360度用心服務——職場達人服務技能提升
講師：欒(luan)秋蔚 瀏覽(lan)次數：2558
課程(cheng)描述INTRODUCTION
商場商管(guan)人(ren)員服務培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
商場商管人員服務培訓
一、課(ke)程大綱
【培訓課程】《360度用心服務——職場達人服務技能提升》（1天）
【培訓對象】商場商管人員
第一模塊
服務認(ren)知
1.什么(me)是服務
廣義的服務核(he)心
狹(xia)義的服務(wu)核心
服務經(jing)濟(ji)時代(dai)的服務發展
討論：商場(chang)客戶素質不高怎么辦？
2.什么是服務型企業
外部服務(wu)
內部服務(wu)
服務體(ti)系的良性運作
互(hu)動：內部服務可以(yi)忽略嗎？
我們的客戶(hu)群體都有哪些？
第二模塊
服務意識
1.解(jie)析(xi)服務意識
意識決定(ding)行為(wei)
案例：商場收款處(chu)遇(yu)到客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)如(ru)何處(chu)理？
2.服務(wu)意識(shi)修煉
責任意識(shi)——問(wen)題到此結(jie)束？！（例(li)）
同理意識(shi)——您真的懂客戶嗎？（例）
付出意識(shi)——做(zuo)多做(zuo)少都(dou)一樣嗎？（例）
協(xie)作(zuo)意識(shi)——真心不(bu)喜(xi)歡同事的想法？（例(li)）
感恩(en)意(yi)識——客(ke)戶是上(shang)帝還是朋友？（例）
創(chuang)意意識——E時代如何創(chuang)新服務？（例）
注：互動案例均抽樣于(yu)客戶實際(ji)工(gong)作案例。
3.優秀服務(wu)企業服務(wu)意識案例分享
第三模塊
服務禮儀
1. 微笑(xiao)服務
為什(shen)么要“微笑”？
您真的會“微笑”嗎？
“微笑”背后(hou)的蝴蝶效(xiao)應
2. 服務(wu)儀(yi)容(rong)
發(fa)型(xing)、發(fa)飾標準
妝容(rong)標準
儀(yi)容禁忌(ji)
3. 服務儀表
服飾標(biao)準
儀(yi)表禁忌
1. 服務(wu)語言(yan)
常(chang)用(yong)服(fu)務文明(ming)用(yong)語
服務用語(yu)禁(jin)忌
2. 服務(wu)接待
客戶(hu)來訪(fang)服務流程
客戶來訪必備(bei)服務(wu)細節
客戶來訪服務禁忌
3. 服(fu)務(wu)拜訪(fang)
拜訪客戶(hu)五大準備
成(cheng)功拜(bai)訪三大法(fa)寶
服務拜訪(fang)六大(da)禁忌
第四模塊
溝通認知
1.溝通的定義
什么(me)是(shi)溝通（實(shi)際案例引入）
視頻：如此溝通的(de)背后
2.了解自己
什么是自我溝通（照鏡(jing)子）
自我(wo)溝通中(zhong)的(de)自我(wo)暗示
人(ren)性的弱點
溝通(tong)與人性的關系
不同行為風格溝通模(mo)式解析
第(di)五模塊
職場溝通藝術
1. 溝通中常(chang)見的障礙
溝通的主(zhu)觀障礙
溝通的客觀障礙
2.與上級溝通的藝術
了(le)解大于(yu)自以為是
同理情緒大(da)于無奈想象
尊重(zhong)權力大于非黑即白(bai)
態度(du)坦(tan)率大于急于表現(xian)
數據和結果大(da)于表面(mian)文章
說服慈(ci)禧(xi)大于單(dan)刀直入
3.與下級(ji)溝通的藝術
尊重爭(zheng)勝好強
該放(fang)手就(jiu)放(fang)手
認(ren)同異同價值
增(zeng)強團隊協作(zuo)
片段分析：批評藝術
4.與(yu)平級(ji)溝通的藝術
無事(shi)也溝通—平時多走動
同(tong)級好說話—親自溝通(tong)
做人低調，路好走
雪中送炭(tan)勝于錦上添花(hua)
5.跨(kua)部門溝通藝術(shu)
面子第一，道理第二
永遠(yuan)不(bu)要(yao)嫌麻(ma)煩
主動(dong)營造良好的溝通氛圍
跨部門(men)合作成(cheng)功的決定因素
6.與(yu)客(ke)戶溝(gou)通(tong)藝術
溝通姿(zi)態(tai)第(di)一位(wei)
高效溝通三要素
陌生人如何開場？
溝(gou)通冷場怎么辦？
溝通如何“化堵為(wei)暢”？
藝(yi)術(shu)溝通(tong)制勝法寶
互動：結合實際案例現場(chang)演練
二(er)、培訓(xun)要求
1、教學白板1個，白板筆若干。
2、電(dian)腦(nao)多(duo)媒體投影(ying)儀(yi)1臺，并配有投影(ying)幕布（或教室前(qian)面(mian)是平整白墻）。
3、音(yin)(yin)響一臺，音(yin)(yin)質(zhi)良好。
4、凹型會議室布置，可移動(dong)式桌椅，會場(chang)布置典雅（最好有(you)鮮花(hua)和(he)條幅(fu)），有(you)演練互動(dong)場(chang)地，室內燈光良(liang)好。
5、備(bei)筆記(ji)本電腦一臺。
6、互動小(xiao)禮品若干。
7、休息(xi)期間備茶點水(shui)果。
講師介紹(shao)
欒老(lao)師(shi)——資(zi)深高(gao)級講師(shi)
講師簡介
服務營銷專家(jia)、人力資源專家(jia)、管理咨詢專家(jia)
青島培訓(xun)師(shi)聯合會(hui)副(fu)會(hui)長、山東省培訓(xun)師(shi)聯合會(hui)副(fu)秘(mi)書長
曾(ceng)任某(mou)跨(kua)國(guo)通信公司服(fu)務營(ying)銷總監(jian)、知名地產公司高層管理(li)等(deng)職務，擁有多(duo)年的服(fu)務營(ying)銷管理(li)經驗(yan)和培訓實(shi)戰經驗(yan)，一直專注于(yu)服(fu)務營(ying)銷的研究(jiu)與提升，服(fu)務用戶(hu)(hu)實(shi)戰性強，善于(yu)抓住用戶(hu)(hu)核心需求和實(shi)際問題進行咨(zi)詢式服(fu)務。
服務用戶(hu)涉足國有大型集(ji)團公司(si)、民(min)營(ying)集(ji)團公司(si)、中小(xiao)型民(min)營(ying)公司(si)等多種體(ti)制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營(ying)銷(xiao)體(ti)系(xi)方面的咨詢(xun)和輔(fu)導(dao)，深得受訓(xun)企業與學員的青睞！
品牌課程
