服務禮儀之道
講師：逯瑤 瀏覽次數：2551
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀之道課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
服務禮儀之道課程
【課(ke)程背景】
禮(li)(li)(li)儀(yi)是(shi)一(yi)門(men)綜合性較強的(de)(de)行為(wei)科(ke)學，是(shi)指在人(ren)(ren)際交(jiao)往中，自始至(zhi)終(zhong)地以(yi)一(yi)定(ding)的(de)(de)、約(yue)定(ding)俗成的(de)(de)程序、方(fang)式來表(biao)現的(de)(de)律己(ji)、敬人(ren)(ren)的(de)(de)完整行為(wei)。而前(qian)臺(tai)(tai)在企業(ye)(ye)中算(suan)是(shi)企業(ye)(ye)的(de)(de)第一(yi)扇(shan)窗戶，別認知(zhi)的(de)(de)第一(yi)刻的(de)(de)印象(xiang)，好不夸張的(de)(de)說(shuo)，前(qian)臺(tai)(tai)在崗(gang)位上市企業(ye)(ye)的(de)(de)一(yi)個代言(yan)人(ren)(ren)，所以(yi)前(qian)臺(tai)(tai)人(ren)(ren)員是(shi)否(fou)懂得(de)和運(yun)用現代服(fu)務(wu)(wu)活動中的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)，不僅(jin)反映(ying)出(chu)(chu)自身的(de)(de)素質，而且折射出(chu)(chu)該(gai)公司的(de)(de)企業(ye)(ye)文化水平(ping)和經營(ying)管理境界。禮(li)(li)(li)儀(yi)不僅(jin)可(ke)以(yi)有效地展示一(yi)個人(ren)(ren)的(de)(de)教養、風度和魅力，還體現出(chu)(chu)一(yi)個人(ren)(ren)對社會服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)認知(zhi)水準、個人(ren)(ren)學識、修養和價值。禮(li)(li)(li)儀(yi)、服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)是(shi)一(yi)種潛(qian)在資本，如果能(neng)夠(gou)恰當地運(yun)用，企業(ye)(ye)和員工就(jiu)能(neng)取得(de)豐(feng)碩的(de)(de)成就(jiu)。
【課程收益】
1、認(ren)識(shi)到現(xian)存的(de)(de)服務質量的(de)(de)誤區和常(chang)見問題(ti)
2、了解業*服(fu)務觀念，學會(hui)關(guan)注顧客需(xu)求(qiu)
3、如何做好增(zeng)值服務，體現顧客消費附加(jia)值
4、如何做好顧客個性化服務
5、如何通過服務語言技巧提升顧客滿(man)意度
【課程對象】窗口及接待人員
【授課(ke)方式(shi)】理論講解+情景演練+互動體驗(yan)+行動學習
【課程時長】2天 6小時天
【課程大綱】
第一(yi)講(jiang)：前臺服務禮儀的認知
一、什么(me)是(shi)真正的服務
二(er)、服務能力(li)是一種幸福力(li)
三、前(qian)臺(tai)人(ren)員應具有的特性(xing)
四、決定你在客戶(hu)心中地位的(de)神奇密碼——55/38/7定律
五(wu)、開啟(qi)高品質(zhi)服(fu)務(wu)的開關(guan)——五(wu)感(gan)開關(guan)
第二講：塑造你人際溝通不銷則銷的微表情
一、眼(yan)神的交流——有溫度(du)的傳遞(di)
二、表(biao)情的渲(xuan)染——笑容是(shi)你的第一奢侈品
三(san)、站姿的傳遞——站出自(zi)信與成功感
四、走姿的(de)象征——走出的(de)你的(de)風范與(yu)氣質
五、正確的坐(zuo)姿——坐(zuo)出高貴、平和與(yu)尊重感
六(liu)、手(shou)勢的奧(ao)秘(mi)——你(ni)的手(shou)也會說話
七、鞠躬的細節——不同的角度(du)所代表(biao)的語言內涵
八、肢體(ti)語言(yan)密碼—從肢體(ti)語言(yan)中了解客戶心理
第(di)三講(jiang)：前臺人員的“職業化”語言(yan)管理(li)
一、前臺(tai)人員服務用(yong)語的基本要求
二、前臺人員的(de)服務禁語
A、一般常見(jian)禁語(yu)
B、他人詢問時的禁(jin)語
C、他人有疑(yi)問時的禁語
D、他人有意(yi)見(jian)時(shi)的(de)禁語
E、設備故(gu)障時(shi)的禁語(yu)
F、正忙時的禁語
三(san)、前臺(tai)人員的(de)十大類文明規范用語(yu)
四、平息風波的四步(bu)曲
1、恩——文字語言的認同、關(guan)注情感模型
2、啊——鏡面反射模型
3、哇——二(er)級(ji)反(fan)饋(kui)模型
4、咦——6+1締(di)結法則
第四講：前臺人員禮儀中的細節把控
一、距離(li)的(de)奧秘
（一）四種距(ju)離(li)的界定（游戲(xi)引(yin)入）
（二(er)）四種距離的巧妙(miao)應用策略(lve)
二、迎接禮儀――掌握(wo)火(huo)候(hou)最關鍵(jian)
（一）迎接(jie)的(de)身份對等原則
（二）主隨(sui)客(ke)便原則(ze)
（三）迎接的“先(xian)來(lai)”原則
三、握手禮儀――這(zhe)三到(dao)五秒鐘體現熱情(qing)、可信賴度與性格(ge)
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手判(pan)斷性格(ge)
四、稱謂(wei)禮儀——稱謂(wei)中看出交往態(tai)度(du)
（一）稱謂(wei)中你(ni)容(rong)易出(chu)的錯
（二(er)）中(zhong)國(guo)稱謂原則
五、名片的遞(di)送――先(xian)尊重自己的名片，別(bie)人才會尊重你
（一）遞送(song)名片的五大時機
（二）遞送(song)名片的(de)關鍵技巧
（三(san)）名(ming)片的(de)遞(di)送順序
六、介紹(shao)(shao)禮儀――記憶(yi)從介紹(shao)(shao)的那一刻開始
（一）自我介(jie)紹的三要素(su)
（二(er)）為他人做(zuo)介紹的技巧
（三）集體(ti)介紹的(de)關鍵(jian)點
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當(dang)的(de)位(wei)置
（一(yi)）上下樓梯的引導方式
（二(er)）搭乘電梯(ti)的禮(li)儀
八(ba)、接待的(de)座次禮儀――讓合適的(de)人坐(zuo)在合適的(de)位置
（一）相(xiang)對式(shi)房間的待客(ke)座(zuo)次
（二）并列(lie)式房間的待客座次
（三(san)）乘(cheng)坐(zuo)汽(qi)車的座次
九、送別(bie)禮儀――送佛還需送致西天
（一(yi)）送(song)別客(ke)人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送(song)別的(de)“后走”原則(ze)
十、通訊禮儀——手機(ji)、座(zuo)機(ji)、郵箱、微信
（一）如何(he)用互聯網的思(si)維(wei)去管理客戶關系(xi)
（二(er)）手機(ji)、座機(ji)、郵箱、微信的人(ren)聯網應用
（三）軟文的(de)起(qi)草
服務禮儀之道課程
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