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疑難投訴處理攻心術 培訓 

課程目標：
掌握投訴處理中的心理學知識；
掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；
學會與客戶建立信任的方法；
掌握投訴處理的具體方法(fa)和步驟；

課程特色：
以“情”為始，實現情感鏈接筑基石；
從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；
以“案”為本，由需求(qiu)企(qi)業提(ti)供典型投訴案例(li)，案例(li)講解呈(cheng)現技巧流程

課程對象：投訴處理專員、客服人員
課程時間：1-2天

課程大綱/要點：
&模塊一、關系優于一切
1、開場：溫度計活動
2、你遇到的客戶投訴處理挑戰及采取的方法
3、體驗你的方法，了解客戶情感關系
4、改善關系比解決問題更加重要
5自我情緒管(guan)理：更新信念

&模塊二、樹立正確觀念，洞悉客戶訴求
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
5、客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足；
物質滿足。

&模塊三、掌握溝通能力，快速安撫情緒
1、投訴處理中的溝通原則
2投訴處理中的信息傳遞技巧：少即是多
“說”的六條準則
案例1：投訴處理中的“說不準”引發誤會
電梯測試與迷你裙理論
傳達信息要明確的5w2h
金字塔式的表達習慣
案例：面對面傳遞信息時的“歸納推理”練習
溝通效果取決于對方的回應
問是確保信息傳遞內容準確的途徑
3、傾聽表達尊重，同理復述情感
練習：服務人員的換位思考
好的傾聽是溝通成功的一半
培養好奇心代替糾正行為
傾聽的兩個層面
傾聽的五個層次
復述的技巧
4、建立信任親和，快速安撫情緒
關于情緒沖突
解決沖突的四種途徑
案例練習：客戶發火后
主動袒露是贏得信任的前提
如何來建立親和力的極大值
練習親和表達小技巧
面對沖突走大路還是走小路
案例：“小張的祝福”
溝通中肢體語言的情緒安撫作用
練習(xi)：辨識處理過(guo)程(cheng)中(zhong)不良肢體語言

&模塊四、一步一要點，點點畫忠誠
耐心傾聽；
移情認同；
分析原因；
上推下切溝通技巧
提出公平化解方案；
獲得認同立即執行；
跟進實施。

&模塊五、場景運用，經典戰術經典解析
奉若上賓策略；
同一戰線策略；
攻心為上策略；
巧妙訴苦策略；
限時談判策略；
上級權利策略；
利弊分析策略；
黑白臉配合策略

疑難投訴處理攻心術 培訓