房地產客戶關系管理方法與實踐
講(jiang)師：吳旭東 瀏覽(lan)次數：2561
課程描述INTRODUCTION
房地產客戶關系管理培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
房地產客戶關系管理培訓
課程大綱(gang)
第一部分：客戶關(guan)系管理(li)對企業的意義
一(yi)、客戶關系的構(gou)成要素及在房地(di)產企(qi)業中的體(ti)現
a)對象
b)介質
c)感知
d)結果(guo)
二、客戶關系管理(li)對企(qi)業(ye)的意義
a)客戶關系(xi)管理(li)給企業(ye)帶來的效益
b)競爭本(ben)質及模(mo)型(xing)
c)客戶心理(li)學研究成果
d)客戶本質(zhi)剖板
e)客戶期望形成要素及模(mo)型(xing)
f)馬(ma)斯洛(luo)需求在客戶(hu)身上的體現
g)客戶讓渡價(jia)值
h)客戶關(guan)系因(yin)果(guo)——經濟價值
案(an)例1：服務對企業的銷售(shou)業績貢獻
案(an)例(li)2：客戶需求精準把握，銷售(shou)業績淡(dan)績不淡(dan)
案例3：產品好用，享受(shou)溢價空間
三(san)、客戶關(guan)系價值鏈要素
a)員工：能力、滿意度(du)、忠誠度(du)、生產質量
b)客戶(hu)：價值實現(xian)
企業：收益增(zeng)長與盈利能力
第(di)二(er)部分：如何進行(xing)客戶關系(xi)管理
一、確(que)定客戶關系戰略
1.目標客(ke)戶
2.客戶(hu)關系(xi)內涵
3.經(jing)營(ying)策略
4.客戶關系(xi)傳送系(xi)統
案例4：企業客戶戰略確(que)定過程及(ji)內容
案例5：企(qi)業客戶價值觀(guan)演(yan)變與解讀
二、客戶意識培養——用事(shi)實說話
1.內容捕促
2.形式(shi)利用
3.資源利用(yong)
案例6：客戶意識提升二(er)十招式
三、客戶(hu)體驗設計
1.客戶觸(chu)點
2.情感曲(qu)線
3.重要(yao)度曲(qu)線
4.峰終定(ding)律(lv)
5.客戶價值
6.組(zu)織(zhi)、流程、系(xi)統(tong)
7.財務模型
案例7：客(ke)戶互動中心體(ti)驗報告(gao)
四、提供以“客戶體驗”為核心(xin)的(de)差異化服務
1.客(ke)戶服務專業人士模型：自行車理論
2.署名(ming)服務(wu)：服務(wu)名(ming)片(pian)
3.有形(xing)度：形(xing)象
4.同(tong)理度：理解
5.反應度：快捷
6.專業度：能力(li)
7.信(xin)賴度：情(qing)感
8.服務過程控制：走動管(guan)理
9.無條(tiao)件服務保證：承諾
案例(li)8：工程維修標準服務
五、客(ke)戶角度的產品改(gai)進
案例9：客戶角度的產品設計
案例(li)10：以(yi)客(ke)戶(hu)為導向的產(chan)品創新
案例11：客(ke)戶調研后的部品配置
六、客戶角(jiao)度的服務(wu)改進(jin)——服務(wu)6+2解讀與業務(wu)實踐
第一步：看樓、比較環節客戶關注(zhu)要點
第(di)二步(bu)：決策、簽約環(huan)節客戶(hu)關注要點
第三步：等待環節客戶(hu)關注要點
第四(si)步：收(shou)樓環節客(ke)戶關(guan)注要點
第五步：喬(qiao)遷(qian)環節客戶關注要點
第六步：居(ju)住環(huan)節(jie)客戶關(guan)注要點(dian)
第(di)七步：一路同行客戶關注要(yao)點
第八步：承擔(dan)責任客戶關注要(yao)點
案(an)例(li)13：6+2業務實踐(jian)
七、房地(di)產企(qi)業(ye)客戶滿意度(du)調查與成果(guo)應用
1.調查(cha)體系簡(jian)述；
2.調查(cha)指標確定(ding)；
案(an)例14：設計、工程、營銷、物業、客戶服務(wu)等專業調查(cha)報告(gao)解讀(du)；
案例15：年度(du)客戶滿意度(du)提(ti)升(sheng)計(ji)劃及(ji)管理措施；
八、投訴處理與危(wei)機預防(fang)
1、如何做到在投(tou)訴中完美
案例(li)16：交付中的質量群訴
案例(li)17：銷售中的銷售承諾管理
案(an)例18：項目外市政(zheng)配套的關注
案例19：開盤(pan)前(qian)預(yu)體驗(yan)
2、順應政(zheng)策(ce)法規要求與市場(chang)形勢
案例20：與時(shi)俱進
3、投訴處理及危機預防之道
案(an)例21：依法、酌情、審時度勢
案(an)例22：風險預(yu)防與評估
4、投訴(su)處理(li)客戶工作人員資質(zhi)模型解讀
九、客(ke)戶吸引與(yu)保留(liu)
1.客戶俱樂(le)部
2.鎖(suo)定客戶需求與營銷(xiao)活動開展
3.終(zhong)身客戶管理
案(an)例23：俱樂部運作實踐與(yu)持續提升
十、客戶信息數(shu)據的收集、歸納、分析、輸(shu)出
系(xi)統
影印
處(chu)理后(hou)臺
決策支持
管控中心
案例(li)24：客戶(hu)資源管理(li)體系(xi)框架
十一、構建房(fang)地產(chan)行業客戶服務(wu)品牌
1.品牌架構
2.品牌核心價值(zhi)與定位
3.品牌識別
4.品牌溝通(tong)
5.品牌運營
6.品牌監測
7.組織流程(cheng)與能力
案例25：企業服務品牌(pai)構建(jian)實踐
第三(san)部分：問(wen)題解答(da)
房地產客戶關系管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230926.html
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