職業素養——打造酒店最好的服務員
講師：盧淵 瀏覽次(ci)數：2549
課程(cheng)描述INTRODUCTION
職業素養的培(pei)訓
培訓講師：盧淵
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業素養的培訓
培訓目的：提升管理技能，打造優秀的服務團隊
課程大(da)綱
第一章 做(zuo)酒(jiu)店服務(wu)員，你準備好了嗎？
一(yi)、客(ke)人的心聲
1、我很現(xian)實(shi)
2、我很挑剔(ti)
3、我(wo)很注重服務質量
二、聚集(ji)酒(jiu)店(dian)服務(wu)員現(xian)存(cun)問題
1、把(ba)“端盤子”當成(cheng)工作(zuo)的全(quan)部
2、心態不(bu)穩定，情緒時好時壞
3、缺(que)乏責任心和團隊精神(shen)
4、不(bu)會(hui)說話
5、缺少“眼力”
6、服(fu)務意識不強
7、銷售(shou)意識薄(bo)弱
8、缺乏應變能力(li)
第(di)二章(zhang) 心(xin)態(tai)修(xiu)煉---積(ji)極心(xin)態(tai)是做好(hao)服務的基礎
一、積極心(xin)態和消(xiao)極心(xin)態的(de)對比
1、心態自檢
2、積極心(xin)態的重要(yao)性
3、積極心態(tai)的動力來源
4、產生(sheng)消極心態的6個原(yuan)因(yin)
5、20//80法則
二、服務心態(tai)自(zi)我九問
1、我們為什(shen)么(me)要來酒店(dian)工作
2、我(wo)們很在(zai)乎工(gong)資(zi)嗎
3、我們有清晰的定(ding)位嗎
4、這些角色我們知道嗎
5、我們能很好地(di)代表酒店的形象嗎
6、我(wo)們認為自(zi)己很(hen)有責任心嗎
7、我(wo)們在工作中能盡心盡力(li)嗎(ma)
8、我們(men)究竟(jing)屬于哪(na)一種(zhong)服(fu)務(wu)員
9、我們把客人放在心上嗎
三(san)、自我激發、快樂工(gong)作(zuo)
1、做一個有責(ze)任心的服務員
2、做一(yi)個具有團隊精神的服務員
3、做(zuo)一個善于(yu)學習的服(fu)務員(yuan)
4、做(zuo)一個善于總結的服務(wu)員
5、做(zuo)一個懂(dong)得感恩(en)的服務員
第(di)三章 服(fu)務修煉---優質的(de)服(fu)務是留住客人(ren)最好(hao)的(de)方法
一(yi)、優質服務
1、什么是優質服務
2、對服務的理解
3、服務意(yi)識
二、如(ru)何(he)做(zuo)好微笑(xiao)服務
1、什么是微笑(xiao)服務
2、微笑服務的作用
3、怎樣找回(hui)失去的微(wei)笑
4、養成習慣，微(wei)笑面(mian)對客人
三、如(ru)何做好個性化服(fu)務
1、什么(me)是個性化服務(wu)
2、個性化服務的訣(jue)竅(qiao)
3、用個(ge)性化服務感動客人
第四章(zhang) 語(yu)言技巧(qiao)(qiao)修煉---能說(shuo)、會(hui)說(shuo)、巧(qiao)(qiao)說(shuo)
一、服務語言的基(ji)本要求
1、用語(yu)禮貌、多用敬語(yu)
2、語音、音量適(shi)度
3、慎用(yong)否(fou)定語(yu)
二、如何提高服務語言的水平
1、善于與客人溝通(tong)交流
2、充分應用(yong)附加語言
三、如(ru)何提高接待、應(ying)答技巧
1、接待(dai)技巧(qiao)
2、應答技巧
第(di)五章 銷售技能修煉---知(zhi)己(ji)知(zhi)彼(bi)，百戰不(bu)殆
一、服(fu)務銷售
1、什么是(shi)服務銷售
2、服務銷售(shou)的法則
二、服務銷(xiao)售中(zhong)常見問題
1、缺乏銷售意識
2、服務意識不強
3、銷售能力不足
三、我(wo)們(men)了解(jie)自己的(de)服務產品嗎
1、名稱(cheng)
2、原(yuan)料
3、制作方法
4、烹調時間長(chang)短
5、典故
6、沽清
7、廚房的(de)技術力(li)量分(fen)布
8、對(dui)客人的(de)價值(zhi)體現(xian)
9、菜肴與(yu)價格構成
四(si)、我們了(le)解服(fu)務的(de)客(ke)人(ren)嗎(ma)
1、客(ke)人的消費動(dong)機
2、客人的消費類型(xing)
3、客(ke)人的消費行為(wei)
4、客人(ren)的(de)消費需求
5、如何判斷(duan)客人的需求
五、尋(xun)找(zhao)并(bing)創造(zao)銷售(shou)時機(ji)
1、客人無目(mu)的翻閱菜(cai)單時(shi)
2、客人(ren)點菜(cai)時，及時向其建議漏點的菜(cai)肴
3、客人要求推薦時
4、中途增(zeng)添菜(cai)肴時(shi)
5、用餐時(shi)客人退菜
6、中途為(wei)客(ke)人撒空酒(jiu)瓶時
7、結合膳食，加(jia)強酒類飲品的推銷
六、實戰銷售(shou)技巧(qiao)
1、實用銷售(shou)方法
2、銷(xiao)售注意事項
職業素養的培訓
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