客戶經理職場競爭力提升
講師：逯瑤 瀏覽(lan)次數(shu)：2540
課程描述INTRODUCTION
客戶經理 培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
客戶經理 培訓
【課程背景】
隨著(zhu)銀(yin)行(xing)(xing)業內(nei)同(tong)質(zhi)(zhi)(zhi)化競爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)激(ji)烈，銀(yin)行(xing)(xing)間服務的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)已經(jing)(jing)(jing)由(you)原先的(de)(de)(de)(de)(de)標準化流(liu)程(cheng)化升級到定制化。而(er)客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)是(shi)銀(yin)行(xing)(xing)中對(dui)外營銷(xiao)(xiao)(xiao)崗位中不可(ke)撼動的(de)(de)(de)(de)(de)大將。所(suo)以，客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)綜合(he)(he)(he)素質(zhi)(zhi)(zhi)、綜合(he)(he)(he)競爭(zheng)實(shi)力、綜合(he)(he)(he)的(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)服務能力對(dui)營銷(xiao)(xiao)(xiao)業績的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)升至關重要(yao)(yao)。而(er)如(ru)何(he)將提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)綜合(he)(he)(he)能力提(ti)(ti)升落地至關重要(yao)(yao)。所(suo)以本課(ke)程(cheng)先從人的(de)(de)(de)(de)(de)思(si)維(wei)大腦出發，將客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)思(si)維(wei)激(ji)活，讓學習能力提(ti)(ti)升的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時(shi)，提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)變(bian)、創(chuang)新力。同(tong)時(shi)在思(si)維(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)基礎上打開客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)禮儀中不銷(xiao)(xiao)(xiao)則銷(xiao)(xiao)(xiao)和溝通中要(yao)(yao)銷(xiao)(xiao)(xiao)必銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)能力。客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)是(shi)一扇(shan)窗(chuang)，客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)高銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)就(jiu)高，客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)能力高，銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)成交能力就(jiu)強。所(suo)以，此次(ci)課(ke)程(cheng)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)個人品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)塑造和營銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)。
【課程收益】
從(cong)“肢體”“聲音”“文字”三種語(yu)言出發全方(fang)位打(da)造(zao)學員形象力
在讓學(xue)員(yuan)掌握基本(ben)的(de)禮儀規范的(de)基礎(chu)上，從(cong)更廣義的(de)角度獲知(zhi)肢體語言在實戰和成交客戶時(shi)的(de)使(shi)用奧秘。
提升溝通營銷(xiao)的(de)技巧，塑造學員(yuan)的(de)成交能力(li)。
學習良(liang)好的(de)(de)語言表達能力，增強個(ge)人的(de)(de)聲音影(ying)響力，提(ti)升在(zai)團隊間(jian)的(de)(de)溝(gou)通效(xiao)率，從而塑造良(liang)好的(de)(de)個(ge)人職(zhi)業(ye)(ye)形象和(he)企業(ye)(ye)、機構形象，體現銀行(xing)與個(ge)人的(de)(de)文(wen)化沉淀(dian)、氣度和(he)風(feng)范，增強員工(gong)個(ge)人的(de)(de)成(cheng)交(jiao)能力。
掌握科學的(de)記憶方法(fa)，讓學員對客戶、產品介紹、演講內容過目(mu)不忘，成為(wei)高(gao)智商(shang)、具(ju)有影(ying)響力的(de)卓越人群。
激活大腦，提升客戶經理的創新(xin)能力
【課程對象】客戶經理
【授(shou)課方式(shi)】理論講(jiang)解+情景演練(lian)+互動(dong)體驗+行動(dong)學習
【課程時長】2天 6小時天
