課程(cheng)描述INTRODUCTION
打造卓越服務專家培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造卓越服務專家培訓
課程背景
1.隨著服務經濟的崛起,服務競爭優勢在企業競爭力結構中地位的快速提升,企業客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域,也不僅是服務型企業才關心的管理領域
2.擁有持續競爭優勢的企業,大多早已把服務制勝策略滲透于企業發展戰略的各個層面,他們以卓越的服務戰略定位引領企業在行業內傲視群雄
3.打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而,對于大多數企業來說,客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
4.本課程希望(wang)幫(bang)助學員朋友,較為系統(tong)性地掌握服(fu)(fu)務(wu)管理(li)相關知識(shi)與技能,從而(er)能夠結合自(zi)己的(de)企(qi)業情況,搭建起適合本企(qi)業行業特點(dian)以及發展階段的(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)管理(li)體系,進而(er)為企(qi)業各相關部門提升服(fu)(fu)務(wu)水平、共(gong)鑄企(qi)業服(fu)(fu)務(wu)競爭優勢,創造完善良(liang)好的(de)服(fu)(fu)務(wu)管理(li)環境(jing)支撐。
課程收益
1.通過客戶服務的培訓,完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法,具備提供滿意服務的能力
2.能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3.培養輔導各類(lei)客戶(hu)服(fu)務(wu)人員樹立正確的服(fu)務(wu)心態、深刻認識客戶(hu)服(fu)務(wu),切(qie)實提升各類(lei)員工的服(fu)務(wu)技能。
課程對象
呼叫中心/客服中心經理、主管、班組長、員工
課程時間
1天(6小時)
課程形式
講授輔導、案例分(fen)析、小組討論、互動游戲、情景演練(lian)、課堂練(lian)習
課程綱要
第一單元 卓越的服務理念體現在服務行為中
1.什么是服務
2.服務的*特點:無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
.客戶感知與期望
.影響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
.客戶期望值與什么有關
.如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗
.峰終定律
.客戶體驗是留住客戶的重要手段
.個性化服務提升客戶體驗
.改善客戶體驗的方法和工具
腦力(li)激蕩:服(fu)務問題分(fen)析與(yu)提(ti)升點
第二單元 玩轉客戶心理學
1.影響消費心理的因素
2.客戶細分下的消費心理與溝通
3.客戶分型及應對策略
4.消費中的客戶心理學應用
5.客戶心理學案(an)例分析(xi)
第三單元 卓越的客戶服務技巧
1.客服代表的角色定位,如何提升溝通中的感染力
.聲音的感染力
.情緒的感染力
.語言的感染力
2.理解、服務好客戶的三大技巧:聽、問和復述
.傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
.提問
.復述及確認
3.針對不同行為類型客戶的服務方案
4.快速應對,“逃出”尷尬與無助的“絕境”
.不知如何回答怎么辦
.遇到雷區怎么辦
.客戶情緒無法控制怎么辦
.轉化的力量與技巧
5.做一個不一樣的你:統一下的不同客戶驚喜
.多做一點點
.超出客戶的期望值
.讓他記住你
第四單元 每個人都可以做“掃雷專家”:危機及投訴處理技巧
1.互動環節:常見客戶投訴案例及分析
.列舉客戶投訴案例
.聚焦集中性客戶投訴原因
2.樹立危機意識:觸動及解決投訴的關鍵點
3.投訴的背后原因及客戶心理
.客戶投訴原因分類
.投訴客戶心理
.是不是每一個投訴都必須解決問題?
4.投訴處理技巧
.第一句話最關鍵
.態度比語言更重要
.認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點
.推卸責任更容易引起情緒升級
.投訴處理常見的錯誤及雷區
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每(mei)一(yi)次投訴都(dou)是一(yi)個(ge)優化(hua)的機會
第五單元 客服代表的自我修煉
1.情緒管理
.正確認知你的情緒
.解析憤怒
.情緒來了怎么辦
.情緒調適五大步驟
.現場管理人員該怎么做
.情商決定影響力
2.壓力緩解的三大策略
.壓力管理三大策略之一:積極應對,解決問題
.壓力管理三大策略之一:心理建設,情商提升
.壓力管理三大策略之三:學會養生,調整狀態
3.壓力緩解的方法
.自主平衡三步法
.禪法靜心減壓
.拍打減壓
.舞蹈、音樂、畫畫減壓
.健康發泄壓力的8種方法
4.個人提升與規劃
.是不是服務代表就一定沒有前途
.未來我可以做什么:自身優劣勢分析
.自我提升計劃
.職業發展通道設(she)計
打造卓越服務專家培訓
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