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企業內部培訓師綜合能力提升培訓

課時設計：3天
培訓對象：本課程適(shi)用于：呼叫中心，售后客服等部門(men)的中基層管理者，業務(wu)骨干

課程背景：TTT是“Training the Trainer to Train”的英文縮寫，意指“企業內部培訓師的訓練”。是*國際訓練協會職業培訓經典課程，同時也是世界500強職業經理人的必修課程。
企業的各級管理者、業務骨干開始講授內部課程時，普遍面臨的困惑有以下幾個方面：
一、在售后業務上是專家，對要講的內容非常精通，但不善于表達，感染力較弱，如何讓講解生動易懂；
二、課程開場導入缺乏技巧，不了解該如何激發90后的學習興趣；開場不能強烈地吸引住大家的注意力;
三、上臺緊張氣場弱，特別在這類情境中：培訓人數多、高層領導參入聽課、內容講解出現錯漏等；
四、為什么我的課程容易氣氛沉悶，而別人培訓過程中，學習氛圍卻很活躍；如何優化互動營造氛圍；
五、現場應變與控場能力不足，面對課堂突發狀況，應該如何控制局面處理異議呢；
六、希望把自己的經驗心得整理成有條理的課件，但不了解課程設計的流程及PPT工具的使用；
七、如何用較短的時間講清觀點，能說到點子上；在表達時做到：重點突出，邏輯清晰，層次分明；讓人愿意聽、聽得懂、記得住；
八、之前參加過TTT課(ke)程(cheng)，學(xue)了很多精彩的(de)技巧方法，如何與我自己(ji)的(de)課(ke)程(cheng)結合落地？（例如內部課(ke)程(cheng)：客(ke)戶抱怨投(tou)訴處理技巧、客(ke)戶心(xin)理分析，陽光心(xin)態）

課程收益：
一、運用講解技術，提高講解的條理性和生動性
二、學習幾種常用的互動技巧，提高學員參與度和學習效果
三、掌握開場與收尾的技巧
四、運用異議處理技巧，提升控場能力
五、掌握課程的設計思路與有效提取知識點
六、應用PPT工具，使課(ke)程內容呈現得更有邏輯性與美觀。

課程大綱：
一、企業為什么做培訓？
二、為什么我的課程不受學員歡迎？
三、內訓師應(ying)該(gai)具備(bei)哪(na)些能力？

一、理解企業培訓
1. 企業培訓和學歷教育的本質區別
2. 內訓師勝任力模型
1) 內驅力 推動力 判斷力
3. 內訓師三位一體的角色定位
1) 編-導-演：
① 編—課程設計     
② 導—現場組織       
③ 演—表達演繹
4. 內訓師成長路徑圖
1) 術-法-道：
① 術—傳授概念技術   
② 法—啟發思考方法   
③ 道—引導信念方向
5. 學員代表分享主題：《學會第一時間辨別情緒不穩的客戶》
6. 學員代表上臺：1分鐘Mini課程講解 (重點不是你講什么，而是你怎么講，即用最短時間講清觀點，能說到點子上，讓受眾愿意聽，能理解、記得住。)
7. 上臺互動(dong)的目(mu)的：通過學員代表上臺展示，發現自己(ji)(或他人)講解的優點與不足之(zhi)處。結合(he)講師專業引導(dao)，更加(jia)明確自己(ji)需要學什么。

二、成人學習特點
1. 90后不喜歡什么樣的授課方式？
2. 90后喜歡什么樣的授課方式？
1) 如何結合成人注意力特點及記憶習慣來組織現場教學
① 目的是讓大家：愿意聽，容易記，記得住。
2) 面向不同職位層級的學員如何抓要點
① 按層級分：高層領導 中層管理 基層員工
② 按類別分：技術人員 銷售人員 新進員工
3) 成人學習的四大關鍵原則
① 自(zi)愿、經(jing)驗、自(zi)主、行動