《服務營(ying)銷七(qi)天法》、《服務5S管(guan)理(li)(li)(li)技(ji)(ji)術》、《現代商務禮(li)儀與(yu)高效溝通(tong)技(ji)(ji)巧》、《職業素養提(ti)升》、、《360度用心服務》、《職業生涯(ya)規劃》、《抱怨(yuan)投訴處理(li)(li)(li)技(ji)(ji)巧與(yu)法律知識運用》、《化(hua)壓力(li)為動力(li)----壓力(li)化(hua)解(jie)與(yu)情緒管(guan)理(li)(li)(li)技(ji)(ji)巧》、《有效領導(dao)8090后員(yuan)工》、《幸福女人家庭經營(ying)之道》等
服務過的部(bu)分客戶
中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)工(gong)商(shang)銀(yin)(yin)行(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)農(nong)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)建設銀(yin)(yin)行(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)(yin)行(xing)、招商(shang)銀(yin)(yin)行(xing)、中(zhong)(zhong)信銀(yin)(yin)行(xing)、興業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)、華潤集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、和(he)記黃埔房(fang)(fang)(fang)地(di)(di)產(chan)、海(hai)爾集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、海(hai)信地(di)(di)產(chan)、中(zhong)(zhong)南(nan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)萬(wan)達集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)房(fang)(fang)(fang)產(chan)信息集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)鐵集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、魯(lu)能地(di)(di)產(chan)、城(cheng)投集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、湖(hu)南(nan)盈(ying)富地(di)(di)產(chan)、體育(yu)彩票山(shan)(shan)(shan)東(dong)省中(zhong)(zhong)心(xin)（連續五期課(ke)程）、臺灣遠(yuan)雄集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、鵬翔房(fang)(fang)(fang)地(di)(di)產(chan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)霄隆置業(ye)有限公司(si)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)匯統集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)政建集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、光谷聯(lian)合置業(ye)、億聯(lian)置業(ye)、利業(ye)建設、玉(yu)峰房(fang)(fang)(fang)地(di)(di)產(chan)、陜西移(yi)動、廣東(dong)移(yi)動、廣東(dong)電信、內(nei)蒙(meng)10086、山(shan)(shan)(shan)西聯(lian)通(tong)、呼和(he)浩特聯(lian)通(tong)、軟控集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、青(qing)島(dao)(dao)機場、威伯科集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、迪愛生科技(ji)(ji)、昆(kun)山(shan)(shan)(shan)工(gong)業(ye)技(ji)(ji)術院、GREASMONKEY（*油猴）、電商(shang)網、上海(hai)家化(hua)、中(zhong)(zhong)糧集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)六和(he)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、周生生珠寶(bao)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)旭(xu)凱貿易（佰草集(ji)）、國(guo)(guo)際(ji)捷運(yun)物流(liu)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)怡之航物流(liu)公司(si)、海(hai)派(pai)婚紗(sha)、青(qing)島(dao)(dao)海(hai)底世界、青(qing)島(dao)(dao)市團(tuan)(tuan)(tuan)委、楷博教育(yu)機構、青(qing)軟實訓、奧齒(chi)泰(tai)（北京(jing)）、福元運(yun)通(tong)、華韓整形(xing)醫院、伊美(mei)爾整形(xing)醫院、8048軍械等
授課風格
根(gen)據(ju)培訓需求及學(xue)員實(shi)際工作情(qing)況(kuang)，精心設(she)計(ji)(ji)課程，課程內容設(she)計(ji)(ji)合理且極具針對性；根(gen)據(ju)實(shi)際工作特點設(she)計(ji)(ji)情(qing)境(jing)案例演(yan)練，以優雅的(de)儀態真正的(de)做到(dao)言(yan)傳身教(jiao)；
重視(shi)與學員的(de)(de)互動(dong)交(jiao)流，使學員全(quan)身心地參與其中，從而(er)達(da)到*的(de)(de)授(shou)課效果。
商場商管人員服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230920.html
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- 欒秋蔚
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