贏在廳堂——廳堂服務營銷管理
講師：李培英 瀏覽(lan)次數：2641
課程描述INTRODUCTION
廳堂服務(wu)營銷管(guan)理培訓(xun)
培訓講師：李(li)培(pei)英
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務營銷管理培訓
培訓對象
銀行(xing)網點負責(ze)人、大堂經理
課(ke)程收(shou)獲(huo)
在今天的(de)(de)(de)銀行營(ying)銷中，服務一(yi)般也被認(ren)為是(shi)金融產(chan)品的(de)(de)(de)一(yi)種，它以無(wu)形的(de)(de)(de)狀態存(cun)在于(yu)有形產(chan)品的(de)(de)(de)營(ying)銷過程(cheng)中，并(bing)延伸到(dao)有形產(chan)品的(de)(de)(de)生命之外，成為一(yi)個連續、循環的(de)(de)(de)價值鏈(lian)，那銀行服務營(ying)銷究竟涉及哪些方面的(de)(de)(de)內(nei)容呢?
1、了解廳堂管理中(zhong)網點負責人的角色要求;
2、掌(zhang)握現(xian)場管理技巧;
3、學習服務營銷管(guan)理
課程(cheng)大綱
前(qian)言：
很(hen)多時候，我們不能做好，是因(yin)為我們沒有(you)真的明白我們的“角色“，如(ru)何從“左右為難—同事和顧客(ke)都(dou)埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客(ke)都(dou)喜歡”呢?
第一部分：贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1.銀(yin)行的形象窗(chuang)口大使(shi)
2.顧客的免費專業(ye)顧問
3.工作的方法有2種(zhong)
4.心態的(de)轉折——從“受氣包“向“享受的(de)提供者(zhe)”
第二部分：贏在大(da)堂——大(da)堂中的客戶接觸點(dian)管理
A：網點負責人(ren)的現場(chang)管理(li)點
1.外觀裝飾
2.大廳內裝飾
3.咨詢臺
4.充足的宣傳資料
5.簡明(ming)的促銷(xiao)/套餐/優(you)惠方案
6.簡便的流程設計和清晰的促(cu)銷指引
7.有序的業務(wu)辦理(li)
8.新業務(wu)體驗.終端展示(shi)區(qu)、
9.環境干凈(jing)、空間敞亮
10.舒適的等候區(qu)
11.客戶自助服(fu)務區
12.高端客(ke)戶(hu)服務區(qu)
13.便捷(jie)的業務受(shou)理(li)
B：網點(dian)負責人自(zi)身與客(ke)戶接觸(chu)點(dian)管理
1.熱(re)情歡迎(微笑(xiao)與服務指引)
2.服務(wu)態度(du)、業務(wu)水平(對業務(wu)知(zhi)識，行業知(zhi)識，柜臺(tai)同事的(de)各自特點(dian)和業務(wu)生熟程度(du)的(de)掌握和合理(li)調配能(neng)力(li))
3.快速的(de)現場應(ying)急處理(li)(不同類型、不同緊急程度顧客的(de)判斷、現場疑義、異議處理(li))
4.注視并帶真誠微笑(xiao)的道別(你也可以(yi)創造(zao)“利潤”，讓客戶因為你的存在常來(lai))
C：分享(xiang)：海底撈的10個客戶接觸(chu)點管理(li)---潤物細無聲！
異業管理的思維常常能(neng)真正幫助我們自(zi)己的服(fu)務超越同行!
第(di)三(san)部分(fen)：贏在(zai)大(da)堂——銀(yin)行服務營銷技能提升
1、笑：服務(wu)(wu)意識(shi)與(yu)服務(wu)(wu)禮儀
1)服務意識培(pei)養
2)服(fu)務禮(li)儀塑(su)造
3)微笑的魅力
2、說：有話好好說
1)人際溝通的(de)特點
2)說話要完整(zheng)
3)說話技(ji)巧要求
內容
聲(sheng)音
語言
幽(you)默
3、聽：能(neng)(neng)說會(hui)道VS能(neng)(neng)聽會(hui)說
1)說話(hua)聽(ting)音，鑼鼓(gu)聽(ting)聲……
2)不良傾(qing)聽習慣(聽的層次(ci))
聽而(er)不聞Ignoring忽視
虛應了事Pretending假裝
選(xuan)擇(ze)性地聽SelectiveListening選(xuan)聽
專注(zhu)地聽AttentiveListening聆聽
設身處(chu)地(di)地(di)聆聽(ting)EmpathicListening同理聆聽(ting)
3)傾聽的技(ji)巧
4、問(wen)：雙向溝通(tong)技巧（問(wen)答(da)&反饋）
1)問答技巧
提問的(de)作用
提問(wen)的(de)時間
提(ti)問(wen)的方式
問題的類型(xing)
答問的策略
2)反饋技(ji)巧
有效(xiao)反饋的原則(ze)
給予(yu)及接受(shou)反饋
反饋“三(san)明治(zhi)”
5、看(kan)：察言觀色（無(wu)言的溝(gou)通）
1)肢體語言的溝(gou)通
2)表情(qing)的溝通(tong)
3)性格與溝通
與駕馭型的人溝通(tong);
與(yu)分析型的人(ren)溝通;
與平(ping)易型的(de)人溝通;
與表(biao)現型(xing)的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝(gou)通
如何與(yu)年長者溝通(tong);
如(ru)何與同齡(ling)人溝通(tong);
如何(he)與青年人溝(gou)通(tong);
如何(he)與(yu)女性溝通
如(ru)何(he)與男性(xing)溝通(tong)
6、中國式客情關系管理（親近度，信(xin)任度，人(ren)情）
1)建關(guan)系的技巧(建關(guan)系的核心在于“建”從(cong)無到有)
2)做(zuo)關系的(de)技(ji)巧(做(zuo)關系的(de)核心(xin)在于“做(zuo)”提升(sheng)加(jia)深)
3)拉(la)(la)關系(xi)的技巧(拉(la)(la)關系(xi)的核心(xin)在于“來”拉(la)(la)來拉(la)(la)滿)
4)用(yong)關系(xi)的技(ji)巧(qiao)(用(yong)關系(xi)的核心在(zai)于“用(yong)”借用(yong)資源)
廳堂服務營銷管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229438.html
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