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大堂經理八項管理技能提升培訓

課程背景：
大(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)是零(ling)售(shou)銀(yin)行(xing)的(de)(de)先鋒(feng)部隊，也往(wang)往(wang)是銀(yin)行(xing)客戶首先接觸(chu)的(de)(de)員(yuan)工，所以大(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)在(zai)儀容及(ji)禮貌(mao)方面不斷(duan)的(de)(de)檢(jian)點及(ji)警惕，員(yuan)工的(de)(de)一舉(ju)一動代(dai)表了銀(yin)行(xing)的(de)(de)形象及(ji)聲譽。更由于大(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)是常處(chu)備受注目(mu)的(de)(de)環境之中，客戶往(wang)往(wang)可以從大(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)操作情況看出銀(yin)行(xing)的(de)(de)服務和管理(li)(li)(li)水平(ping)。

課程收益：
1、強化大堂經理的崗位責任感；掌握現場員工管理藝術； 掌握現場客戶管理藝術.
2、提升規范大堂經理服務流程；更清晰現場服務流程；掌握主動服務營銷技巧。
3、完善大堂經理(li)(li)處理(li)(li)投(tou)(tou)訴(su)技(ji)能(neng)熟悉(xi)基本服務規范；掌握現場客戶抱怨投(tou)(tou)訴(su)的處理(li)(li)技(ji)巧，使顧客滿意度更高

授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。
課程對象：大堂經理、理財經理
培訓時長：3天

課程內容：
第一部分  網點大堂經理的心態管理
一、如何做好職場中的“我”
二、心態對我們的影響
三、塑造陽光心態
第二部分  大堂經理形象管理
一、 職業著裝
二、儀容儀表
三、儀態禮儀
四、柜員(yuan)服務管理

第三部分  大堂經理的角色管理
一、大堂經理的定位
二、大堂經理的使命
三、大堂經理服務準則
四、大堂經理對內的工作職責
五、大堂經理對外服務的要點
第四部分  大堂經理的現場管理
一、大堂三類圖片案例分析
二、大堂經理現場管理的目標
三、大堂現場管理的重要指標
四、大堂經理現場服務(wu)規范用語                     ;      

第五部分  大堂經理的工作流程管理
一、迎接客戶
來有迎聲
站立服務
表情目光到位
二、識別客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
三、客戶分流疏導
客戶分流疏導原則
客戶分流引導流程
客戶分流引導話術
客戶分流引導技巧

四、解答疑問
指導取號
指導填單
指導使用ATM機
指導使用自助終端
五、維持大廳營業秩序
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶大聲喧嘩溝通
遇客戶假幣溝通服務
六、禮貌相送
七、后續相關工作
統計相關（當日客戶、業務流量等）數據
整理客戶需求和市場的相關信息
填寫《大堂經理工作日志簿》
各種宣傳、業務資料、業務憑證及時補充。
定期參加(jia)例會，學(xue)習交流提(ti)升(sheng)業務

第六部分  大堂經理處理客戶異議管理
一、客戶產生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理(li)時的方式技巧

三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執行
8、跟進實施
四、大堂經理有效溝通六大法寶寶
1、笑臉相對
2、由衷贊美
3、謹慎提問
4、關心有度
5、認真聆聽
6、“三(san)明治” 的使用

第七部分 大堂網點營銷技巧
一、團隊協作，聯動營銷
1、建立協作體系與專業分工
2、明確大堂經理的分工
二、技巧應用，提升效率
1、網點銷售基本流程
2、網點營銷常用7項技巧
三、培養習慣，形成氛圍
四、網點常用營銷話術練習
綜合演練

大堂經理八項管理技能提升培訓