三、開場課程導入及收尾
1. 視頻導入：精彩開場白視頻賞析
2. 看完視頻，大家思考1：我應該怎么設計開場的第一段話，我為什么要這樣說，我這樣說的目的是什么。
3. 大家思考2：站在更高的標準來看，我該如何優化自己的開場白。
1) 課堂導入階段的三點核點要素
① 內容的閃光點
② 培訓的需求點
③ 學員的興趣點
2) 培訓開場破冰技法
① 設疑 引言 事例 數據 演示
3) 不合適的開場方式
① 自夸式、自殺式、游離式
4) 課程結束收尾技法
① 綜述 提煉 呼應 激勵(li) 懸念

5) 不合適的收尾方式
① 矛盾式、倉促式、冗余式
6) 復雜情況下，如何設計你的開場
① 當培訓對象是由不同年齡段、不同職位層級，不同部門的人員共同構成時，該如何設計開場；
7) 心理學在開場中的應用
① 提升員工學習動力：實現“公司要我學”——“我要學“——”怎么學“
8) 開場發問的目的與技巧
9) 課程收尾與時間管理
① 因現場學員連續提問，某個內容點的展開深入、異議討論等，時間控制不當，導致收尾沒有時間，如何從根本上解決？
10) 課程結束與測試
① 通地筆試、演示、角色扮演，動手操作等方法測試了解，學員獲得了多少應該掌握的知識和技能以及態度改變了多少。
② 小組研討：根據學員代表的現場介紹，分小組研討分析，如何優化該學員的開場。
③ 學員代表上臺：展示開場破冰技巧。
④ 互動(dong)的目的：通過(guo)聽(ting)課，研討，觀摩，總(zong)結等一系列學習活動(dong)，幫助大家消化理(li)解，并(bing)能(neng)學以(yi)致用(yong)。

四、內訓師緊張情緒應對辦法
1. 視頻引入：李老師說緊張
1) 情緒緊張的表現特征與影響
2) 產生緊張情緒的原因分析
2. 源頭入手，你的緊張壓力源來自哪里?
3) 不同情景的緊張怯場應對方法
① 開場三問法(fa) 超量準備法(fa) 壓力轉移法(fa) 心理誘導法(fa) 自我(wo)解脫法(fa)

五、內訓師肢體語言
1. 身姿練習—手之所至，腿隨之。
2. 展魅力：讓優雅身姿呈現出你的自信與職業素養
1) 手勢練習—心之所至，手隨之。
① 動動手：讓手勢語言增加表達的感染力與生動性
2) 表情練習—情之所至，心隨之。
① 笑一笑：用豐富的表情把輕松愉快的情緒帶給學員
3) 眼神練習—眼之所至，情隨之。
① 看看你：讓眼神傳遞你的友好與情感給別人
4) 講師帶領練習：站姿 走姿 手勢
① 練習的目的：克服糾正個人在臺上的一些不好的肢體習慣， 呈現你的自信與素養。
② 現場練習：女性內訓師肢體手勢在授課中的應用
男(nan)性內訓師(shi)肢(zhi)體(ti)手(shou)勢在授課中的應用

六、培訓的互動技巧
1. 問答交流
1) 內訓師的提問
2) 訓前提問 訓中提問 訓后提問
3) 通過提問了解大家的不同想法，通過提問引導思考，通過提問形式形成結論與共識
4) 內訓師的回答應對技巧
5) 一般性問題 復雜性問題 內容外問題
2. 小組研討
1) 案例 問題 觀點
2) 研討現場的秩序與局面控制
3) 研討方向與預期發生偏移，作為講師，你如何處理？
4) 小組研討(tao)的重心是(shi)為了組織大(da)家互動，還(huan)是(shi)應(ying)用研討(tao)的學(xue)習形(xing)式來推進教學(xue)內容？

