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高品質服務與執行力打造培訓

【課程前言】
企業營銷工作的好壞，常常決定著企業的成或敗。面對激烈的競爭和客戶的需求不斷升級，一味要求降價，有什么不用降價的替代策略嗎？“高品質服務與執行力打造”無疑是企業控制價格和提升附加價值的重要方法。
【授課對象】
企業服務營銷人員，店面售后部經理，售后部人員及高層管理人員等。
【培訓形式】
理論講授60％、實戰演練20％、案例討論、游戲15％、經驗分享、答疑5％以系統實用訓練為目標，精彩案例，感動視頻分享、動情小故事，生動演講，游戲，互動訓練等形式；培訓現場輕松，活躍。
【培訓目的】
1、了解客戶關系管理的內涵；
2、給您一套進行客戶關系管理的有效方法；
3、掌握客戶關系管理的步驟；
4、了解客戶關系管理的核心；              
5、學習和了解增強客戶粘性度的技巧；
6、給您一套有效的提升客戶價值的方法與策略
7、學習提升客戶滿意度的方法
【授課時間】
1天(tian)時間（9：00—17:00 上下午課間休(xiu)息10-15分鐘(zhong)）

【課程內容】
第一單元、高品質服務的必備認知
一、對高品質服務的必備認知
1、狼與羊的故事說明什么？
2、優質客戶服務也是一種營銷
3、客戶關系的四個層次
4、服務的常見現象
5、現實生活中的服務管理
分組、案例討論分析
二、打造高品質服務的價值和意義
1、服務創造價值
2、服務創造利潤
3、服務挽救危機
4、服務證明品質
5、服務營造信任
三、4S店面如何打造高品質服務
1、服務態度
2、服務主動性
3、服務職業化
4、服務技能
5、服務環境
6、服務制度與流程
7、服務管理系統化
大型互動與游(you)戲：團隊快速文(wen)化整(zheng)合與pk（5分鐘）

第二單元、心態是高品質服務的基礎
一、成功者的特質是什么
1、你的夢想是什么？如何實現？
2、心態是成功者身上所能看到的重要特質
3、決定個人成敗的重要因素
4、能力與態度與方法的關系
5、成就事業的過程中態度所占比重
二、心態是執行效果的根源
1、心態是什么
2、為何說態度決定成敗
3、人們時常擁有哪些心態
4、積極正面與消極負面心態的巨大影響
5、兩類心態的來源
6、擺脫消極負面心態的方法
7、決定人生成敗的五大職業心態
體驗心態感悟: 我(wo)是一切的(de)根源（全員參(can)與，時間：10分(fen)鐘）

第三單元、高品質服務素質打造的關鍵——職業化素質修煉
一、職業和職業化的認知
1、職業與職業化的定義與內含
2、職業和工作的區別
3、職業與職業精神
4、職業化素質的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業人素質
二、職業精神：個人與組織互動雙贏的基石
1、職業道德內涵研討
2、優秀企業認同的職業道德準則
3、影響職業道德水準的因素
4、十力融合鑄就職業道德修養
5、從優秀到卓越，從技術到藝術
6、“企業道德、職業道德、社會公德”三位一體
三、商業交換：職業人的契約精神
1、公司是職業發展的平臺和舞臺
2、對企業負責、對自己負責：樹立契約精神
3、執行的黑洞：任務與結果
4、提升執行(xing)力的關鍵：結果第一(yi)

第四單元、對服務客戶的滿意度管理
一、提供客戶滿意的服務
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強的滿意是不夠的
二、對客戶需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、客戶需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度 
1、顧客滿意與忠誠的關系
2、客戶滿意度的影響因素  
3、通過服務管理提高滿意度
4、服務體系的構成
5、從客戶的角度來看問題
案例與視頻分析

第五單元、服務團隊狼性執行力打造
一、為什么要打造狼性執行力
1、團隊執行七大困局
2、企業員工四大非執行狀態
二、執行力的概念
1、什么是執行力
2、執行力的特點
3、執行力的三大誤區
4、什么是狼性執行力
三、執行力決定企業的成敗
1、三分戰略，七分執行
2、戰略的成功無法保證企業的成功
相似的策略，不同的結果
3、戰略是可以復制的,而執行力不行
（互動：團隊分組，《亮劍》視頻片段觀看與討論）
四、大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（10分鐘）
（1）目的：培養現場團隊人員的拼搏精神及團隊精神，激發大家的參與性；
（2）活動規則：分組，取團隊名字，選頭狼等，最先完成有績效獎勵！
（3）預計效果：學員參與積極度非常高，極大調動了大家熱情與拼搏精神！
（4）這個環節公布團隊學(xue)習過程中的(de)學(xue)習績效競(jing)賽規則：以團隊為單位進行學(xue)習績效得分，最后一天(tian)評選得分最高(gao)的(de)團隊和個人進行獎勵！一次激發大家的(de)狼性拼搏(bo)精神(shen)。

第六單元   結果與任務----建立執行者的結果意識
一、結果與任務的認知
1、結果和任務的含義
2、結果與任務的區分
3、完成任務≠執行出結果
4、分析：你是在做結果還是任務
二、執行力的四個誤區
1、執行力第一誤區：態度不等于結果
2、執行力誤區二：苦勞不等于結果
3、執行力誤區三：職責不等于結果
4、執行力誤區四：任務不等于結果
三、認識結果——結果為王
1、員工用結果來和企業進行交換薪酬
2、上班不是拿工資的理由；
3、企業不追求結果：企業喪失執行力短期虧損、長期致命！
4、員工不追求結果：
1）個人得不到成長
2）不能給公司創造價值
3）不能持續交換自己的薪酬
5、結(jie)果意味什么(me)？

四、員工為什么不做結果
1.問題的根源：對任務負責，不對結果負責
2.態度
3.能力
4.文化機制
五、結果三要素
1、有時間
2、有價值
3、可考核
六、如何提高執行力
1、執行力第一思維：外包思維
2、執行力第二思維：先開*、后瞄準
3、執行力第三思維：底線思維
4、執行力第四思維：結果(guo)來(lai)自行動

第七單元、狼性執行人才的自我修煉
一、唐僧為什么能取到真經
1、唐僧的故事說明什么
2、執行力人才標準
二、執行人才的三大標準
1、信守承諾
2、結果導向
3、永不言敗
三、執行團隊人才的自我修煉
1、執行團隊的三個統一
2、執行人才自我修煉
3、執行人才修煉的維度（態度、能力、知識）
四、團隊執行力文化塑造——打造具有執行精神的團隊
1、客戶價值——你值多少錢是由你的客戶決定的
2、協作觀念——小成功靠自己，大成功靠協作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、獨立的商業人格——執行之前要明白你是誰
5、職業化精神——打造團隊執行的軟平臺
（互動：視(shi)頻觀看(kan)《士兵(bing)突擊》片段(duan)，許三多及案例分析）

第八單元、課程回顧總結與結束：
1、重點知識回顧
2、互動：問與答
3、學員：學習總結與行動計劃
4、企業領導：頒獎
5、企業領導：總結發言
6、合(he)影(ying)：集體合(he)影(ying)

高品質服務與執行力打造培訓