《360°用“心”服務》--房地產企業客戶服務管理與服務技巧
講師：欒秋蔚 瀏覽(lan)次數：2547
課程描述INTRODUCTION
房地(di)產企業客戶服務培訓
培訓講師：欒(luan)秋(qiu)蔚
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產企業客戶服務培訓
課(ke)程(cheng)背(bei)景：
本(ben)課程專門針(zhen)對渠道及終端客(ke)戶服(fu)務(wu)人員(yuan)特(te)征，就客(ke)服(fu)人員(yuan)在服(fu)務(wu)方(fang)面出現的(de)(de)弊端進行剖析(xi)，并力(li)爭(zheng)精益求精，采用講授、實際演練(lian)、互動體(ti)驗相結(jie)合(he)的(de)(de)方(fang)式，具(ju)有極強的(de)(de)針(zhen)對性(xing)、指導性(xing)、實操性(xing)、示(shi)范(fan)性(xing)。
課程收(shou)益：
1、正(zheng)確認識(shi)服務理念及其重要性，解(jie)讀(du)服務意識(shi)的重要性
2、正確認(ren)識客戶關系對個人及企業的重要性，學(xue)習有效管(guan)理客戶期望值(zhi)的重要價值(zhi)
3、學習有效識別客戶(hu)技(ji)巧，了解客戶(hu)服務工作必備的素(su)質、挑戰及主要難(nan)點
4、掌握(wo)客戶(hu)服(fu)務的(de)(de)溝通技(ji)巧(qiao)，掌握(wo)處理客戶(hu)抱怨與(yu)投訴的(de)(de)方法，享(xiang)受客戶(hu)服(fu)務全過程
5、加強客戶服務人(ren)員(yuan)的能力修煉(lian)，掌握(wo)服務體系的重要(yao)性及其(qi)核心關鍵點
課程形式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等
課程時間：兩天（12時）
課程綱要(yao)：
第一講 服(fu)務認知的360°
1、什么是服務？
A、有形服務
B、無形(xing)服務
C、服務價值
D、服務增值(zhi)
E、內部服務
F、外部服務
2、為什么要做服(fu)務？
A、服務對于企(qi)業的(de)重(zhong)要(yao)性
B、服務對于組織的重要性(xing)
C、服務(wu)對于個人(ren)的重要性
3、誰是我們(men)的客(ke)戶(hu)？
A、認知內部客戶
B、服務內(nei)部客戶的重要(yao)性
C、認知(zhi)外(wai)部(bu)客戶
D、外部客戶的重(zhong)要性
4、尋服(fu)務之“根”
A、“付(fu)出”=“滿意”？
B、客(ke)戶感(gan)知服務滿意的起(qi)點
5、優質服務的構成：
A、優質服務的基礎是解決客戶(hu)問題
B、優(you)質服務(wu)的要素是提供滿意服務(wu)
C、優質服務(wu)的關(guan)鍵是“超值服務(wu)”
6、服(fu)務意(yi)識的*：
A、擔當(dang)修煉——重點強化責(ze)任(ren)和執(zhi)行力
B、主能修(xiu)煉(lian)——重點強化主動意識
C、善(shan)客修煉(lian)——重點強化(hua)服務姿(zi)態
D、協(xie)同(tong)修(xiu)煉——重點(dian)強化團隊(dui)意識
E、應變修煉——重點強(qiang)化(hua)靈活技能
互動體驗(yan)：“服務”與(yu)“滿意”的距離有(you)多遠？
第二講(jiang) 客戶(hu)管(guan)理的360°——客戶(hu)期望(wang)值的有(you)效(xiao)管(guan)控
1、客戶(hu)期望值與(yu)客戶(hu)滿意的關系
A、滿(man)足客戶期望值=客戶滿(man)意？
B、客戶滿意=滿足(zu)客戶期望值(zhi)？
C、滿足客(ke)戶(hu)期望值(zhi)＞客(ke)戶(hu)滿意？
D、滿足客(ke)戶(hu)期望值＜客(ke)戶(hu)滿意？
2、正確認識客戶期望值
A、客戶(hu)期望與“自我”期望的區(qu)別(bie)
B、過(guo)高(gao)的期望值
C、有歧(qi)義的期望值
D、無(wu)理的期望值(zhi)
E、正常的(de)期望值
3、客(ke)戶(hu)期(qi)望值的前(qian)期(qi)風險管控要素——引(yin)導客(ke)戶(hu)調整期(qi)望值
