贏在廳堂——大堂經理服務技能提升訓練
講(jiang)師：李培英(ying) 瀏覽次數：2552
課(ke)程描述INTRODUCTION
大堂經(jing)理服(fu)務技能訓練
培訓講師：李培(pei)英
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理服務技能訓練
培(pei)訓對象
銀行網(wang)點大(da)堂經理
課程收(shou)獲(huo)
1.清(qing)晰(xi)了解自己職業(ye)角(jiao)色，提升(sheng)職業(ye)能(neng)力。
2.從內心開(kai)始改變，讓你的(de)微(wei)笑、服務為銀行(xing)發展提供更多的(de)力量。
3.熟悉(xi)銀(yin)行服務(wu)禮儀規范與客戶(hu)溝(gou)通技巧
4.熟悉銀行大堂經理各項工作職責與工作技巧
5.掌(zhang)握情緒與壓力的自我管(guan)理(li)方法， 快樂生活、快樂
課程大綱
模塊一(yi)：角色認知
三(san)問：我的工作職(zhi)責是什(shen)么?
我有(you)哪些工作沒有(you)做好，帶來哪些影響?
我如何(he)做(zuo)的更好?
角(jiao)色認知：銀(yin)行大堂(tang)經理的角(jiao)色定位、價值、職責。
模塊二：大堂經理服(fu)務(wu)禮儀與形象(xiang)塑造
禮(li)儀的核心：尊(zun)重(zhong)對方 尊(zun)重(zhong)自(zi)己
了(le)解(jie)服(fu)務(wu)禮(li)儀對于銀行工作(zuo)的重要性
討(tao)論：為什(shen)么(me)銀行工作人員(yuan)要(yao)注(zhu)重(zhong)服(fu)務禮儀
回顧：在工作中(zhong)，有哪(na)些下意識的“失禮之(zhi)處”?
個(ge)人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則;
女士職業著裝的要點：制(zhi)式行服、襯衣、絲巾、皮(pi)鞋、工作牌、配飾等
男士職業著裝的規(gui)范;制式行服(fu)、襯衣、領帶、皮鞋、工作(zuo)牌、配飾等(deng)
儀容禮儀規范(fan)(fan);男士儀容規范(fan)(fan)，女士儀容規范(fan)(fan)
化妝的禮儀;
最容易忽(hu)略的細節：香水(shui)、配飾、發型(xing)
面部(bu)表情：微(wei)笑(xiao)
站、坐、行的禮儀規范(fan);
恰(qia)當的(de)肢體(ti)語言。
客戶交往(wang)禮(li)儀
握手禮(li)儀
遞接(jie)名(ming)片
開、關門(men)禮儀
乘(cheng)坐電梯(ti)的禮儀
乘車禮(li)儀
電話(hua)禮儀
會(hui)談座(zuo)次(ci)禮儀(yi)
大堂經理日(ri)常(chang)工作服務禮儀實訓
迎接、送別客(ke)戶(hu)的禮儀(yi)
大堂分流引(yin)導(dao)的禮儀
派發(fa)銀行宣傳單的禮儀
辦(ban)理(li)業務的(de)禮儀
指導填單(dan)、使用自(zi)助(zhu)終端等的禮(li)儀
模塊三：大(da)堂優質服務溝通(tong)技(ji)巧
與客(ke)戶服務溝通(tong)的(de)(de)方(fang)(fang)式往往比溝通(tong)的(de)(de)內容更為重要，引起對方(fang)(fang)的(de)(de)關注和取(qu)得對方(fang)(fang)的(de)(de)信(xin)任。
專業的服務語言(yan)基本(ben)功訓練：肯定、大(da)方、積極
良好的語(yu)音、準確的語(yu)感、節奏的安(an)排、適當的肢體語(yu)言(yan)
語(yu)言(yan)清晰度、專業度、親(qin)和力
語(yu)音、語(yu)速訓練
訓練(lian)：銀行(xing)服(fu)務人(ren)員標準服(fu)務用語訓練(lian)
優質(zhi)的(de)服(fu)務溝通
聽(ting)(ting)(ting)：傾聽(ting)(ting)(ting)技巧訓練、耳朵傾聽(ting)(ting)(ting)和肢體傾聽(ting)(ting)(ting)、表示出你正認(ren)真傾聽(ting)(ting)(ting)
說(shuo)：肯定和(he)專(zhuan)業(ye)、改變(bian)自己的說(shuo)話風格，用顧客喜歡的方式說(shuo)話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復(fu)：重復(fu)征詢確認、重復(fu)引申減少誤(wu)會
訓(xun)練：服務(wu)溝通的技巧(qiao)分組訓(xun)練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析(xi)
根據客戶(hu)的認知(zhi)程度(du)處理
根據客戶的理(li)解程度處理(li)
根據(ju)客戶(hu)的語速語調處理(li)
用(yong)妥善的措辭與客戶(hu)交談
靈活(huo)應對顧客(ke)的不滿情緒(xu)
大堂經理(li)工作現場溝通技巧實訓
客戶(hu)等候時間過(guo)長，如(ru)果安撫(fu)調(diao)整客戶(hu)情緒(xu)
客戶(hu)急于辦理業務時的(de)溝通技(ji)巧
發(fa)現同事說錯了(le)，如(ru)何協助?
