
流(liu)程宣(xuan)講(jiang)的渠道(dao)
流程宣講的技(ji)巧
流程督辦
流(liu)程執行的督辦(ban)組(zu)織(zhi)
流程執行的(de)督辦內容
流程執(zhi)行的督辦計劃制定
流程(cheng)執行的督辦方(fang)案制定
流程執行督辦的工具(ju)設計(ji)
流程執行的(de)督辦方案實施
流(liu)程(cheng)執(zhi)行的督(du)辦結果整(zheng)理
流程執行(xing)的督辦報告(gao)（七(qi)個不放過）
流程執行(xing)督(du)辦的獎懲
打造企業內部流程管理團隊
誰(shui)是流程管理的主(zhu)角
實體(ti)或虛(xu)擬的流程管理(li)組織
流程管理(li)部門的定位與職責
流程管理專業人員(yuan)與兼職(zhi)人員(yuan)管理
企(qi)業內部(bu)流程(cheng)管理的誤區
權(quan)責分解：工作職責與權(quan)限的切分與描(miao)述
任務(wu)分(fen)解(jie)(jie)：項(xiang)目任務(wu)分(fen)解(jie)(jie)與項(xiang)目計劃制定
互動(dong)答疑
向海底撈學服務和管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234023.html
已開課時間Have start time
- 賈萌
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