全員營銷：提高患者滿意度，促進患者轉介紹
講師：于鴻淼(miao) 瀏覽次數：2547
課程描述INTRODUCTION
全員(yuan)營銷的培訓(xun)
培訓講師：于鴻淼
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
全員營銷的培訓
一、課程前言
醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)不(bu)(bu)(bu)能沒有(you)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)，這是醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)經營(ying)(ying)的(de)(de)(de)鐵律。醫(yi)(yi)(yi)療行業在(zai)(zai)當前(qian)激(ji)烈的(de)(de)(de)競爭中(zhong)，營(ying)(ying)銷越來越重要(yao)(yao)。很多醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)在(zai)(zai)營(ying)(ying)銷方面花費了巨額(e)成本，但效果總是差強人意(yi)(yi)：要(yao)(yao)么(me)是患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)(bu)愿(yuan)來，要(yao)(yao)么(me)是來了留不(bu)(bu)(bu)住，要(yao)(yao)么(me)下次(ci)不(bu)(bu)(bu)再來。怎么(me)通過(guo)一次(ci)營(ying)(ying)銷而(er)持(chi)續(xu)(xu)重獲患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)呢(ni)？我們知道，患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)決定了患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)忠誠度(du)，只有(you)持(chi)續(xu)(xu)提(ti)高(gao)(gao)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)醫(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)，才有(you)可(ke)能持(chi)續(xu)(xu)重獲患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)。如何提(ti)高(gao)(gao)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)滿(man)意(yi)(yi)度(du)，從而(er)塑造患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)忠誠度(du)，甚至促進患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)間的(de)(de)(de)轉介紹呢(ni)？我們經過(guo)研究發現，患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)主(zhu)要(yao)(yao)來自于(yu)就(jiu)(jiu)醫(yi)(yi)(yi)過(guo)程的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)。患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)在(zai)(zai)感覺上(shang)獲得的(de)(de)(de)價(jia)值越高(gao)(gao)，其滿(man)意(yi)(yi)度(du)就(jiu)(jiu)越高(gao)(gao)。所以，我們在(zai)(zai)重視外部(bu)營(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)同時(shi)，更要(yao)(yao)加強內部(bu)服務和外部(bu)營(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)聯(lian)動，使我們的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)護人員(yuan)在(zai)(zai)和患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)互(hu)動的(de)(de)(de)每一個接觸點都(dou)力求讓(rang)患(huan)(huan)者(zhe)(zhe)得到超(chao)過(guo)其期望(wang)的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)醫(yi)(yi)(yi)體(ti)驗(yan)。這就(jiu)(jiu)需要(yao)(yao)在(zai)(zai)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)內部(bu)導入全(quan)員(yuan)營(ying)(ying)銷的(de)(de)(de)理(li)念(nian)。
二、課程目標(biao)
.本課程從外(wai)部營(ying)(ying)銷出發，主張(zhang)以全渠道營(ying)(ying)銷獲取患(huan)者(zhe)，同時強調外(wai)部營(ying)(ying)銷的成果(guo)只有通過內(nei)部服務才(cai)能得到鞏固和持(chi)續(xu)成功。
.以心態、能力(li)(li)和規則(ze)三個模塊，幫助醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)打造內部(bu)全(quan)(quan)流程全(quan)(quan)觸點的(de)(de)優質(zhi)服務，塑造醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)對患者的(de)(de)重獲能力(li)(li)，使醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)患者不僅(jin)自(zi)己保持足夠的(de)(de)忠誠(cheng)，同時愿意自(zi)動自(zi)發(fa)為醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)轉介紹，實(shi)現(xian)門(men)診量(liang)的(de)(de)持續(xu)增加，從而實(shi)現(xian)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)持續(xu)成長并基業(ye)長青。