【課(ke)程大綱】
第一(yi)講(jiang)：銀行的(de)現狀(zhuang)與營銷崗(gang)位(wei)意識形態的(de)調(diao)整
一、銀(yin)行的現狀分(fen)析
二、什(shen)么是(shi)優(you)質的服務與營(ying)銷
三、服務營(ying)銷關(guan)鍵時刻的目標(biao)：讓每一(yi)次服務都(dou)成為一(yi)個(ge)溫(wen)暖的回憶
（一）客戶(hu)認(ren)知決定選擇(ze)（分享互動）
（二）了解(jie)大腦結(jie)構(gou)(gou)重構(gou)(gou)客戶認知(zhi)選擇的根(gen)源（案例分享(xiang)、互動）
（三(san)）如(ru)何處(chu)理服務中(zhong)“每一次”“溫暖”“回憶”三(san)者在客(ke)戶認知的關系(xi)
（四(si)）服(fu)務(wu)營銷(xiao)4.0背景下服(fu)務(wu)人員(yuan)核心(xin)要求——定制化服(fu)務(wu)
四、什么是服務禮儀
五、決定你在客戶心目中印象的(de)神奇(qi)定律
第二講(jiang)：方向不對(dui)努力(li)白費——客戶經(jing)理創新(xin)思維(wei)提升
一、同業競(jing)爭(zheng)中(zhong)優質客戶經理競(jing)爭(zheng)的核心——思維
（一）什么是思維
（二）思維定式(shi)的弊端
二、客戶經理(li)思維(wei)力(li)提升的方法
（一）思維串聯能力的提升
1、串聯記憶法
2、定樁(zhuang)記憶法
（二）思維(wei)框(kuang)架(jia)能力提升訓練
1、什么是思維導(dao)圖(tu)
2、思維導圖的使(shi)用方法
三(san)、客戶經理學習能力提升
1、如何(he)用思(si)維導(dao)圖和(he)記憶(yi)法結合記住(zhu)兩天的(de)課程(cheng)
2、如何在3-7天之內(nei)快速提升自己的(de)語音表(biao)達(da)能(neng)力
第(di)三講(jiang)：方法不對受苦受累——客(ke)戶經理服務營(ying)銷中的WARM系統(tong)
一、營銷(xiao)服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡(huan)迎(ying)
1、被歡(huan)迎——熱情(qing)面對
（1）服務中的(de)聲(sheng)音形象(xiang)塑(su)造
（2）服務中的微(wei)表情的植(zhi)入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服(fu)務禮(li)儀(yi)中的影響成交結果距離的奧秘
C：服(fu)務禮(li)儀中稱謂、座次、引領、接遞物成交結果的植(zhi)入
2、被(bei)尊(zun)重——情(qing)感關注(zhu)
（1）服務(wu)中(zhong)的六聲服務(wu)
（2）服務中的禁(jin)用語言(yan)
2、被(bei)關(guan)注(zhu)——接一(yi)待二(er)顧三
（1）如何在工作中處理人(ren)員扎(zha)堆繁忙中又(you)不失忽略的問題
（2）如何使(shi)用互聯網工(gong)具維護客戶(hu)關系整理人脈網
A：如何用(yong)互聯網的思維去(qu)管理你的人(ren)脈(mo)
B：手(shou)機、微信的(de)人聯網應用(yong)
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部(bu)曲
恩——文字語言認(ren)同（塑造表達中(zhong)的(de)正向(xiang)語言）
啊——非語(yu)言(yan)部(bu)分的認同(tong)（視(shi)覺(jue)語(yu)言(yan)+聲音表(biao)情）
哇——塑造客(ke)戶正(zheng)向行(xing)為的二級反饋模型
咦(yi)——探尋客(ke)戶的(de)需求并(bing)擴(kuo)大痛(tong)點
2、不(bu)但贊(zan)美(mei)還能(neng)引(yin)導客戶行為——贊(zan)美(mei)中二級反(fan)饋(kui)的使用測量
3、如何用問引(yin)導出(chu)客戶的(de)需求
4、如(ru)何(he)用問(wen)控制(zhi)談話節奏(zou)
5、如何使(shi)用(yong)問(wen)避免溝(gou)通中的(de)信息不對稱(cheng)的(de)問(wen)題
6、如何使用問(wen)避免扯(che)皮
7、6+1締(di)結(jie)法則——人生就(jiu)是一場成交(jiao)
8、如何用問(wen)使用同理心達到共(gong)贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什(shen)么才是真正的主動(dong)——同理心(xin)的應用
3、如何(he)滿足客戶的預(yu)期(qi)
（1）完(wan)整
（2）實際
（四）Meet滿足需求(qiu)
1、怎樣還(huan)能再多做一(yi)點，超出(chu)客戶(hu)預(yu)期(qi)（群(qun)策群(qun)力互動導出(chu)法(fa)）
2、如何(he)處理投(tou)訴
（1）投訴中的心態調整
（2）客戶投訴處理(li)的(de)五步驟(zou)
A釋(shi)放(fang)+認同
B確認
C贊美(mei)+探尋
D給(gei)出方案
E道謝(xie)＋跟進【小結(jie)】先處理情緒，再處理問題(ti)
3、如何讓表達更加有邏輯(ji)和影(ying)響力
（1）產品快速介紹三句半
（2）4+3混搭模型
二、使用WARM進(jin)行(xing)情(qing)景模擬（互(hu)動、情(qing)景模擬、行(xing)動學習(xi)）
（一）場(chang)景模擬(ni)的自我設計(ji)
（二）關(guan)鍵話術(shu)的(de)導出
（三）行(xing)動學習ORID總結(jie)法(fa)
客戶經理 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229803.html
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