銀行大堂經理現場管理及投訴溝通綜合能力提升
講師：浮詠晨 瀏覽次數：2566
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂(tang)經理現場(chang)管理及投訴溝通(tong)培訓
培訓講師：浮詠晨
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行大堂經理現場管理及投訴溝通培訓
【課程(cheng)收益】
1、了解大堂經理(li)角(jiao)色管理(li)；
2、掌握(wo)現場(chang)管理技巧；
3、潛(qian)在客戶識別與大堂服務(wu)營銷；
4、學(xue)習(xi)有效處理客戶投(tou)訴的(de)秘笈；
5、銀行(xing)網點金(jin)融風(feng)險防范及規避突(tu)發事件處理技(ji)巧
【培訓對象(xiang)】
銀行(xing)大堂經理(li)
【課(ke)程(cheng)大綱(gang)】
引言
1、案例：為什(shen)么(me)某(mou)銀(yin)行一早開(kai)門時，客戶抬進(jin)來一位重(zhong)病老人
2、導入(ru)銀行優質(zhi)文明服務的重(zhong)要性
頭腦(nao)風暴：您(nin)在大(da)堂日常工作中(zhong)(zhong)碰到(dao)過(guo)哪些服務或投訴問題(ti)(ti)？ 每小組提一個問題(ti)(ti)， 老師將(jiang)這些問題(ti)(ti)作為案例在整個課程中(zhong)(zhong)巧妙(miao)地(di)穿插、分析、演練，解決學(xue)員實際難題(ti)(ti)。
一、銀行大堂經理正確角色定位
1、銀行的(de)形象窗口(kou)大使(shi) ;
2、顧客(ke)的免費專業顧問
3、心態的轉折—從“受氣(qi)包(bao)“向 “享受的提(ti)供者”
二、銀行大堂(tang)經理現場(chang)管理要點
大(da)堂經理的現(xian)場管理點(dian)
1、外觀裝(zhuang)飾 2、大廳內裝(zhuang)飾
3、咨詢臺(tai) 4、充足的(de)宣(xuan)傳資料(liao)
5、簡(jian)明(ming)的促(cu)銷/套餐/優惠方案 6、簡(jian)便的流(liu)程(cheng)設(she)計和(he)清晰的促(cu)銷指引
7、有序的業務(wu)(wu)辦理(li) 8、新業務(wu)(wu)體(ti)驗． 終端展示區、
9、環境干凈、空間敞亮(liang) 10、舒適的等候區
11、客(ke)(ke)戶(hu)自助服務區 12、高端客(ke)(ke)戶(hu)服務區
13、便捷的業務受理(li)
三、銀行(xing)大堂經理如何進(jin)行(xing)客戶(hu)識別分流
1、貴賓識別引導流程
2、潛(qian)在貴(gui)賓客戶(hu)識別線(xian)索
3、大堂經(jing)理核心素質(zhi)要求
（1） 、積極的(de)心態(tai)
（2） 、高度的(de)機會(hui)嗅覺
（3） 、優秀的溝通技(ji)巧
4、客戶分流引導流程
5、客戶分流引導(dao)原則
6、客戶分(fen)流(liu)引(yin)導(dao)技巧
7、客戶(hu)分流(liu)引(yin)導(dao)話術
四、銀行大(da)堂經理形象塑造(zao)和優質(zhi)服務(wu)
1、如(ru)何快速判斷客戶(hu)服務需求?
(1)、聽：拉近(jin)與客戶(hu)的關系.
(2)、看：用(yong)眼睛說(shuo)話.
(3)、問：用(yong)“心”說話.
(4)、斷：盡顯服務的魅力(li)
(5)、定：領(ling)先客戶一步的技(ji)巧.
2、優(you)質(zhi)客戶服(fu)務的(de)四個基本(ben)階段：
（1）、接待客(ke)戶 ；
（2）、理解客戶(hu) ；
（3）、幫(bang)助客戶 ；
（4）、留住客戶(hu) ；
3、關注接(jie)待客戶(hu)
(1)、客戶進門時關注
(2)、客戶等候時關注
(3)、客(ke)戶離開時關注
4、大堂服務接待禮儀
(1)、職業著裝
(2)、儀(yi)容儀(yi)表
(3)、站坐立行蹲
(4)、自我介紹(shao)
(5)、名(ming)片交接(jie)
(6)、指(zhi)引手(shou)勢(shi)
（7）、微笑魅力
五、銀(yin)行大堂經理溝通(tong)能(neng)力(li)提升
1、溝(gou)通(tong)技能：有話好好說
1）人(ren)際溝通的(de)特點
2）說話要完整
3）說話技巧要(yao)求
內容
聲(sheng)音
語言(yan)
幽(you)默
2、傾聽：能(neng)說(shuo)會道VS能(neng)聽會說(shuo)
1）說話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習慣（聽的層次）
3）傾聽的技巧
3、問：雙向溝通技巧(qiao)（問答&反(fan)饋）
1）問答(da)技(ji)巧
提(ti)問的作用
提(ti)問的時間
提(ti)問的(de)方式
問題(ti)的類(lei)型
答問的策略
2）反饋技巧(qiao)
有效(xiao)反饋(kui)的原(yuan)則
給予及接受反(fan)饋
反饋“三明治”
4、看(kan)：察言(yan)觀色（無言(yan)的溝(gou)通(tong)）
1）肢體語言的溝通(tong)
2）表(biao)情的溝通
3）性(xing)格與溝通
與駕馭型的人溝通；
與分(fen)析型的人(ren)溝通(tong)；
與平易型的人溝通；
與表現型(xing)的人溝通(tong)
4）與不同(tong)年齡(ling)及(ji)性別的人(ren)溝通
如何與年長者溝(gou)通；
如何與同齡人(ren)溝通；
如何與青年人溝通；
如何(he)與(yu)女性溝通
如何與(yu)男性溝通(tong)
六、銀行大堂經理速戰速決客戶投訴處理秘笈
1、正確認識客(ke)戶的投(tou)訴(su)的意義(yi)
2、客戶(hu)投訴的(de)原因(yin)分析
客戶(hu)投(tou)訴的三大原因
客(ke)戶(hu)投訴的動機
客戶投訴(su)時(shi)的(de)心理狀態
3、有(you)效處理客戶投訴的技巧
了(le)解客戶投訴期望的技巧
投訴(su)過程中的談(tan)判技巧(qiao)
投訴處理(li)結束后的跟蹤管理(li)
一般投訴(su)的處理技(ji)巧
重大投訴的處理技巧
七(qi)、銀行大堂經理(li)風險防范及突(tu)發事件處(chu)理(li)
1、如何減(jian)少(shao)信(xin)用風(feng)險的產(chan)生
1）隱患勝于明火，重視(shi)風險的預防
2）建立完備的業(ye)務(wu)流程
3）不(bu)輕(qing)易對客戶承諾許愿(yuan)
4）塑(su)造自我批評的企業(ye)文(wen)化
5）完善發現問題(ti)的(de)制度
2、如何(he)對突發事件的應急處理(li)
1）、面對客戶受(shou)傷或(huo)生病
2）、面對火災
3）、面對(dui)停電
4）、面對搶劫
銀行大堂經理現場管理及投訴溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232646.html
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- 浮詠晨
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