4、客戶期(qi)(qi)望(wang)值(zhi)(zhi)的中期(qi)(qi)處理管控要素(su)——快(kuai)速解決(jue)，避免期(qi)(qi)望(wang)值(zhi)(zhi)膨高
5、客戶期(qi)望值的后期(qi)收縮(suo)管控(kong)要素 ——趨利避害，提高滿意度(du)
6、客戶(hu)管(guan)理的其他要素(su)管(guan)控
演練：誰讓(rang)服務(wu)“難”到位？
第三(san)講 客(ke)戶服務(wu)溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話(hua)溝(gou)通的利與弊
3、充分了(le)解客戶(hu)的(de)需(xu)求把握(wo)溝通的(de)主(zhu)動權
A、你(ni)能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽(ting)事實，也(ye)聽(ting)情感－聆聽(ting)是最好的安撫技巧(qiao)
b、聽客戶的訴求，也(ye)聽言(yan)下之意－避免(mian)先入為主(zhu)
B、你(ni)能讓客戶說(shuo)給你(ni)聽嗎——提問(wen)技巧
a、結(jie)構化的提問方法――把(ba)握談(tan)話(hua)的方向
b、通過提問引(yin)導(dao)結論(lun)――保(bao)證溝通的(de)主動性
C、你說(shuo)的客戶能接(jie)受嗎——專業話術
4、令客戶愉悅(yue)的語言技巧(qiao)
5、確認(ren)雙方(fang)責任的技(ji)巧
6、創建雙方相似性的技巧(qiao)
7、永(yong)遠不(bu)使用破壞性的(de)語言模式
8、提高個人影(ying)響(xiang)力－對抗(kang)性溝通表(biao)達技巧
A、面對表達不清(qing)晰的客戶的引(yin)導(dao)技巧
B、面對喋喋不休的(de)客(ke)戶(hu)的(de)引導技巧
C、面對憤(fen)怒的(de)(de)客戶的(de)(de)引導技巧
D、面(mian)對有備而來(lai)的客戶的引導技巧
9、突破障礙(ai)，提(ti)升(sheng)客戶(hu)對(dui)你的正面感知
10、及時判斷(duan)客戶需求技巧(qiao)
11、學會贊(zan)美
演練：客(ke)戶為啥能(neng)是對我說“不”？
（采集工(gong)作實際案例(li)，現場演練并(bing)解答）
第四講 認知客戶的360°
1、客(ke)戶(hu)的性(xing)格(ge)(ge)分析(xi)——四類不同(tong)性(xing)格(ge)(ge)及處理的趨向點
2、客戶的(de)情緒管理
3、不同行為風(feng)格客戶的主導需(xu)求及應對溝通技(ji)巧
第五講 處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異(yi)議(yi)的原因
2、有效處理(li)客戶抱怨的好(hao)處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務彌(mi)補
6、彈(dan)回式(shi)服務彌補(bu)技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激(ji)動客(ke)戶的方法
8、客戶(hu)投(tou)訴處理的回訪要素(su)
演練：期(qi)待投訴就像(xiang)“老鼠愛大(da)米”
第六講 客戶服(fu)務(wu)體(ti)系的360°
1、服務體系的建設原則——以客戶滿意為導向
2、服務體(ti)系的基本流程
A、前臺服(fu)務展形(xing)象
B、后臺服(fu)務展技術
C、中間(jian)服(fu)務(wu)展技巧
3、服務體系的核心要素(su)
A、有(you)效
B、高效
C、保質
D、滿意
4、服務體系的關鍵環(huan)節
A、迅速(su)了解需(xu)求
B、解決關鍵問(wen)題
C、安撫不(bu)良因素
D、發揚良性要(yao)素
5、服(fu)務體系的有效(xiao)實施——責任、執行力
房地產企業客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230917.html
已(yi)開課時間Have start time
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