贏在廳堂——廳堂人員高效溝通
講師：李培英 瀏覽次(ci)數：2547
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
廳堂人員高效溝通(tong)培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
廳堂人員高效溝通培訓
課程(cheng)大綱(gang)
第一部分(fen)
一(yi)、周哈里窗:
1、共享區(開放我)
2、學習區(盲目(mu)我)
3、溝通(tong)區(隱藏我(wo))
4、盲區(未知我)
二(er)、溝通漏斗:
你(ni)心里(li)想的100%
你(ni)嘴上說的80%
別人聽到的60%
別人(ren)聽懂的40%
別人行動的20%
三(san)、人際溝通風格類型(xing):
1.和藹性(沙僧)：自(zi)然隨和，響(xiang)應(ying)他人(ren)。過(guo)于(yu)迎合，缺(que)感染力(li)。
2.分析型(唐僧(seng))：冷(leng)靜理(li)性，觀察力強。謹慎刻板，過于敏感。
3.表達型(八戒)：熱情活潑(po)，積(ji)極參與。過(guo)于興奮，不夠(gou)嚴肅。
4.控(kong)制(zhi)型(悟空(kong))：思考周密，有判斷力(li)。咄咄逼人，太愛干預。
給四種類型一個建(jian)議：
1.分析型(xing)：這是對的
2.支配型：對不起(qi)!
3.和藹型：不!
4.表達型(xing)：你(ni)怎么啦?
第二部(bu)分：溝通(tong)的五種態度
一(yi)、開口說話的(de)四種境界：
第一種境界：開口就(jiu)煩(fan)人
第(di)二種(zhong)境界：開口就(jiu)傷人
第三種(zhong)境界：開口就(jiu)樂(le)人
第四種境界：開口就服人
三少(shao)(shao)說(shuo)：宗(zong)教信仰(yang)少(shao)(shao)說(shuo)、色情笑(xiao)話少(shao)(shao)說(shuo)、敏感話題少(shao)(shao)說(shuo)
二、溝通常見(jian)的(de)三個目的(de)
1.說(shuo)服對(dui)方完成任務
2.表達感情建立關系
3.說明(ming)事情傳(chuan)遞信息
三、溝通的(de)三個環節
1.表達：結(jie)構化，清(qing)晰準確(que)，傳達真實信息，避免遺(yi)漏(lou)。
2.傾聽(ting)：把握(wo)住對方表達的重點，要能聽(ting)出弦外之音。
3.反饋：及時確認(ren)，既(ji)要(yao)說(shuo)明你聽(ting)懂了(le)，也要(yao)讓對(dui)方聽(ting)懂。
四、溝通的主要障(zhang)礙
1.傳遞(di)方
用詞錯誤，辭不達意
咬文嚼字(zi)，過于啰嗦
不善言辭(ci)，口齒不清
只(zhi)要(yao)別(bie)人聽(ting)自(zi)己的
態度(du)不正確
對接收方反應不靈敏
2.傳遞管道
經過他人傳(chuan)遞而誤會
環境選擇不當(dang)
溝通(tong)時機不當
有人破壞(huai)、挑釁
3.接(jie)收方
先入為主(第(di)一印象)
聽不清楚
選(xuan)擇性地傾聽
偏見(刻板印象(xiang))
光環效(xiao)應(ying)(暈輪效(xiao)應(ying))
情緒(xu)不佳
沒有注意言(yan)外(wai)之意
五、溝通的兩種方式
1.語(yu)言：口頭、文字、符號、圖片(pian)、表格等
2.非語言：動(dong)作、眼神、語氣、手勢、表情(qing)、音調等
切(qie)記：很多時候非語(yu)言(yan)比語(yu)言(yan)更為真(zhen)實有效
六(liu)、三(san)個因(yin)素影響溝通的有效性
1.用字(zi)遣詞：7%
2.聲音(yin)、語調(diao)：38%
3.表情(qing)動作(zuo)：55%
七、身體(ti)語言比語言更可(ke)信(xin)
1.溝通行為1-說：
急(ji)事，慢慢地說;
大(da)事(shi)，清(qing)楚地說;
小事，幽默地說;
沒把(ba)握的事，謹慎地說;
做不(bu)到(dao)的(de)事，不(bu)要亂說;
傷害人的(de)事(shi)，不能說;
開心(xin)的(de)事，看場合(he)說;
傷心的事(shi)，不要見人(ren)就說;
別人的事，最好別說;
現在(zai)的事，做了再說。
2.溝通行為2-聽：
發掘弦外之音
尋求(qiu)理解他人
鼓勵他人表達
不要打斷對方
表現有興趣聆聽
不要輕易(yi)下結
聆聽五(wu)技(ji)巧(qiao)：點頭微(wei)笑、重復內容、提示(shi)問題(ti)、歸納總結、
表(biao)達感受
3.溝通行(xing)為3-問：
問題禁忌
(1)、壓制性問題
(2)、揭短性問題
(3)、臆測性問題
(4)、強制(zhi)性(xing)問題
(5)、隱蔽式問題
(6)、居高性(xing)問題
問的一般(ban)流程：支(zhi)持、發問、總結、反(fan)應、重復(fu)
八、挖掘(jue)客(ke)戶四個(ge)問題
1.狀況性問題(ti)
2.問題(ti)性問題(ti)
3.解決性問題
4.暗示性問(wen)題
第三部分
一(yi)、造成(cheng)溝通困難的(de)十大因(yin)素
1.缺(que)乏自信
2.先入為主(zhu)
3.時間不足
4.失去耐心
5.條理不清
6.記憶有(you)限
7.判斷錯(cuo)誤(wu)
8.準備不足
9.情緒不好
10.語言不通(tong)
二、溝通的個人(ren)障礙
1.職業背景(jing)
2.地(di)位差異
3.來源信度(du)
4.認(ren)識偏差
5.過去(qu)經驗
6.情緒(xu)影響
三、溝通三要、三不(bu)要
贊美(mei)與鼓(gu)勵(li)的話要說
感(gan)激與幽默的話要說
與(yu)人格(ge)有關(guan)的話要說(shuo)
沒有準備(bei)的話不(bu)要說
沒有(you)依(yi)據與數據的話不要說(shuo)
情緒欠佳的時候不要說
四、有(you)效溝通原則
1.使用(yong)對方的語言(yan)
2.察覺(jue)對方的期望
3.發掘對(dui)方的(de)價值(zhi)
4.輸送恰當的訊息
五、提升溝(gou)通八部曲(qu)
1.講(jiang)述：提高說(shuo)話條理性
2.敘(xu)述：增強你的說服力
3.表(biao)達：提高個人影響(xiang)力(li)
4.討論：迅(xun)速融入團隊(dui)
5.匯報：實現快速(su)晉升
6.陳述：練就出口成章
7.解釋：有效避免誤解
8.回應(ying)：擊(ji)敗挑釁觀點
六(liu)、有(you)效溝通三方法
1.墊(dian)子(zi)：緩解(jie)雙方的(de)緊(jin)張關系
2.鉤(gou)子：獲得關(guan)鍵的談話優勢
3.格(ge)子：按照你的(de)思(si)路去溝(gou)通(tong)
七、有效溝通的四大(da)秘訣
1.自(zi)信2.贊美他(ta)人3.真誠4.善待他(ta)人
廳堂人員高效溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229440.html
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