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標桿物業品質管控與滿意度提升培訓

課程背景
成本的提升、業主個性化需求的提高、大型物業公司智慧社區的“圈地運動”，讓原本微利的物業管理企業更加喘不過氣來。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在“零”物業費的血性競爭中求生存，如何整合社會資源、結成同盟，實現互利共贏，如何把握關鍵時刻提升業主的滿意度，如何建立企業的品質管控體系，是我們物業人共同期待解決的問題。標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略，敬請期待……
課程收益
1.通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業經理人重構商業模式，實現企業、業主、商家三方共贏；
2.改變項目經理管理思維，通過*關鍵時刻分析，形成業主對物業的*依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
3.分析標桿物業的服務細節，幫助物業服務企業在品質管控時做到有的放矢；
4.通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業開辟精細化發展之路。
課程對象
1.各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員；
2.各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；
3.資(zi)產(chan)經營管理公司中高層(ceng)管理人(ren)員。

課程內容
導入：回憶最近一次回家/購物經歷，你會做些什么？
1 懂業主：理解業主“不滿意”
1.1 五花八門的業主“不滿意”
.案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電
.案例：一層業主不坐電梯，拒交物業費
.案例：廣東清遠業主委員會委員以公謀私
.案例：交了停車費，車輛被盜，業主索賠
.案例：業主家中物品丟失索賠
.案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件
.……
1.2 業主不滿意深層次原因分析
.員工的服務意識不強
.業主的付出與得到的回報不成正比
.業主的要求嚴重超出物業服務合同內容
.投訴受理不到位
.……
1.3 討論：業主所期望的物業人

2 愛業主：物業企業品質提升的關鍵時刻
2.1 *關鍵時刻的核心理念
2.2 *關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節
.奠定基調
.診斷問題
.解決問題
.總結回顧
.完善跟進

3 幫業主：打造和諧型物業與業主關系
3.1 樹立人本化的服務理念
.業主期望什么樣的物業服務
.采用以顧客為中心的服務方式
.提供滿足個性需求的個性化服務項目
3.2 設計標準化的物業服務流程
.物業服務標準化流程的實施
.建立標準化服務形象
.推行標準化服務流程
.形成標準化質量管理體系
3.3 建立高效的投訴處理渠道
.建立平等暢通的服務溝通渠道
.有效服務溝通的原則
.有效物業服務溝通技巧
.業主投訴處(chu)理技巧

4 圍繞業主：重構社區服務體系，形成社區服務集成商
4.1 業主、商家、物業管理企業三贏模式的構建
4.2 設計前端，迅速集成，首占總包地位
4.3 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務
4.4 國內標桿物業增值服務內容案例分享
.案例：物業管理顧問服務
.案例：物業資產管理服務
.案例：物業鉑金管家服務
.案例：西安X物業開心農場業務
.案例(li)：萬(wan)科(ke)物業(ye)多種經營案例(li)分享

5 煉品質：物業服務企業的5S管理分析
5.1 5S管理在物業管理行業的應用
.1S：要與不要，一棄一留
.2S:科學布局，取用快捷
.3S：學習要領，認真清掃
.4S：制度檢查，定期考核
.5S：形成制度，養成習慣
5.2 案例：中航物業精細化效果展示
5.3 案例：綠城物業8S管理體系
5.4 案例：某標桿(gan)物業創國優設備管(guan)理范例

6 筑品質：建立物業企業品質管理體系
6.1 建立品質管理指導體系文件
6.2 各部門品質管理中的細節服務
.安全管理中的細節服務
.交通秩序中的細節服務
.設施管理中的細節服務
.環境管理中的細節服務
.綠化養護中的細節服務
.入戶維修中的細節服務
.……
6.3 案例：龍(long)湖物業可怕的細節服務

7 立品牌：高品質物業企業的頂層設計
7.1 高品質物業企業的用人之道
.借助九型人格，幫助員工實現內心之火
7.2 高品質物業企業的文化建設
.像海底撈學習，形成員工的價值感
7.3 高品質物業企業的團隊建設
.*關鍵時刻在團隊建設中的應用
7.4 高品質物業企業的核心競爭力形成
.案例：X標桿物業打造*價值的公眾類物業服務
.案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
7.5 高品質物業企業把握的行業發展新思路
.新模式依賴的四大技術基礎
.互聯網→社區O2O→智慧社區
.微信二次開發 & 物業APP & 微信小程序
.新時期物業企業發展的三點建議
總結與提問

標桿物業品質管控與滿意度提升培訓