三、課程收(shou)益
1.認識到醫院(yuan)營銷(xiao)的(de)重要性，以及(ji)營銷(xiao)的(de)成果(guo)與自身利(li)益(yi)的(de)關系；
2.提高(gao)自我(wo)認知，提高(gao)工作責任(ren)心與積(ji)極性；
3.獲得網格營(ying)銷(xiao)系(xi)(xi)統的工(gong)具和方法，理解(jie)外部營(ying)銷(xiao)和內部營(ying)銷(xiao)的區(qu)別與聯系(xi)(xi)；
4.掌握(wo)提(ti)升(sheng)患(huan)者滿意度的(de)工具和方法，持(chi)續提(ti)高患(huan)者就醫體驗；
5.全員投(tou)入(ru)，提(ti)高患(huan)者滿意度(du)，塑造患(huan)者忠誠度(du)，促進患(huan)者轉介(jie)紹
四、課程時間：
課程時(shi)間為(wei)1天（6小時(shi)）
五、培訓形式
采(cai)用講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授、案例研討、角色(se)扮演、行動(dong)計劃(hua)、情境(jing)模擬、頭腦風暴(bao)等多樣化的方式實施(shi)，生動(dong)有趣，易(yi)于(yu)理解和掌握(wo)。
六、課程大(da)綱
第一講 醫(yi)院經營現狀與問題(ti)
1.從(cong)鄭大一附院(yuan)(yuan)說起：醫院(yuan)(yuan)的(de)底氣從(cong)哪里？
2.醫(yi)院(yuan)營銷重要嗎？為什么？
3.醫院(yuan)生存的兩個底限：沒患者不(bu)行，不(bu)掙錢不(bu)行；
4.案例：營銷致(zhi)死的(de)醫院；
5.案例分析：什么樣的營銷才(cai)是有效(xiao)地營銷？
6.什么是全員(yuan)營銷(xiao)？
7.案例：產品、服務和營銷的關系。
第二(er)講 患者滿意的基(ji)礎
1.醫院運轉(zhuan)模式的(de)轉(zhuan)變：從慣性經(jing)營到(dao)雙效經(jing)營，再(zai)到(dao)創新經(jing)營；
2.醫院管(guan)理方(fang)式(shi)的轉變：從以(yi)醫療為中心轉向以(yi)病人(ren)為中心；
3.醫院的發展趨勢：從(cong)生物治療模式(shi)到生物-心理(li)-社會治療模式(shi)，從(cong)重(zhong)技(ji)術輕服(fu)(fu)務到重(zhong)技(ji)術重(zhong)服(fu)(fu)務；
4.聚焦(jiao)顧客(ke)價(jia)值*化：顧客(ke)讓渡價(jia)值=顧客(ke)總收益(yi)-顧客(ke)總成本
其中：患(huan)(huan)者(zhe)的(de)價值(zhi)包(bao)括功能價值(zhi)和(he)(he)感知價值(zhi)，患(huan)(huan)者(zhe)的(de)總(zong)收益包(bao)括療效和(he)(he)服務體驗，患(huan)(huan)者(zhe)的(de)總(zong)成(cheng)本(ben)包(bao)括經濟成(cheng)本(ben)、時間成(cheng)本(ben)和(he)(he)心(xin)理成(cheng)本(ben)。
5.如何提(ti)高患(huan)者(zhe)的(de)總收(shou)益？如何降低患(huan)者(zhe)的(de)總成(cheng)本？
6.網格營(ying)銷(xiao)系統：對(dui)外全(quan)渠道營(ying)銷(xiao)，對(dui)內全(quan)觸點營(ying)銷(xiao)；
7.全觸點營銷的(de)基(ji)本流程。
第三(san)講 全(quan)員營銷第一關：專業(ye)形象，贏(ying)得信(xin)任(ren)
1.專(zhuan)業的儀容和儀表；
2.專業的咨詢(xun)和導(dao)醫；
3.減少患者的等待時間；
4.專(zhuan)業的醫師；
5.六個講(jiang)明(ming)白。
第(di)四講 全員營(ying)銷第(di)二關(guan)：配合治療，患(huan)者滿意
1.病人對醫生(sheng)期望；
2.了(le)解你的患者；
3.如(ru)何化解患者的情(qing)緒；
4.用關(guan)愛打(da)動患者；
5.患者的核心訴(su)求：療效；
6.降低患(huan)(huan)者的(de)期(qi)望值，和(he)患(huan)(huan)者一起制(zhi)定療效目(mu)標；
7.消除影(ying)響療效的(de)四大因(yin)素；
8.如何應對(dui)患者(zhe)的不滿(man)：承認(ren)、傾聽、提問(wen)、區分(fen)與回應；
9.追求患者滿意(yi)(yi)：科學的(de)《滿意(yi)(yi)度調查表》把不(bu)滿意(yi)(yi)轉化為提(ti)要求；
10.和患者交(jiao)朋友。
第五講 全員營(ying)銷第三關：深度互動，重獲患者
1.病人價值的(de)誤區：沒有把(ba)病人當成醫院的(de)資產(chan)去持續(xu)經營(ying)；
2.獲取患者信息(xi)，綁定專職服務人(ren)員；
3.成立(li)網格營銷小組，持續深度互動；
4.跟蹤回訪，建立網(wang)格營(ying)銷系統；
5.全員營(ying)銷落實的關鍵：員工績效積(ji)分(fen)榜(bang)
第六講 全員(yuan)營銷的輔(fu)助工具
1.轉介紹(shao)(shao)模式(shi)：建立內部員(yuan)工(gong)的轉介紹(shao)(shao)機制(zhi)，實現內部員(yuan)工(gong)人人轉介紹(shao)(shao)；
2.會(hui)員(yuan)積(ji)分機制：患者消(xiao)(xiao)費(fei)有積(ji)分，用(yong)會(hui)員(yuan)卡(ka)推動轉介(jie)紹，用(yong)積(ji)分實現持續消(xiao)(xiao)費(fei)，塑造患者忠誠度。
3.成功的關(guan)鍵：全員參與，團隊(dui)協作。
全員營銷的培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233394.html
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