銀行柜面服務禮儀與溝通技巧修煉
講師：李培英 瀏覽次數：2644
課程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行柜(ju)面服務禮儀(yi)課程
培訓講師：李培英(ying)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行柜面服務禮儀課程
課程背景
柜員(yuan)(yuan)是(shi)銀(yin)行營業(ye)網點柜臺業(ye)務的具體操(cao)作者，是(shi)客戶直接的服(fu)務者。柜員(yuan)(yuan)服(fu)務質量的好(hao)壞，直接影響到整(zheng)個銀(yin)行營業(ye)網點的對外形象。每(mei)一位(wei)窗口(kou)的柜員(yuan)(yuan)都是(shi)銀(yin)行的形象代(dai)言人，儀(yi)容、儀(yi)表、儀(yi)態(tai)必(bi)須符合銀(yin)行職業(ye)規范(fan)。通過服(fu)務禮儀(yi)培訓力爭使柜員(yuan)(yuan)做到嚴格按照(zhao)規范(fan)崗位(wei)要(yao)求臨柜!
培訓對(dui)象(xiang)
銀行(xing)一(yi)線柜(ju)員
培(pei)訓方式
課堂講述(shu)案(an)例分(fen)析頭腦風暴情景演練短(duan)片播放圖片展(zhan)示
課程大綱(gang)
第一板塊(kuai)：銀行柜面優質服務訓練之服務意識篇
一、銀行柜(ju)員(yuan)角色定(ding)位的重(zhong)要性。
二、銀(yin)行柜員(yuan)服務不僅是(shi)用嘴(zui)，而且(qie)要用心。
三、釣魚理論：要想(xiang)釣到魚水(shui)，請問魚吃(chi)什么?
四(si)、服(fu)務意識決定(ding)(ding)服(fu)務行(xing)為，服(fu)務行(xing)為決定(ding)(ding)服(fu)務結果。
五、如何(he)培養服務意(yi)識?
六、解決服務態度(du)(du)首先解決做人(ren)處事(shi)態度(du)(du)，此態度(du)(du)正確了，服務態度(du)(du)才能(neng)正確。
案例分享
1、案例(li)(li)：服務意識正反(fan)案例(li)(li)分享。
2、案例(li)：客戶在銀行反復存(cun)取1分(fen)錢，到底是(shi)誰在為難誰?
第二板(ban)塊：銀行柜(ju)面優(you)質服(fu)務訓練之儀(yi)容、儀(yi)態(tai)、儀(yi)表篇
銀行(xing)柜員儀態篇
項目(mu)一：銀行柜面服(fu)務微笑(xiao)、目(mu)光、肢(zhi)體語言訓(xun)練
項目二：銀行(xing)柜面服務(wu)站姿訓練
項目三：銀行(xing)柜面(mian)服務走姿訓練
項目四：銀行柜(ju)面服務坐姿訓練(lian)
項目五：銀(yin)行柜(ju)面服務蹲姿(zi)訓(xun)練
項目六(liu)：銀行柜面(mian)服務鞠躬(gong)禮訓練
項目七：銀(yin)行柜(ju)面服(fu)務(wu)遞物、接(jie)物及服(fu)務(wu)指引手勢訓(xun)練
項目八(ba)：銀行柜面服務標準手勢四(si)部曲
項目九：銀行柜(ju)面服(fu)務(wu)招迎手勢五部曲
項目十(shi)：銀行柜面(mian)服務綜合通(tong)關訓練
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現(xian)場(chang)模擬演(yan)練、講師(shi)點評)
銀(yin)行柜員儀容篇
柜員表(biao)情訓(xun)練
1、微笑應(ying)成為柜員(yuan)的“常規表情” ——面帶(dai)三(san)分(fen)笑，禮數已(yi)先到(dao)。
2、微笑是無價之寶——分享(xiang)《水知道答案(an)》。
3、目(mu)光、眼神——柜(ju)員服務目(mu)光禮(li)儀規范
銀行柜員儀(yi)表篇(pian)
1、“首應(ying)效應(ying)”即(ji)第(di)一印象
客戶永遠不會給你(ni)第(di)(di)二次機會重新建立你(ni)的(de)第(di)(di)一印象
2、發(fa)型、面容(rong)、化妝、飾(shi)品、制(zhi)服、襯衫、工牌(pai)、領帶、鞋(xie)襪等規范(fan)要求
—得體職業形象讓您(nin)價值百萬
3、女士著裝(zhuang)六大禁忌男士穿西裝(zhuang)“三(san)個(ge)三(san)”原則
案例分享：
案例一：趙薇的(de)日(ri)本軍(jun)旗事件案例二：民航空乘人員的(de)儀(yi)(yi)表禮儀(yi)(yi)
第三(san)板塊：銀行(xing)柜面(mian)優質(zhi)服務(wu)訓(xun)練之(zhi)標(biao)準化(hua)服務(wu)篇
銀行柜面服(fu)務禮儀標準(zhun)
第一步(bu)：舉手示意(yi)客戶禮儀(yi)
按(an)下叫號器
如無客戶應答怎么辦?
當(dang)見到(dao)客戶時(shi)怎(zen)么辦?
第(di)二步：示意入座禮(li)儀
站(zhan)立基(ji)礎(chu)上，身體微微前傾15度，并配合(he)禮(li)貌用(yong)語。
客(ke)戶(hu)入(ru)座(zuo)后，柜員(yuan)方可落座(zuo)。
如客(ke)戶不愿意坐下(xia)一直站(zhan)立，柜員應該怎么辦?
第三步(bu)：辦理業(ye)務禮儀
與客戶(hu)交流時，注意(yi)眼睛、表情、微(wei)笑服(fu)務。
業務(wu)辦理中該使用(yong)的文明用(yong)語有哪些(xie)?
雙手遞交單(dan)據需要注意。
需要客戶簽字時需要注意事項。
辦理現金或其(qi)他業務(wu)時需(xu)要(yao)客戶輸入密碼(ma)需(xu)注意。
理財經(jing)理接待客戶(低柜區)
柜(ju)(ju)員辦(ban)理(li)業務(wu)(高柜(ju)(ju)區)
第四步：送別(bie)客戶(hu)禮儀
業務完畢，雙手(shou)遞送單據(ju)，并微笑詢問(wen)。
請客戶(hu)為自己服務評分是的禮(li)貌用(yong)語。
雙手(shou)交握在臺前平放，等待客戶清(qing)點數據及單(dan)據。
站立且(qie)雙手(shou)前握，身體前傾30度送客(ke)并配(pei)合(he)禮貌用語。
銀行柜(ju)面服務規(gui)范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的(de)簡化流程圖
①客戶(hu)臨柜(ju)時禮儀
②收(shou)取客(ke)戶憑證時禮儀
③讀取存折磁(ci)條信息時(shi)禮儀
④客戶輸入密碼，打印資料;客戶簽字(zi)確認(ren)等禮儀
⑤遞送資料、款項給客戶禮儀
第(di)四板塊：良好的職業行為－溝通禮(li)儀
一、人際關系(xi)作為資源(yuan)帶來的(de)價值(zhi)
二、人際溝通的基(ji)本(ben)技巧
三、“同理心”技巧(qiao)
課程總結與回顧
銀行柜面服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229435.html
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- 李培英
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