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關注客戶體驗的銀行服務培訓

課程背景：
作為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)性行(xing)(xing)業，銀(yin)行(xing)(xing)必(bi)須通過有效的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)來實(shi)現其經營(ying)目標。因為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)經營(ying)的(de)(de)載體，服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)高(gao)(gao)低(di)是(shi)決定其經營(ying)成敗的(de)(de)關鍵(jian)。而(er)作為(wei)銀(yin)行(xing)(xing)窗口的(de)(de)柜臺人員，能否樹(shu)立正確的(de)(de)“服(fu)(fu)(fu)務(wu)創(chuang)造價(jia)值”理念、掌(zhang)握服(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)作關鍵(jian)技(ji)和標準化服(fu)(fu)(fu)務(wu)規范，不僅(jin)是(shi)衡量柜員素(su)質高(gao)(gao)低(di)的(de)(de)重要標準，也是(shi)衡量整個銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)的(de)(de)重要尺度。

課程收益：
1、樹立正確的服務意識，把握優秀服務人員需要具備綜合的職業素養；
2、掌握基本的服務禮儀及服務技巧，抓住客戶心理，提升客戶滿意度；
3、通過現(xian)場模擬(ni)訓練，對服務禮儀(yi)與技巧進行練習，提(ti)高(gao)培訓課(ke)程的實用性。

授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。
課程對象：銀行各級柜員、大堂經理、理財經理、銀行新員工
培訓時長：1天

課程大綱
一、破冰游戲
（一）組織學員聽音樂并進行討論
1、四段音樂分別表達了客戶的什么情緒？ 
2、我們要給客戶帶來什么情緒體驗？ 為什么？
3、為客戶帶來好的情緒體驗的策略是什么？
4、客戶體驗的四個層次 
（二）小結
1、銀行服務由關注規范，關注需求，轉為關注客戶體驗
2、服務的始終要(yao)使客戶處于滿足、快樂(le)、愉悅、驚喜的情(qing)緒體驗之中(zhong)

二、關注客戶體驗，從服務語言規范做起
（一）案例分享與討論
（二）聲音柔和、吐字清楚
1、講究發聲方法，發聲方法訓練
2、服務“六聲”訓練（迎客、問候、應答、感謝等）
3、銀行服務“請托”用語訓練（請輸入您的密碼等）
（三）語速的合理把握
1、訓練：語速的標準
2、討論：為什么要講究語速？怎樣合理把握語速？
3、語速的合理把握
（四）音量、聲調的把握
1、音量的標準
2、語調的把握
（1）升調能給客戶帶來熱情服務的感受
（2）語調的把握要考慮客戶的心理感受
（3）銀行詢問用語訓練（您還需要辦理其它業務嗎？等）
（4）銀行“十一”字文明用語及客戶稱謂訓練
（五）服務語言禁忌
1、忌諱使用否定式用語（你寫錯位置了！）
2、忌諱使用指令性用語（去拿個號！）
3、將否定句、指令性語言進行優化
將“你寫錯了！”轉為“請寫在這里。”
 將“去拿個號(hao)！”轉(zhuan)為(wei)“麻煩您(nin)，請拿個號(hao)好吧。”

三、關注客戶體驗，從職業形象規范做起
（一）儀容規范
1、女士發式發型的標準
2、女士淡妝的畫法
3、男士儀容
（二）著裝服飾規范
1、女士絲巾、男士領帶的打法
2、工號牌的佩帶
3、工裝的穿著規范
4、佩飾選擇及佩戴的(de)規(gui)范(fan)

四、關注客戶體驗，從服務表情規范做起
（一）分析不同的表情對客戶心情的影響
1、分組觀看圖片，比較不同的表情對客戶情緒的影響
2、討論微笑的實質
3、學員兩兩相對，分享合理的目光注視區域是什么？
（二）工作中常用的三種表情
1、溫馨的表情
2、燦爛的表情
3、嚴肅認真的表情
4、表情的合理使用
5、訓練
（三）發自內心的微笑要從眼神開始
3、游戲
4、組織學員，聽音樂進行眼神訓練
（四）表情與服務用語的結合
（五）表情在服務中的應用
1、迎、送客戶中，每位客戶的接待過程微笑2—3次
2、凝視客戶的方(fang)法(fa)

五、關注客戶體驗，從服務體態規范做起
（一）站姿
1、站姿規范
2、2站姿禁忌（8種禁忌）
3、站姿訓練
（一）站姿
1、站姿要領
前搭手位站姿，后搭手位站姿，標準站姿的要領。
2、三種站姿的訓練
4、前搭手位站姿在服務中的應用
（1）與客戶交流時及迎送客戶時的站姿要求。
（2）遇上級領導前來檢查工作時的站姿要求。
（二）蹲姿
1、高低式蹲姿的要領及訓練
2、蹲姿禁忌

（三）步姿
1、步姿規范
2、（1）行走時的禮讓及
（2）超越前方客戶時的步姿
3、步姿訓練
（1）發現客戶需求時的步姿
（2）送別客戶時的步姿
（3）引領、介紹業務時的步姿
（三）步姿
1、通過展示某公司面試場景引出步態的重要性。
2、步姿規范
（1）女士步姿規范
（2）男士步姿規范
3、行進中的禮讓及超越
4、步(bu)姿禁(jin)(jin)忌(ji)（7種禁(jin)(jin)忌(ji)）

（四）坐姿
1、坐姿規范
2、常用的三種坐姿
3、坐姿訓練
4、坐姿禁忌
5、步姿在服務中的應用
（四）坐姿
1、坐姿規范
（1）女士坐姿：正坐式；開關式；交叉式
（2）男士坐姿：正坐式；開關式；交叉后點式
（3）男士、女士坐姿中的兩種手形
2、坐姿禁忌（12種禁忌）
3、坐姿在服務(wu)中(zhong)的應用(yong)

（五）致意
1、點頭致意
2、揮手致意
3、欠身致意
4、致意的應用
1、致意的方式及要領
（1）欠身致意
（2）點頭致意
（3）揮手致意
（4）舉手“招迎”
2、致意訓練
3、致意在服務中的應用
（1）開門時，在夾道迎客中要欠身致意
（2）迎接客戶、接近客戶、向客戶致歉時要欠身致意
（3）柜面人員與客戶交談要適時地點頭致意
（4）呼喚較(jiao)遠客戶時要揮(hui)手致意

（六）手勢
1、常用手勢規范
（六）常用手勢
1、手勢動作規范
2、手勢在服務中的應用
（1）請客戶落座的手勢
（2）請客戶到其它窗口辦理業務的手勢
（3）為客戶引路、介紹業務時的手勢
3、手勢動作禁忌
（七）遞、接物品
1、遞、接物品的規范（遞單據、筆、水杯、眼鏡等）
2、遞、接物品的禁忌
3、遞、接物品在服務中的應用

六、關注客戶體驗，服務程序與細節的和諧
（一）學員集體展示
1、集體展示一、表情、站姿、行姿、蹲姿、手勢、致意、遞物等。
2、集體展示二
（1）日常業務處理程序實操
（2）客戶“異議”處理程序實操
（二）展示要求
1、以組為單位進行；
2、情景自己選定（服務范圍內），要求入情入理；
3、按照規范進行程序實操；
4、體態，儀容，著裝，語言要規范、標準；
5、分組展示程序實操。
6、展示評價
（1）全體學員評價；
（2）培訓師評價。

關注客戶體驗的銀行服務培訓