3. 學員演練
1) 角色扮演 情景模擬 實操演練
2) 大家參與度不高，不配合，你如何靈活應變讓大家迅速地按要求配合？
4. 游戲帶動
1) 團隊游戲的類別 開展團隊游戲活動的流程 常用小游戲的介紹
2) 培訓過程中，組織游戲互動，大家不配合，怎么辦？
5. 課堂現場點評技巧
1) 針對性 結合性 超越性
6. 現場應變與控場
1) 情景：氣氛沉悶 內容錯漏 總有質疑 挑釁找薦 秩序混亂
2) 案例研討：忙碌的張主管（從業務骨干走向管理），從不同的角度解析研討案例。
3) 互(hu)動(dong)的(de)目的(de)：通過大家(jia)現場參(can)入，讓(rang)大家(jia)感(gan)受(shou)到(dao)，案(an)例(li)很重要，你的(de)角度（切入點）也很重點。如(ru)何靈活地應用案(an)例(li)。并讓(rang)每一位學(xue)員掌握分組研討的(de)流程要點，能夠在課后將此流程方法套入到(dao)自己(ji)的(de)內訓課程中。

七、內訓師的講解技術
視頻導入：觀摩講解視頻，請思考：一段內容，講清楚，說明白，生動化的奧秘是什么。
1、表達的邏輯
1) 先重要后次要 先總結后具體 先框架后細節 先結論后原因 先結果后過程 先論點后論據
2、聲音與語言
1) 語音 語調 語氣 語速 重音 輕音 停頓
2) 組織語句的順序
3、不同類型的知識
1) 陳述性知識
2) 程(cheng)序性(xing)知識

4、常用教學方法
1) 課堂講授法
2) 學習要點 重點難點 劃分層次 串聯思想
3) 現場演示法
4) 角色扮演法
5) 案例教學法
6) 工具實操法
5、講解生動化
1) 比喻 事例 圖表 數據 對比
6、ASK分類
1) Amplitude—態度類課程教法
2) Shift—知識類課程教法
3) Keying—技能類課程教法
4) 學員代表分享主題選項：《客戶心理分析及應對技巧》
5) 學員代表上臺：5分鐘Mini課程講解，表達時做到：重點突出，邏輯清晰，層次分明。
 6) 上(shang)臺互動的(de)目(mu)的(de)：應用本章知識(shi)，提(ti)升“思(si)路(lu)清(qing)，講清(qing)楚，說明白，”的(de)能力。

八、素材的采編與運用
1、收集素材
1) 案例（部門-公司-行業-社會）
2) 新知（新事例、新數據、新理論、新技能）
3) 情感與哲理
2、素材的設計與改編
1) 舊語新解
2) 圖表數字
3、素材與主內容的匹配
1) 講師展示：素材包
2) 展示目的(de)：讓(rang)大家了解一門規范的(de)培訓課程所需要的(de)素(su)材

九、課程設計
1、從業務問題出發作培訓需求分析
1) 培訓需求分析的流程
2、確定培訓目標
1) 培訓目標ABCD法
3、確定課程名稱
1) 交集點 針對性
4、素材的收集與整理
1) 案例（部門-公司-行業-社會）
2) 新知（新事例、新數據、新理論、新技能）
5、課綱四級目錄
1) 根目錄 干目錄 支目錄 葉目錄
6、結構方式
1) 時間(jian) 空間(jian) 并(bing)列 比較 矩陣(zhen) 進階PRM模型(xing)

7、課程設計五線譜法
1) 時間線-課程中的時間推講
2) 內容線-課件的結構設計
3) 目的線-學員的參與狀態
4) 方法線-教學的方法技巧
5) 輔導線-教學的輔助材料準備
8、企業內部微課程的設計技巧
9、PPT課件的制作要點
1) PPT的結構化思維
2) PPT課件設計：版面、色彩、動畫
3) 現場演示課件制作過程：《卓越客戶服務人員的*》
總結／行動計劃

企業內部培訓師綜合能力提升培訓