客(ke)戶質疑我們的(de)規定死板(ban)、流(liu)程復雜，如何解釋?
客戶在營業廳爭(zheng)吵，如(ru)何處理?
指導客(ke)戶填單、使用自助終端的溝通技巧(qiao)
面對抱怨與(yu)投訴
認知：大堂經(jing)理(li)是處理(li)客戶投訴的第一道防線!
面(mian)對投訴客(ke)戶的語言技巧
異議情況處理原(yuan)則(ze)
產(chan)生不滿、抱怨、投訴的(de)三大原因(yin)：對產(chan)品和服(fu)務(wu)項目本身(shen)的(de)不滿;客戶對服(fu)務(wu)人員的(de)服(fu)務(wu)態度及技(ji)巧不滿;客戶自己的(de)原因(yin)。
討論(lun)：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶(hu)情(qing)感(gan)需求
客戶(hu)業務需求
職權(quan)之(zhi)內的情況處理
職(zhi)權之(zhi)外(wai)的情況處(chu)理(li)
替(ti)代方案 巧妙示弱
案例：
1：客戶投訴柜面人員服務不到位
2：客戶投(tou)訴銀行人員誘導老人購買理財產品，如何處(chu)理?
3：客戶投訴，一定要(yao)見行長
4：投訴客戶帶著媒(mei)體(ti)來，怎么(me)處理(li)?
模塊(kuai)四：大(da)堂經(jing)理現場(chang)管理與服務改(gai)善技巧
大(da)堂經(jing)理現場管理改(gai)善
大(da)堂內(nei)外硬件環(huan)境(jing)改善：自助終端(duan)、叫號機、休(xiu)息區(qu)、大(da)堂外圍(wei)
大堂內外軟(ruan)件環(huan)境改(gai)善：海報、宣傳(chuan)單頁、單據、報刊雜志(zhi)
大(da)堂氛圍(wei)營(ying)造：日(ri)常氛圍(wei)營(ying)造、節(jie)慶氛圍(wei)營(ying)造
大堂(tang)經(jing)理如何做好客戶分流
客戶(hu)分流(liu)的原(yuan)則、流(liu)程和(he)技巧
望：客戶進(jin)門快速關注
聞(wen)：潛(qian)在貴(gui)賓客(ke)戶識別線索與技巧(qiao)
問：通過簡單交流(liu)，快速識別客戶的業務(wu)需(xu)求
切：通過簡(jian)單引導客戶分(fen)流到其他(ta)功能(neng)區辦(ban)理
大堂經理如何(he)做(zuo)好產(chan)品呈現與銷(xiao)售
1、網銀(yin)呈現技(ji)巧(qiao)
2、銀(yin)行卡呈現技巧
3、保(bao)險(xian)產品呈現技(ji)巧
4、基(ji)金產品呈現(xian)技巧
5、代(dai)發代(dai)扣服(fu)務項目呈現技巧
6、保險產品服(fu)務項(xiang)目呈現技巧
模塊五：快(kuai)樂(le)生(sheng)活、快(kuai)樂(le)工作
壓力來自哪里?
我有壓(ya)力嗎?
壓(ya)力(li)對我們(men)影響有多大?
性格決(jue)(jue)定解決(jue)(jue)壓力的方式;
心態決(jue)定狀(zhuang)態。
心理障礙，工作中的攔(lan)路虎;
每天重(zhong)復著單調的工作，厭倦了!
我做啥(sha)事都反復考慮(lv)，難以抉(jue)擇，真痛苦。
情緒問題(ti)，讓(rang)工(gong)作越干越累(lei);
客(ke)戶總(zong)是很難纏，我該怎么辦?
面對客戶抱怨與(yu)投訴，會影響你的情緒嗎?
生活中(zhong)的負面(mian)情緒，會影響(xiang)你(ni)的工作(zuo)嗎?
面(mian)對壓力與情緒的(de)自助(zhu)心理療法;
根(gen)據現(xian)場(chang)學員提出(chu)的情況，給予(yu)幾個自助心理療法的體驗。
模塊六：課程(cheng)回顧與課程(cheng)結(jie)束
大堂經理服務技能訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229437.html
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