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中國企業培訓講師
服務品質管理與服務數據分析
 
講師:何偉 瀏覽次數:2558

課程描述(shu)INTRODUCTION

服務品質管理培訓課程

· 品質經理

培訓講師:何(he)偉    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

服務品質管理培訓課程

課程背景:卓越的服務質量能增加企業的忠誠顧客,并創造 永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標,需仰賴 全員從上到下、從里到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴,一切以創造顧客的高度滿意為依歸。
課程對象:服務人員
課程方式:案例+互動講解

課程大綱
第一講:服務業與服務質量基礎知識

1、現代服務行業的三種形態
2、服務質量的構成要素
3、服務質量的特征
4、服務質量的測定
5、服(fu)務型企業質量文化(hua)的(de)構建策略(lve)

第二講: 服務質量管理要點
1、感知服務質量模型的要素
2、感知服務質量模型的緯度劃分
3、過程管理方法的步驟
4、服務過程管理影響因素
5、服務過程方法的綜合應用
6、服務市場化經營模式的操作實施
7、經營差(cha)異發展策略

第三講: 服務品質與品質管理
1、服務品質的內容
2、服務品質特性
3、服務品質的要素
4、品質管理的認識誤區
5、提升品質管理的一般方法
6、團隊建設與品質管理
7、服務品質管理具體方法
8、品質管理部門的責任
9、服務品質管理的實施
8、建(jian)立品質管理標準框(kuang)架

第四講: 管理差距與服務失誤
1、服務質量差距模型概述
2、服務質量差距模型的五個差距分析
3、提高服務品質管理的對策與措施
4、服務失誤及相關概念
5、影響服務品質的因素
6、顧客抱怨及其意義
7、顧客抱(bao)怨的積極(ji)應對

第五講: 服務品質信息收集與分析工具
一、 服務品質存在差距及有效的管理模式
1、服務品質差距的存在
2、服務保證下的服務品質管理模式
二、 服務品質信息收集方法
1、調查訪問法
2、問卷法
3、詢問法
4、體驗感受法
5、質量記錄檢查方法
6、抽樣調查法
7、試驗(測試)法
8、內部質量體系審核方法
三、 服務品質管理方法及分析工具
1、管理方法分類
2、品質管理手法基本知識
3、品質管理舊七大手法
4、品(pin)質管理(li)新七大手法

第六講: 服務品質管理評價
一、 服務運營管理
1、服務接觸概述
2、服務接觸中的三元素組合
3、服務接觸在服務運營管理中的重要性
二、 獲取客戶滿意要點
1、客戶滿意的含義
2、客戶滿意度指數理論模型
3、客戶滿意度測評的步驟
4、客戶滿意度測評的方法
5、破解客戶滿意公式
6、提高客戶滿意價值的途徑
三、 SERVQUAL評價方法
1、SERVQUAL簡介
2、SERVQUAL模型
3、SERVQUAL模型的五個尺度
4、SERVQUAL模型(xing)的局限(xian)性

第七講:常用大數據分析的方法
1、趨勢分析常見模式、使用場景及圖表表達
2、結構分析常見模式、使用場景及圖表表達
3、對比分析常見模式、使用場景及圖表表達
4、關系分析常見模式、使用場景及圖表表達
5、聚類分析常見模式、使用場景及圖表表達
6、預測分析常見模式(shi)、使(shi)用(yong)場景及圖表表達

服務品質管理培訓課程


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已(yi)開課時間(jian)Have start time

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    參加課程:服務品質管理與服務數據分析

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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何偉
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